Auteur: A. M. Dobber
|
Dovnload 364.18 Kb.
|
|
BWI-werkstuk: Strategieën bij routeplanning voor servicemonteursBI W
IAuteur: A.M. Dobber november 2002 BWI-werkstuk: Strategieën bij routeplanning voor servicemonteursBI W
IAuteur: A.M. Dobber november 2002 Vrije Universiteit Faculteit der Wiskunde en Informatica Studierichting Bedrijfswiskunde & Informatica De Boelelaan 1081a 1081 HV Amsterdam Voorwoord Als één van de laatste onderdelen van de studie Bedrijfswiskunde & Informatica (BWI) aan de faculteit der Exacte wetenschappen van de vrije Universiteit te Amsterdam wordt het BWI-werkstuk geschreven. Dit werkstuk heeft tot doel een student op een heldere wijze een probleem te laten beschrijven, waarbij het resultaat bestemd is voor een deskundige manager. Het voor u liggende werkstuk is in het kader hiervan tot stand gekomen en handelt over de strategieën bij routeplanning voor servicemonteurs. Routeplanning wordt toegepast bij ieder bedrijf, waarbij logistiek in de ruimste zin van het woord een essentieel onderdeel vormt van de dienstverlening. Routeplanning behelst het optimaal plannen van de te volgen routes, om zodoende zo min mogelijk kilometers af te leggen of de tijd, die nodig is om ieder punt te bezoeken, te minimaliseren. Ik zal me in het algemeen in dit werkstuk gaan richten op de bedrijven, die monteurs op pad sturen om apparaten te repareren. De gegevens die in het werkstuk genoemd zijn, komen in sterke mate overeen met de realiteit. Mede door mijn ervaring op de afdeling consumentenbelangen bij Bosch-Siemens huishoud-elektro b.v. (BSH), heb ik met de inhoud van het werkstuk de werkelijkheid weten te representeren. Omdat bepaalde situaties voor ieder bedrijf verschillend zijn, is het niet mogelijk dat de resultaten en aanbevelingen uit dit werkstuk, van toepassing zijn voor alle reparatiebedrijven. Bij de totstandkoming van dit werkstuk ben ik ondersteund door mijn begeleider Geert-Jan Franx. Een woord van dank gaat uit naar hem, omdat hij ervoor zorgde dat ik met een kritische blik naar mijn geschreven werk bleef kijken. Ook hebben de besprekingen die ik met hem voerde een uitermate positief effect gehad, omdat deze ervoor zorgde dat ik optimaler naar het vooropgestelde doel kon toewerken. Menno Dobber Amstelveen, november 2002 Samenvatting Routeplanning behelst het optimaal plannen van de te volgen routes, om zodoende zo min mogelijk kilometers af te leggen of de tijd, die nodig is om ieder punt te bezoeken, te minimaliseren. Het onderstaande figuur geeft weer hoe de procedure is die bij het onderzoek in dit werkstuk wordt gevolgd, wanneer er een servicemelding binnenkomt. 
figuur 1: Procedure servicemelding bij dit onderzoek Voordat er überhaupt iets gedaan kan worden door een servicebedrijf, zal er eerst een servicemelding binnen moeten komen. Wanneer iemand naar de aanname belt voor een servicemelding, dan wordt het telefoontje aangenomen. De afdeling aanname is bereikbaar van 9 uur ’s ochtend tot 17 uur ’s avonds. Door de medewerker aanname wordt het bezoek ingepland in de computer. Vervolgens berekent de computer de optimale route, die daarna wordt doorgestuurd naar de monteur. De monteur gaat dan de route langs en bezoekt de klanten. Om de monteur voor deze situatie de beste route te laten rijden zijn verschillende strategieën uitgewerkt. Dat zijn de:
Deze strategie stuurt de monteur naar de langst wachtende klant.
De monteur krijgt iedere keer de klant die qua rijafstand het dichtst bij hem in de buurt is.
Aan het begin van de dag wordt van de op dat moment wachtende klanten de kortste route uitgerekend voor de hele dag.
Na het bezoeken van een klant wordt de kortst mogelijke route voor de rest van de dag uitgerekend. Hiervoor worden alle op dat moment wachtende klanten genomen, inclusief de klanten die op die dag opgebeld hadden. Wiskundig zijn er alleen met de eerste strategie berekeningen te doen. De andere methoden zijn wiskundig te ingewikkeld om er aan te rekenen. Om die reden zijn de verschillende strategieën gevalideerd door middel van simulaties. Bij de twee meest geavanceerde strategieën is er aan te geven hoeveel stappen er vooruit gerekend moeten worden, oftewel hoeveel bezoeken er van te voren ingepland moeten worden. Dat wordt ook bij de laatste strategie gedaan. Bij die strategie wordt, wanneer een klant belt, de route opnieuw uitgerekend. Een extra optie die ingevoerd is in het programma is die van de 48 uurs contracten. In principe probeert de strategie bij inschakeling van die optie iedere klant binnen 48 uur te helpen. Die klanten krijgen prioriteit. De verschillende strategieën zijn beoordeeld op basis van verschillende criteria. Dat zijn de gemiddelde afstand per dag die een monteur aflegt, gemiddelde wachtrijlengte op een dag, het gemiddeld aantal klanten dat geholpen wordt op een dag, de gemiddelde afstand die een monteur aflegt per klant, de gemiddelde tijd dat een monteur thuis is, het percentage klanten dat niet binnen 48 uur wordt geholpen en de gemiddelde wachttijd van de klant voordat de monteur bij de klant is. De verschillende strategieën zijn ook beoordeeld op de verdeling van de rijafstanden, de wachtrijlengten en de wachttijden. Op basis van de verschillende analyses kunnen we de conclusie trekken dat de strategie Shortest route after visiting customer, waarbij er 7 bezoeken vooruit worden gepland en waarbij er geen rekening gehouden wordt met de 48 uurs klanten, de beste resultaten laat zien. InhoudsopgaveB 1 W 1
I 1 B 2
W 2 I 2
Hoofdstuk 1 Inleiding en overzicht 9 Hoofdstuk 2 Routeplanning bij servicebedrijven 10 2.1 Wat is routeplanning? 10 2.2 Toepassing van routeplanning bij servicebedrijven in de realiteit 10 2.3 Vraagstukken routeplanning bij servicebureaus 11 2.4 Verschillen BSH en het onderzoek binnen dit werkstuk 12 2.5 Procedure bij een servicemelding bij het onderzoek 14 2.6 x uurs contracten 15 2.7 Wiskundige verdelingen 15 Hoofdstuk 3 Strategieën optimale routeplanning 17 3.1 Inleiding strategieën 17 3.2 First In First Out 17 3.3 Nearest customer 17 3.4 Shortest route at day-begin 17 3.5 Shortest route after visiting customer 19 Hoofdstuk 4 Beschikbare wiskunde 21 4.1 Het verwachte aantal bezoeken per dag 21 4.2 M/G/n queue 22 4.3 Kortste route probleem 22 Hoofdstuk 5 Implementatie simulatieprogramma 23 5.1 Inleiding simulatieprogramma 23 5.2 Keuze parameters 23 5.3 Implementatie 48 uurs contracten 24 5.4 Keuze programmeertaal 24 5.5 Invoer programma 25 5.6 Uitvoer programma 26 Hoofdstuk 6 Resultaten onderzoek strategieën 27 6.1 Type resultaten van simulaties 27 6.2 Evaluatie van de resultaten van de 1e fase 27 6.3 Evaluatie van de resultaten van de 2e fase 29 6.4 Evaluatie van de verdelingsresultaten bij de 2e fase 32 6.5 Conclusie 33 Hoofdstuk 7 Mogelijkheden tot verder onderzoek 34 7.1 Verschil werkelijkheid en onderzoek 34 7.2 Meerdere monteurs 34 7.3 Beginpunt niet in midden gebied 34 7.4 Gebied geen cirkel 34 7.5 Snelheid serviceauto 35 7.6 Rechte wegen 35 7.7 Bevolkingsdichtheden 35 7.8 x aantal bezoeken per dag 35 7.9 Reparatietijd 35 7.10 Indicatietijd 36 7.11 Calamiteiten 36 7.12 Verdelingsonderzoek afhandeltijd en reparatietijd 36 7.13 Verdelingsonderzoek telefoontjes 37 7.14 Monteurbezoeken ook ’s nachts 37 7.15 Annuleren servicebezoek 37 Bibliografie 38 Bijlagen 39 Bijlage A De mogelijkheden van invoer 39 Bijlage B: 1e fase van het onderzoek naar strategieën voor routeplanning 42 Bijlage C: 2e fase van het onderzoek naar strategieën voor routeplanning 46
|