3 varianten: 1 Indicatoren en kwaliteit



Dovnload 27.94 Kb.
Datum25.07.2016
Grootte27.94 Kb.
Verslag Netwerk Organisatiebeheersing 18 november 2008
De sessie werd volledig gewijd aan workshops rond opvolging en indicatoren.

Deelnemers konden kiezen uit 3 varianten:

1) Indicatoren en kwaliteit : Hoe kwaliteit meten ?

2) Indicatoren en performantie: Hoe efficiëntie meten ?

3) Indicatoren voor de generieke principes: Hoe meet je “een correct en aantrekkelijk werkgeverschap”?
Na de sessies volgde een plenaire terugkoppeling.
Hier de voornaamste vastellingen:
1) Indicatoren en kwaliteit

Naast de objectieve kwaliteit van diensten, is er het klantenperspectief om rekening mee te houden. Om kwaliteit te meten werk je best met eigen specificaties of normen waaraan de dienstverlening moet beantwoorden – daarnaast is er de appreciatie door de klant. Ook de klantenverwachtingen spelen een rol bij de gepercipieerde kwaliteit.1


Aanpak: weten wat klant verwacht => hierop inspelen => checken of aan verwachtingen voldaan is. Vooraleer klantentevredenheid te gaan meten = eerst minimumkwaliteit halen.

De vertaalslag van dit model naar een overheidsomgeving is relatief eenvoudig mbt uitvoering. Voor beleidsvoorbereiding of voor beleidsevaluatie ligt dit minder voor de hand.


2) Indicatoren en performantie: 2 werkgroepen

WERKGROEP A

Er zijn nog niet zoveel indicatoren die rechtstreeks efficiëntie meten. 1 praktijkvoorbeeld maakte via de BSC wel links tussen middelen / resultaten / klanten.

Wel zien we geleidelijk aan een veralgemeend gebruik van doelstellingparameters en monitoringindicatoren. Vanuit Vlaams Fonds Personen Handicap werd case rond proces-reengineering toegelicht.

- Vanuit de nota van het CAG wordt het belang van cijfers benadrukt om effectiviteit en efficiëntie te meten.

- De leidraad interne controle/organisatiebeheersing + stappenplan zijn nuttige instrumenten.

- Drivers of incentives voor efficiëntiewinsten ontbreken vooralsnog.

- In ICT-beleid inspiratie te vinden in aanpak: portfolio met projectfiches met daarop doelstellingen en kosten / terugverdieneffecten

- Reductie van interne administratieve lasten: mogelijkheid door maximale deling of hergebruik van gegevens + werken met authentieke gegevensbronnen

- RIA in vroeg genoeg stadium toepassen

- Rationalisaties zijn mogelijk op vlak van niet-aangepaste regelgeving of procedures


WERKGROEP B

Discussie werd vooral gefocused op: welke indicatoren ? Hoe opstellen ? Wat ermee bereiken ?

Er bestaan veel indicatoren die gebruikt kunnen worden om efficiëntie op te volgen, maar krijgen niet altijd de naam “indicator”. Niet uit het oog verliezen: waarom meten we ?

- Vaak wordt er wel gemeten, maar stopt de actie zodra er ingegrepen moet worden. Vandaar voldoende aandacht voor de “management buy-in”: leidinggevenden moet iets doen met de beschikbare informatie.

- Performantiemaatstaven of indicatoren kunnen gegroepeerd worden op : strategisch / tactisch / operationeel niveau.
3) Indicatoren en generieke doelstellingen – correct en aantrekkelijk werkgeverschap

Over de generieke doelstellingen moet gerapporteerd worden in voorjaar 2009. In de werkgroep werd het principe rond voorbeeldig werkgeverschap bekeken.

- Wat verstaan we daaronder ? Een tiental mogelijke thema’s werd aangereikt.

- Bronnen ? Er zijn verschillende bronnen met cijfergegevens beschikbaar: bv. personeelspeilingen, BUE, … Maar de vertaling naar indicatoren is niet evident: er werd voor de generieke principes geen overkoepelende visie over de invulling van het principe meegegeven.

- Realistische werkwijze voor 2009 is nu een beperkte set van indicatoren opstellen. De oefening 2009 is dan een leertraject – op basis waarvan men op zoek kan gaan naar indicatoren vd tweede generatie. Voor de formulering van toekomstige generieke principes, kan bijgestuurd worden zodat er van meet af aan doelstellingen aan de principes gekoppeld worden.
Ronde van de tafel: voorstelling + wat gebeurt er binnen de entiteiten nu al rond opvolging van correct en aantrekkelijk werkgeverschap?


  • veelal geen overkoepelende visie rond de invulling van de principes

  • losse elementen ( zoeken naar doelstellingen en meetelementen)

  • in eerste instantie ligt de nadruk op indicatoren rond de operationele werking

Welke thema’s vallen daaronder (correct en aantrekkelijk werkgeverschap)?



  • retentie

  • verloop

  • beloning/ FUTO

  • toekomstperspectieven/ loopbaanmogelijkheden

  • imago (externe focus)

  • bedrijfscultuur (interne focus)

  • evenwicht werk – privé

  • arbeidsflexibiliteit

  • vorming

  • leidinggeven/ management

  • waardering/ evaluatie (prestatiemanagement)

  • respect/ omgang met medewerkers

  • ziekte/afwezigheden

( sommige thema’s moeilijker meetbaar zoals cultuur dan andere thema’s)
Welke bronnen kunnen gebruikt worden?

  • beste werkgever-award

  • personeelspeiling

  • enquête telewerk

  • exitgesprekken

  • populatiegegevens (Vlimpers)

  • BUE/ BUA

  • ziektecijfers

  • vormingscijfers

  • functioneringsgesprekken

Zoeken naar een definitie van ‘correct en aantrekkelijk werkgeverschap’(suggestie van een deelnemer MOD WVG):


Correct = integriteit (integer handelen), respectvol omgaan, regels volgen

Aantrekkelijk = 4 A’s (arbeidsinhoud, arbeidsomstandigheden, arbeidsvoorwaarden, arbeidsverhoudingen) + cultuur en imago


Algemene bedenkingen bij het opstellen van indicatoren:

  • vertrekken van doelstellingen (principes zijn geen doelstellingen)

  • wat met diversiteit? Leunt sterk aan bij c&a werkgeverschap, maar is toch een apart principe, wordt hier dus buiten beschouwing gelaten

  • werken met een beperkte set van indicatoren

  • opvolgen van meetbare aspecten

  • voortbouwen op bestaand materiaal

  • belang van communicatie: indicatoren moeten gekend en aanvaard zijn

  • indicatorfiche opstellen

  • onderscheid ‘objectief’ versus ‘subjectief’ (valt grotendeels samen met ‘kwantitatief’ versus ‘kwalitatief’)

  • onderscheid tussen ‘indicatoren’ om continu de werking van de entiteit de monitoren en ‘indicatoren’ waarmee jaarlijks de stand van zaken mbt een bepaald principe wordt weergegeven

  • moeilijkheid van tijdsperspectief: de oefening die we aan het maken zijn, leidt tot indicatoren (op basis van de personeelspeiling) die worden opgevolgd worden op tweejaarlijkse basis. Hier rekening mee houden want vaak indicatoren nodig om periodiek te kunnen opvolgen en je krijgt maar een momentopname. Dit blijkt op zich geen struikelblok te zijn want de nodige ruimte laten om de ‘indicaties’ aan te vullen met informatie uit bronnen de meer periodiek beschikbaar zijn.

  • bv. prestatiemanagement monitoren aan de hand van de personeelspeiling, maar tussentijds is er informatie beschikbaar van functioneringsgesprekken, evaluatiegesprekken, BUE-feedback.

Voor een aantal aspecten wordt geprobeerd om indicatoren uit te werken:


Aspect 1: Verloop (vrijwillig)
Mogelijke indicator:
Aantal personeelsleden die de entiteit vrijwillig verlaten hebben in jaar X

Aantal personeelsleden tewerkgesteld in de entiteit op 31/12/jaar


Moeilijkheden:

  • wat verstaan we onder entiteit? (uw entiteit verlaten of organisatie VO verlaten)

  • wat verstaan we onder ‘verlaten’ hebben (bv. detacheringen, vangnetten?)

  • het verloop zal soms verdoezeld worden doordat er in een bepaald jaar veel verloop is, maar ook veel nieuwe aanwervingen: eventueel oplossen door in de noemer totaal aantal op 31/12/jaar X-1 te nemen

  • dit is een gevaarlijk cijfer, verloop is niet altijd slecht! Mensen laten doorgroeien, horizontale mobiliteit! Daarom ook andere informatie ter aanvulling nodig, bv. uitkomst van exitgesprekken.


Aspect 2: Prestatiemanagement


  1. aanwezigheid van prestatiemanagement

- aandeel personeelsleden met een planningsdocument

- aandeel personeelsleden met een evaluatie

( zegt louter iets over de aanwezigheid van PLOEG, niets over de kwaliteit)


  1. kwaliteit van prestatiemanagement

Personeelspeiling: gemiddelde percentage van de scores 3 tot en met 5 op de vragen m.b.t. PLOEG (bv. weet u duidelijk wat van u verwacht wordt? wordt u goed begeleid? krijgt u waardering voor uw werk)


Moeilijkheden:

  • personeelspeiling is niet voor alle entiteiten een goede bron (bv. continudiensten, entiteiten waar medewerkers geen PC hebben,…). Daardoor een lage responsgraad en zeggen de ‘indicaties’ nog weinig.

  • Maar de responspercentage op zich is al een goede indicator voor correct en aantrekkelijk werkgeverschap (geeft een indicatie van betrokkenheid)

  • Daarnaast is de realiteit (continuediensten, e.d.) van een organisatie op zich geen drempel voor de responsgraad. Er kunnen inspanningen gedaan worden om de respons omhoog te krijgen! Cfr. BLOSO – klassikale sessies


Conclusies:

  • Generieke principes zijn geen doelstellingen. Momenteel zijn ze in de beheersovereenkomsten van veel entiteiten zeer algemeen geformuleerd. Dat maakt het moeilijk om nu gezamenlijke indicatoren te bepalen. ( doelstellingen zijn noodzakelijk)

  • Niet evident om tot een beperkte set van indicatoren te komen die het concept volledig afdekken. Gevoel is dat er toch altijd bijkomende informatie nodig blijft (aanvulling op de indicatie). Verder komen uiteenlopende thema’s aan bod binnen het generiek principe die niet allemaal kunnen worden opgevolgd (duidelijk definiëren van wat we verstaan onder het generiek principe)

  • Beter te spreken over ‘indicaties’ ipv ‘indicatoren’

  • Op korte termijn: materiaal gebruiken dat al voorhanden is: personeelspeiling, BUE, Vlimpers.

  • Op lange termijn: meer afstemming nodig over de doelstellingen mbt generieke principes en op voorhand gemeenschappelijke indicatoren afspreken (aanvoelen aanwezig van de noodzaak van gemeenschappelijke definities en indicatoren, ook naar benchmarking toe binnen de VO)

  • Zijn de generieke principes die nu in de beheersovereenkomsten staan wel zinvol? Naar de opmaak van de volgende generatie BHO moeten deze mogelijk bijgesteld worden.




1 Het model dat in de workshop werd toegelicht is ook terug te vinden in ‘Gebruikershandvesten. Een handleiding’ (bijlage 2), die in het voorjaar gefinaliseerd werd. Te downloaden via volgende link:

http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/nk/kwaliteit_1_charters2.htm#a





De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina