Begeleidingsformulier Klant in de winkel



Dovnload 39.87 Kb.
Datum24.07.2016
Grootte39.87 Kb.




Begeleidingsformulier Klant in de winkel | BPV project

Werkproces 2.1 Aankomend Verkoopmedewerker Ontvangt de klant in de winkel

Werkproces 2.1 Verkoper Ontvangt en benadert klanten

Werkproces 2.1 Verkoopspecialist Ontvangt en benadert klanten

Werkwijze

In deze BPV-opdracht noteert de student de opdrachten van het BPV-project Klant in de winkel



  • De student heeft voor deze opdracht ruim de tijd.

  • De student laat de leidinggevende aftekenen wanneer hij het ontvangen en benaderen van klanten in de winkel zelfstandig kan verrichten (Verkoopspecialist en Verkoper) of daarbij goed assisteert (Aankomend Verkoopmedewerker).


De student werkt in dit project aan de beroepscompetenties

T Instructies en procedures opvolgen (AVM)

X Ondernemend en commercieel handelen (VK-VS)R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten





BPV opdrachten Klant in de winkel

Antwoordsuggesties voor de praktijkopleider staan cursief.

Opmerkingen voor de praktijkopleider of indicatie van het leermoment

1 Wat mag je wel, wat niet?

a.

Ik ken de bedrijfsprocedure wanneer een klant de winkel binnenkomt:

Ja/Nee

De klant wordt meteen aangesproken:



Ja/Nee

De klant moet in de gaten gehouden worden:

Ja/Nee

Bijvoorbeeld de bedrijfsprocedure rond het assortiment en het verkoopsysteem - bediening, semi-zelfbediening/(zelfkeuze of zelfbediening - en eventuele huisregels voor de klant.


In deze opdrachten wordt ervan uitgegaan dat de student onervaren is, de klant ontvangt, maar nog geen verkoopgesprekken met de klant voert.

b.

Regels over het omgaan met klanten die ik al weet zijn:



- Of de beginnende verkoper klanten mag aanspreken

- Of klanten in de gaten moet worden gehouden

- Of de klant op het moeten gebruiken van winkelwagentjes of mandjes gewezen moet worden

- Of de klant op regels over tassen gewezen moet worden

Het betreft hier uw eigen bedrijfsregels

c.

Regels en afspraken over het aanspreken van klanten zijn:

Ik weet hoe ik moet handelen wanneer een klant de winkel binnenkomt:



Ja/Nee

Bijvoorbeeld of de klant meteen wordt aangesproken.

Verwoorden van procedures

d.

In MIJN functie mag ik het volgende doen wanneer er een klant binnenkomt:



Bijvoorbeeld in een supermarkt de klant niet aankijken en doorgaan met het werk.

De student geeft zijn grenzen aan

e.

De klant wordt bij binnenkomst wel/ niet meteen aangesproken, omdat…



Bij een supermarkt wordt de klant alleen ’toevallig’ gedag gezegd. In een schoenenwinkel wordt elke klant aangesproken na binnenkomst.




f.

Voor een beginnend verkoper gelden andere afspraken of regels dan voor een gevorderde, omdat…



Verkopen bestaat voor een belangrijk deel uit routine en ervaring. Die ervaring heeft de beginnend verkoper nog niet.




g.

Het observeren van klanten is belangrijk, omdat…



- Een ontvangen klant zich meer op zijn gemak voelt.
- Belangstelling voor de klant tonen.
- Stel je dienstbaar en servicegericht op


- Derving voorkomen.

Het belang van derving voorkomen wordt in andere projecten verder uitgediept.

h.

Situaties die afwijken van de gemaakte afspraken komen wel eens voor:

Ja/Nee

Bijvoorbeeld om een calamiteit te voorkomen of als een klant een vraag stelt die je niet zelf mag beantwoorden.


Of afwijkingen op de bedrijfsprocedures voorkomen, is erg assortiments- en bedrijfsafhankelijk.

i.

Klanten zie ik wel/ niet als mijn werk.

Omdat …

Verkopen is duidelijk werk. Op klanten letten ook. Moeilijker is het om, terwijl je bezig bent met iets anders, ook nog op klanten te letten!


Zelfonderzoek

2 De klant

a.

Ik herken de bedrijfscultuur in MIJN eigen handelen:

Ja /Nee

Zo ja, dat herken ik in …



De cultuur van de winkelorganisatie draag je uit met bijvoorbeeld een uniform, een kleur, vriendelijkheid, hygiënisch handelen of door vakkennis.

Het koppelen van eigen idee aan de bedrijfsinzichten

b.

Normen en waarden die in mijn bedrijf vanzelfsprekend zijn:



Bijvoorbeeld:

- Sociaal gedrag vertonen

- Geen vooroordelen tonen

- Sociale omgangsvormen

- Respect voor opvattingen en gewoonten van anderen




c.

In het bedrijf wil ik het volgende gaan leren in het omgaan met klanten:

..

Dit wil ik op de volgende manier:





Bijvoorbeeld leren omgaan met de organisatie en de werkomgeving.

Zelfonderzoek

3 Daar komt de klant!

a.

In het bedrijf wordt als volgt met klanten omgegaan:

Regels en afspraken daarover zijn:



Afspraken over het aanspreken van klanten zijn:



Bijvoorbeeld het aanpassen van het taalgebruik aan het type klant wanneer je contact met klanten maakt. Volgens de bedrijfsprocedures. De manier van benaderen moet passen bij de winkel waarin gewerkt wordt. Ook de uiterlijke verzorging hangt af van het imago van de winkel, de doelgroep en de situatie.


Verwoorden van eigen beleving

b.

Wanneer een klant mij aanspreekt, zorg ik dat de klant zich op de volgende manier op zijn gemak voelt:

Belangstelling tonen voor de klant doe ik zo:



Bijvoorbeeld door een dienstbare en servicegerichte instelling.

Verwoorden van eigen beleving

c.

Ik heb een verschillend taalgebruik voor klanten, collega’s, leidinggevenden en vrienden:

Ja/Nee


Zo nodig is dit een gespreksonderwerp

d.

Manieren waarop collega’s in het bedrijf met klanten omgaan, zijn:



Bijvoorbeeld amicaal, zakelijk, hartelijk, vriendelijk, beleefd, aandachtig.

Richtlijnen over uiterlijke presentatie (kleding, haren en schone handen) zijn:



Bijvoorbeeld Nette bedrijfskleding dragen, eerst in de spiegel kijken voor aanvang van het werk, zorgen voor schone handen.

Verwoorden van eigen beleving

e.

De service die ik voor de klant verricht is:



Bijvoorbeeld vriendelijk en rustig blijven kijken wanneer een klant zich druk maakt.

Verwoorden van eigen beleving

f.

Vormen van samenwerking in de winkel zijn:

Verschillen in het omgaan met klanten die ik zie bij collega’s zijn:



Ik heb respect voor collega’s als ze als volgt met klanten omgaan:



Voorbeelden van samenwerken zijn:

- je houding op elkaar afstemmen;

- je zo opstellen dat de klant niet jou, maar de collega aanspreekt, waarvan het de bedoeling is dat hij de klanten helpt;

- niet boos reageren wanneer een ander een klant van je overneemt;

- communicatie op elkaar afstemmen: een seintje geven als je denkt dat een klant geholpen wil worden, iemand roepen zodat de klant geholpen wordt, de klant verwijzen.

Sociaal gedrag

4 Dat hoort er ook bij

a.

In de winkel betekent ‘sociaal’:



Sociaal heeft te maken met omgaan met de mensen in je (winkel)omgeving.


Zo nodig is dit een gespreksonderwerp

b.

Zoekende klanten in de winkel kunnen zo geobserveerd worden:



Bijvoorbeeld in de buurt van een klant iets gaan opruimen.

Eigen beleving vergelijken met gewenste bedrijfsprocedures

c.

Ik kan in het bedrijf door observeren over klanten aan de weet komen:



Bijvoorbeeld kijken waar de klant belangstelling voor heeft. Of kijken wat de klant aan heeft (in een modezaajk).


Verwoorden van eigen beleving

d.

Narigheid kan door observeren op deze wijze worden voorkomen:



Bijvoorbeeld de klant laten merken dat er op hem of haar gelet wordt.

Het voorkomen van derving of winkeldiefstal door observeren kan gebeuren op de volgende manier(en):



Er zijn veel manieren om derving te voorkomen. Dat is vaak afhankelijk van het type winkel.

In samenwerking met collega’s gaat dat zo:



Samenwerken doe je door je houding en communicatie op elkaar af te stemmen.

Eigen beleving vergelijken met gewenste bedrijfsprocedures

e.

Calamiteiten die worden voorkomen door goed op te letten, zijn:



Bijvoorbeeld veiligheidsvoorschriften naleven in een bouwmarkt of veilig werken bij het plaatsen van artikelen in de winkel.

Eigen beleving vergelijken met gewenste bedrijfsprocedures

Omgaan met calamiteiten wordt in een ander project ook nog verder uitgediept.

f.

Iedere situatie in de winkel, vooral met klanten, is anders.

Ik moet mij vaak aanpassen:

Ja/Nee


Zo ja, bijvoorbeeld in de volgende situatie(s):

Wanneer ik wel eens iets op een andere manier moet aanpakken dan voorheen, gaat dat zo:



Ik houd rekening met anderen, bijvoorbeeld mijn collega's, als het om klanten gaat:

Ja/Nee

Zo ja, dat doe ik als volgt:



Dingen over klanten, die ik van mijn collega's heb geleerd, zijn:

Ik heb om hulp gevraagd in de volgende situatie(s):



Bijvoorbeeld soms heeft het werk een tijdslimiet, moet het af zijn voor een bepaalde tijd, of raken de schappen leeg. Het werktempo afstemmen op wat er verlangd wordt.

Zelfonderzoek

5 Jouw winkel

a.

Ik denk dat ik over het het omgaan met klanten genoeg kan leren in mijn BPV-bedrijf:

Ja/Nee

Vragen die ik nog aan de BPV-begeleider wil stellen zijn:





Zelfonderzoek

b.

Ik heb al mijn antwoorden nog eens nagelopen en besproken met mijn BPV-opleider:

Ja/Nee





6 Afronden in de praktijk

Uit je uitwerking moet blijken dat je:

motivatie hebt om te leren;

leeractiviteiten hebt gekozen om je werkzaamheden te verbeteren;

leeractiviteiten gaat uitvoeren;

bereid bent om hulp te vragen.





7 Ik kan omgaan met klanten

Lever je uitgewerkte opdrachtformulier in bij je docent en op je BPV-bedrijf.






Bespreken en s.v.p. aftekenen, zodra de student daadwerkelijk klanten kan ontvangen of daarbij assisteren, met alles wat daarbij hoort, conform de in het bedrijf gebruikelijke procedures.


BPV-begeleidingsformulier Klant in de winkel

AVM werkproces 2.1, VK werkproces 2.1, VS werkproces 2.3 © Noordhoff Uitgevers







De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina