Beschrijving Arbo-risico



Dovnload 85.06 Kb.
Datum21.08.2016
Grootte85.06 Kb.

Agressie en geweld

Ambulante handel , Gehandicaptenzorg , Gemeenten , Jeugdzorg/ Welzijn en Maatschappelijke dienstverlening, Kinderopvang , Openbare bibliotheken , Mobiliteitsbranche


Beschrijving Arbo-risico
In onze samenleving komt agressie & geweld steeds vaker voor. Ook in het werk. Onder agressie en geweld worden incidenten verstaan waarbij werkgever en/of werknemer in het werk verbaal of lichamelijk worden lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. Verschijningsvormen zijn bijvoorbeeld met stemverheffing spreken, schelden, vastpakken, slaan, spullen kapot maken en het gebruik van wapens. Agressie & geweld kan optreden tussen klanten/bezoekers en medewerkers, tussen collega’s onderling en tussen werkgever/leidinggevende en werknemer. Een aantal situaties heeft een groot risico op agressie & geweld: diefstal, zakkenrollers, agressie/ordeverstoring en overval/bedreiging. Maatregelen om de sociale veiligheid te verbeteren helpen dus agressie & geweld te voorkomen en te beperken.
Wetgevend kader

Meten en beoordelen agressie


In de Arbowet 1998 staan 7 toetsingscriteria op het gebied van agressie. Deze zijn vertaald in 7 praktijkregels. Deze 7 regels ziet u hieronder beschreven. Wanneer u de praktijkregels toepast, voldoet u aan de doelvoorschriften.

Praktijkregel 1. Beleid ontwikkelen en verankeren.
De organisatie ontwikkelt beleid, legt taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden vast, evalueert jaarlijks haar beleid en stelt het waar nodig bij.

Praktijkregel 2. Registreren van agressie.
De organisatie heeft een meldings- en registratiesysteem voor agressie en onveiligheid, zorgt ervoor dat alle medewerkers de meldingsprocedure kennen en stimuleert medewerkers om incidenten te melden.

Praktijkregel 3. Veilige werkprocessen.
De organisatie maakt een analyse van haar werkprocessen. Daarbij stelt zij vast welke onderdelen van de dagelijkse werkzaamheden risicovol zijn. Vervolgens ontwikkelt ze een veilige werkmethodiek die de risico’s minimaliseert.

Praktijkregel 4. Veilige werkomgeving.
De organisatie maakt een analyse van de veiligheidsbeleving en van de risico’s die samenhangen met de aard van het gebouw, de technische, materiële en organisatorische voorzieningen en neemt maatregelen om het veiligheidsniveau daarvan op de gewenste hoogte te brengen.

Praktijkregel 5. Opvang en nazorg.
De organisatie heeft de opvang en nazorg van slachtoffers van een geweldsincident goed georganiseerd: de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd en de bij de opvang betrokken medewerkers zijn goed op deze taken voorbereid.

Praktijkregel 6. Teambespreking.
De organisatie zorgt ervoor dat het team incidenten bespreekt en dat het daarna preventieve maatregelen neemt.

Praktijkregel 7. Competentieversterking.
De organisatie biedt medewerkers (bij)scholingsprogramma’s aan. Medewerkers leren agressiesignalen te herkennen en leren hoe ze de-escalerend kunnen optreden; zij kennen de agressierisico’s die bij het werk horen en weten hoe ze deze kunnen minimaliseren.

Bronbeoordeling
Werk kan lichamelijk maar ook psychisch zwaar zijn. Dit kan leiden tot stress. Stress kan komen door te veel werk, te weinig tijd of te moeilijk werk. De oorzaak kan ook liggen in conflicten met collega's, klanten of de werkgever of door agressie op het werk.

Gevolgen
Werken onder een te hoog tempo leidt niet altijd tot meer productie. Werknemers die last hebben van stress kunnen zich minder goed concentreren, zijn eerder geïrriteerd en maken meer fouten. Zij zullen langzamer gaan werken en bij ziekte eerder thuisblijven.

Psychische klachten kunnen ernstige psychische ziektes veroorzaken, vaak met langdurig verzuim als gevolg. Gelukkig bestaan er oplossingen die veel leed kunnen voorkomen.



Agressie en geweld

De ene vorm van agressie en geweld is ernstiger dan de andere. Ook kan het verschil uitmaken of de agressie veroorzaakt wordt door de klant of door collega's of leidinggevende. Maar zelfs de mildste vorm kan erg veel stress veroorzaken bij de medewerker die er last van heeft.



Lastig gedrag

Denk aan treiteren, pesten, negeren, spullen stelen, zeuren, beledigen, provoceren, ongewenst aanklampen, afspraken niet na komen, belachelijk maken, spullen vernielen, volgen, discriminerende of ongewenste opmerkingen maken.



Bedreigingen

Dat is bijvoorbeeld intimideren, uitschelden, met een wapen dreigen, dreigen iemand of zijn familie iets aan te doen of iemand verhinderen zich vrij te bewegen.



Lichamelijke agressie en geweld

Denk bijvoorbeeld aan slaan, spugen, schoppen, vastgrijpen, bijten, met voorwerpen bekogelen, krabben, duwen, steken, stompen of ongewenste seksuele handtastelijkheden.



Het risico aanpakken bij de bron

Probeer eerst het risico aan de bron aan te pakken door het werk handig te organiseren. Bezie vervolgens hoe de inrichting van de werkplek risico’s kan wegnemen of verminderen. Kijk daarna hoe bijvoorbeeld handig werken en handige hulpmiddelen het risico verminderen.


Oplossingen en Tools
Ambulante handel
Maatregelen

In deze arbocatalogus wordt beschreven hoe in de ambulante handel agressie en geweld zo veel als mogelijk kan worden voorkomen en – als dit redelijkerwijs niet mogelijk is – kan worden beperkt. Ook wordt ingegaan op maatregelen om de gevolgen van incidenten te verminderen, zoals het inschakelen van hulpverlening na incidenten.

Er zijn maatregelen opgenomen gericht op de omgang tussen klanten/bezoekers en medewerkers, tussen collega’s en tussen werkgever/leidinggevende en werknemers.

De maatregelen voorkomen en/of beperken agressie en geweld op de markt/standplaats en bij het magazijn/bewerkingsruimte.

In de praktijk is vaak een combinatie van maatregelen uit verschillende categorieën het meest effectief, zoals:

- maatregelen voor het veilig omgaan met geld;

- zorgen voor een goed overzicht op en rond de kraam en verkoopwagen;

- professioneel omgaan met lastige klanten;

- inschakelen van hulpverlening na agressie en geweld door klanten of bezoekers.

De maatregelen zijn gerubriceerd in zes categorieën:

1. de organisatie van het werk: Handig organiseren

2. de inrichting van de arbeidsplaats: Handig inrichten

3. de productie- en werkmethode: Handig werken

4. de hulpmiddelen en persoonlijke beschermingsmiddelen: Handige hulpmiddelen

5. de voorlichting: Bijdehand werken

6. handelen bij incidenten: Handelend optreden


Maatregel nr. 28 (A) Het veilig omgaan met geld
Beschrijving

Het veilig omgaan met geld geeft minder gelegenheid voor diefstal/overval.

Tips zijn:

 Bewaar het geld op een plek die niet zichtbaar en bereikbaar is voor klanten/bezoekers.

 Plaats de geldkist op een afgeschermde plaats en veranker deze indien mogelijk.

 Room uw beurs consequent af.

 Tel het geld op een veilige plaats.

 Stort het geld op afwisselende tijden af bij de bank;

 Geld laten pinnen met een mobiel pinapparaat zodat er minder contant geld in omloop is.
Maatregel nr. 29 (A) Het maken van afspraken met de marktmeester en collega handelaren
Beschrijving

Het is belangrijk om afspraken te maken over hoe te handelen bij specifieke situaties zoals een agressieve klant, diefstal of overval. Bespreek regelmatig met elkaar de veiligheidssituatie op de markt, de incidenten en de geboden hulp en kijk waar verbetering mogelijk is.


Maatregel nr. 30 (A) Het verminderen van alleen werken op de kraam/wagen/ standplaats
Beschrijving

Het verdient de voorkeur om zo min mogelijk alleen op de standplaats te zijn. Wanneer u wel alleen werkt zijn tips beschikbaar om de sociale veiligheid te vergroten (zie bijlage 1).


Maatregel nr. 31 (A) Het extra alert zijn bij vroeg aankomen/opbouwen en laat

vertrekken/afbouwen
Beschrijving

Iemand moet de eerste en de laatste zijn. Het is een moment om extra alert te zijn, helemaal als men alleen werkt. Houd een mobiele telefoon onder handbereik om indien noodzakelijk alarm te slaan.


Maatregel nr. 32 (A) Het bespreken van incidenten
Beschrijving

Na een incident is het van belang dat zowel met de betrokken als niet direct betrokken medewerkers de situatie wordt besproken. Hoe kan een dergelijk voorval een volgende keer worden voorkomen?


Maatregel nr. 34 (A) Het zorgen voor goed (over)zicht op en rondom de kraam/ wagen/standplaats
Beschrijving

Het is van belang goederen goed in het zicht te plaatsen. Kostbare goederen kunnen dichterbij worden gelegd.Goede verlichting, diefstalspiegels en camera’s kunnen bijdragen aan een goed (over)zicht.


Maatregel nr. 35 (A) Het zorgen voor orde en netheid in en rondom de kraam/ wagen/standplaats
Beschrijving

Orde en netheid in en rondom de kraam/wagen/standplaats zorgt er voor dat aanwezigen sneller worden opgemerkt.


Maatregel nr. 36 (A/B) Het dichthouden van de kraam
Beschrijving

Door de kraam aan drie kanten goed dicht te houden, wordt de kans op insluiping en diefstal verminderd.


Maatregel nr. 37 (B) Het gebruiken van een afsluitbare marktwagen
Beschrijving

De kans op insluiping en diefstal wordt verminderd door het gebruik van een goed afsluitbare marktwagen. Zorg voor het systematisch afsluiten van de deur van de wagen. Een alarminstallatie kan als extra beveiliging worden aangebracht.


Maatregel nr. 38 (A) Het ophangen van een gedragscode gericht op klanten/ bezoekers
Beschrijving

Helder zijn over de regels bij de kraam/wagen kan agressie & geweld helpen voorkomen. Bijvoorbeeld:

 Klachten? Vertel het ons!

 ‘Bij diefstal schakelen wij altijd de politie in.’


Maatregel nr. 39 (A) Het veilig inrichten van het magazijn/bereidingsruimte
Beschrijving

Zorg voor voldoende verlichting in en nabij het magazijn/de bereidingsruimte, een afsluitbare deur en eventueel een alarminstallatie.


Maatregel nr. 40 (A) Het afsluiten van de bedrijfs/vrachtwagen
Beschrijving

Denk aan het systematisch afsluiten van de bedrijfs-/vrachtwagen – zelfs als deze direct naast de marktkraam/wagen geparkeerd is - om de kans op insluiping/inbraak te verminderen.


Maatregel nr. 41 (A) Het professioneel omgaan met lastige klanten
Beschrijving

Om agressie zoveel mogelijk te voorkomen kan een actieve en professionele benadering helpen. De volgende benadering kan hier onderdeel van uitmaken:

 Merk alle klanten op; begroet ze als ze staan te wachten.

 Neem iedereen serieus.

 Geef positieve aandacht.

 Wees klantvriendelijk

 Ga niet in discussie.

 Houd voldoende afstand.



Maatregel nr. 42 (A) Het goed samenwerken van de medewerkers
Beschrijving

Als de medewerkers samenwerken en elkaar tijdens het werk goed in de gaten houden, is de kans op ongewenst gedrag van klanten of derden kleiner. Goed samenwerken betekent ook afspraken maken over gespreid pauze nemen om te voorkomen dat de kraam/wagen onderbezet is.


Maatregel nr. 43 (A) Het verstrekken van een instructiekaart aan alle medewerkers
Beschrijving

Maak een instructiekaart met tips over hoe te handelen bij agressie en geweld. Deel deze kaart aan de medewerkers uit en bespreek ze gezamenlijk. Hang/leg de kaart op een vaste plaats in de kraam/wagen.


Maatregel nr. 44 (A) Het binnen bereik hebben van een telefoon
Beschrijving

Houd een mobiele telefoon binnen handbereik om in noodgevallen hulp te kunnen inroepen.


Maatregel nr. 45 (A) Het vastleggen van namen en telefoonnummers van contactpersonen per standplaats
Beschrijving

Maak een overzicht van namen en telefoonnummers per standplaats. Leg dit overzicht op een vaste plaats in de kraam/wagen.


Bovenstaande maatregelen hebben als beoogd effect: verbeteren van de sociale veiligheid
Maatregel nr. 33 (A) Het maken van afspraken over ongewenst gedrag tussen medewerkers
Beschrijving

Het is van belang dat medewerkers goed weten wat de onderlinge omgangsvormen zijn. Wat kan men doen en zeggen en wat niet. De grens moet duidelijk zijn. Ook de eventuele gevolgen en sancties van ongewenst gedragmoeten helder zijn. Het is van belang dit regelmatig met elkaar te bespreken en kort vast te leggen. Dit zorgt er voor dat er geen misverstanden ontstaan.


Beoogd effect Verbeteren van de interne veiligheid
Maatregel nr. 46 (A) Het instrueren van alle nieuwkomers en het onder de aandacht houden van de instructie bij alle medewerkers
Beschrijving

Het instrueren van alle medewerkers (óók vakantiekrachten, invallers en meewerkende gezinsleden) over veilig werken. Dit is belangrijk voor de eigen veiligheid, die van collega’s en die van klanten. De branche heeft diverse instrumenten beschikbaar zoals tips over hoe te handelen bij diefstal, overval

of agressieve klanten. Na de eerste instructie is periodieke aandacht nodig voor de afspraken over

veilig werken.


Beoogd effect Door meer kennis van risico’s en maatregelen, veiliger werken.
Maatregel nr. 47 (A) Te behandelen onderwerpen bij de veiligheidsinstructie
Beschrijving

De instructie dient de volgende instructie te bevatten:

 Denk na bij wat je doet.

 Wees slim, niet stoer.

 Help elkaar.
Beoogd effect Bewust werken, wat leidt tot veiliger werken
Maatregel nr. 48 (A) Het inschakelen van hulpverlening na agressie & geweld door klanten /bezoekers
Beschrijving

Na agressie en geweld kan hulpverlening nodig zijn. De aard en ernst van de gebeurtenis (diefstal, zakkenrollers, overval, bedreiging) is bepalend voor de keuze voor de hulpverlenende instantie(s). Gedacht kan worden aan de politie en/of een arts. Ook kan gebruik gemaakt worden van Slachtofferhulp Detailhandel (0800-0801). Zorg dat een lijst met de belangrijkste telefoonnummers in de kraam/wagen beschikbaar is. Soms ontstaan (pas) enige tijd na incidenten posttraumatische stressklachten. Het is van belang ook dan hulp te zoeken.


Beoogd effect Het beperken van de effecten van agressie & geweld
Maatregel nr. 49 (A) Het aanbieden van hulpverlening aan medewerkers na intern ongewenst gedrag
Beschrijving

Wanneer een medewerker te maken heeft gehad met ongewenst gedrag van een collega of werkgever moet hij dit vertrouwelijk kunnen bespreken. De arbodienst of het verzuimsteunpunt heeft veelal een vertrouwenspersoon. Handelaren die aangesloten zijn bij Werkattent kunnen met hen contact opnemen. Bel hier voor het Zorgloket van de CVAH: 036 – 5409945.


Beoogd effect Het beperken van de effecten van agressie & geweld.
Tips voor sociale veiligheid

Een aantal situaties heeft een groot risico op agressie & geweld: diefstal, zakkenrollers, agressie/ordeverstoring en overval/bedreiging. Maatregelen om de sociale veiligheid te verbeteren, helpen dus agressie & geweld te voorkomen en te beperken. Deze tips kunnen daar bij helpen:

 Kijk goed om u heen. Observeer op afstand of er verdachte auto’s of personen aanwezig zijn.

 Loop desnoods nog een blokje om als u het niet vertrouwt.

 Kijk of het mogelijk is om tegelijkertijd met collega-winkeliers de wagen te openen.

 Hang uw huisregels op een duidelijke manier in de kraam/wagen op. Dit werkt preventief.

 Zorg ervoor dat u diefstalspiegels vanaf één centrale plek kunt zien.

 Zet uw geldkist zo neer dat klanten er nooit een greep uit kunnen doen.

 Maak goede afspraken over onderlinge hulp met uw buren c.q. collega-winkeliers. Maak

bijvoorbeeld gebruik van een belboom.

 Programmeer belangrijke telefoonnummers onder de toetsen 1, 2 en 3 etc. van uw telefoon. Zo kunt u in of na een noodsituatie snel de juiste mensen/instanties bereiken.

 Presenteer duurdere artikelen onder eigen handbereik.

 Spreek klanten direct persoonlijk aan op ‘verdacht gedrag’ zodat ze afzien van eventuele diefstal. Let bijvoorbeeld op: veel rondkijken, onhandig gedrag, schijnbaar doelloos rondlopen.

 Ga in u eentje nooit over tot het aanhouden van een dief.

 Bij alleen werken bent u nog meer op uw eigen houding aangewezen; ga geen confrontatie aan en probeer nooit ten koste van alles uw gelijk te halen.

 Maak, indien mogelijk, afspraken met de wijkagent over regelmatige observatie van uw

marktkraam/wagen en die van collega’s.

Als u even een boterham eet, zorg er dan voor dat u vanaf één plek de hele marktkraam/wagen kunt overzien.

 Laat niet te veel geld in de geldkist. Als er veel geld in zit breng een groot deel naar een veiliger plek bijvoorbeeld in een afgesloten auto die in de nabijheid staat. Of laat dit door een medewerker naar de bank brengen.

 Loop tijdens openingstijd nooit met (grote hoeveelheden) contact geld door de kraam/ wagen.

 Zet een eventuele geldkist vast bij een open plek.

 Sluit niet te vroeg. Dit wekt mogelijk agressie op.

 Ga pas geld tellen als de kraam/wagen is afgesloten.

 Zorg ervoor dat de telruimte niet zichtbaar is vanaf de openbare weg.

 Berg uw dagopbrengst op in een kluis.

 Neem nooit grote hoeveelheden contant geld mee naar huis.

 Wees alert op verdachte omstandigheden bij vertrek.

 Kijk of het mogelijk is om direct met collega-ondernemers te sluiten/te vertrekken.


Tips hoe te handelen bij agressie en geweld

 Blijf rustig. Dan kunt u beter nadenken en effectiever reageren.

 Neem altijd iedereen serieus.

 Geef op het juiste moment positieve aandacht.

 Wees voorkomend en klantvriendelijk.

 Vermijd discussie.

 Houd voldoende afstand.

 Raak mensen nooit aan.

 Maak geen onverwachte bewegingen.

 Zet de klant niet klem.

 Toon begrip voor de situatie van de klant.

 Wijs de klant op zijn gedrag en vertel dat u graag wilt helpen.

 Zorg voor rugdekking. Maak afspraken met collega’s.

 Word zelf niet boos: wees assertief maar niet agressief.

 Stap uit de situatie als u deze niet meer kunt hanteren.
Bedenk altijd:

 dat u nooit in discussie gaat met een klant;

 dat u altijd beleefd (desnoods met moeite) en vriendelijk de klant te woord staat;

 dat u zich niet laat verleiden tot uitspraken waar u later spijt van heeft;

 dat u nooit ingaat op dreigementen;

 dat u, al vindt u dat u gelijk hebt, niet probeert om ten koste van alles het gelijk aan uw kant te krijgen;

 dat u nooit de wet overtreedt om van een ander te winnen.

Ga geweld altijd uit de weg.


Bij calamiteiten:

 Geef een klant desnoods gelijk (ook al vindt u dat hij dat niet heeft) als u daarmee voor zorgt dat de klant weggaat.

 Zet nooit de achtervolging in, ook al gaat een dief er met uw spullen vandoor.

 Bij zakkenrollers: waarschuw de klant en/of bel de politie.

 Geef ervaringen met of mogelijke dreigingen van bijvoorbeeld een groep agressieve jongeren zo snel mogelijke telefonisch aan collega’s en de politie door.

 Bel na afloop Slachtofferhulp Detailhandel (0800-0801) voor gratis professionele hulpverlening.



Gehandicaptenzorg

Werkpakket agressie


Medewerkers in de gehandicaptenzorg lopen het risico dat zij met agressie van cliënten worden geconfronteerd. Om instellingen en medewerkers te helpen dit risico zo klein mogelijk te maken is het werkpakket Agressie! ontwikkeld. Het gaat hierbij niet alleen om het incident zelf, maar ook om de angst voor agressie bij medewerkers.

Het werkpakket Agressie bestaat uit informatie, methoden, instrumenten, protocollen en praktijkvoorbeelden. Deze instrumenten zijn specifiek op maat gesneden voor de gehandicaptenzorg. U kunt hiervan gebruik maken om het beleid rond agressie en onveiligheid in uw instelling verder op maat vorm te geven of te versterken. Ook kunt u hierin tips en adviezen vinden om agressie op de werkvloer bespreekbaar te maken.

Eén van deze instrumenten is bijvoorbeeld de Intervisie Methode Incidenten, ofwel de  IMI. Deze gestructureerde methode om op veilige manier incidenten binnen een team te bespreken is vooral gericht op empowerment van de medewerker. Teamleden helpen stapsgewijs een collega die een agressie-incident heeft meegemaakt zelf een oplossing te bedenken waar deze mee verder kan. Zo wordt machteloosheid omgezet in kracht en toegenomen zelfvertrouwen en gewerkt aan het vergroten van (het gevoel van) veiligheid.

Als laatste vindt u in dit pakket een beschrijving van een drietal agressietrainingen voor medewerkers. De betreffende gehandicaptenzorginstellingen bieden deze trainingen ook voor andere instellingen aan. Uiteraard is dit geen uitputtende opsomming. Er worden op de markt veel meer van dergelijke trainingen aangeboden. Van belang is dat het personeel, afhankelijk van de mate waarin zij met agressie te maken krijgen, goed wordt toegerust.









Download het werkpakket agressie (pdf, 753 KB) Download de werkbladen agressie (pdf, 3.4 MB)

Binnen de gehandicaptenzorg wordt ook gebruik gemaakt van andere adequate registratiesystemen, zoals:


  • Werkpakket agressie

  • Beestenboel

  • SOAS


Gemeenten

U kunt de arbocatalogus downloaden als Word- bestand:

- Arbocatalogus Agressie en Geweld (word)

2. Agressie en geweld nader bezien

2.1. Agressie als probleem tussen twee personen

2.2. Agressie op de werkplek

3. Een integrale aanpak van agressie

4. Oplossingenboek

4.1. Beleidsmatige aanpak

4.1.1. Evalueren van het gevoerde beleid agressie en geweld

4.1.2. Visie op agressie en geweld

4.1.3. Beleid en beleidscyclus

4.1.4. Taken en verantwoordelijkheden

4.2. Preventieve maatregelen

4.2.1. Risico’s inventariseren en –evalueren

4.2.2. Werkplekken, werkomgeving en inrichting van gebouwen

4.2.3. Werkprocessen

4.2.4. Huisregels burgers

4.2.5. Gedragscodes medewerkers

4.2.6. Voorlichting en training

4.2.7. Samenwerking teams en leidinggevenden

4.2.8. Samenwerken met andere organisaties

4.3. Beperken door adequaat reageren op incidenten

4.3.1. Agressiehantering

4.3.2. Alarmprocedure

4.3.3. Collegiale steun

4.3.4. Samenwerken met politie

4.3.5. Huisbezoek & werken op straat

4.3.6. Telefonische agressie

4.4. Afhandelen van incidenten

4.4.1. 1e opvang en nazorg

4.4.2. Melden en registreren van incidenten agressie en geweld

4.4.3. Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem

4.4.4. Dadergerichte aanpak

4.4.5. Regeling schadevergoeding medewerkers



Jeugdzorg/ Welzijn en Maatschappelijke dienstverlening

Voldoet u aan de praktijkregels?
Met de quick scan in bijlage 1 kunt u in kaart brengen of uw organisatie aan de praktijkregels Agressie voldoet: Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 1. Beleid ontwikkelen en verankeren, Jeugdzorg / Welzijn en Maatschappelijke dienstverlening: bijlage 1. Quick scan.

Aanpak agressie


Praktijkregels
Per praktijkregel staat hier informatie om de aanpak van agressie en onveiligheid in uw organisatie te optimaliseren. 

Praktijkregel 1. Beleid ontwikkelen en verankeren 

Informatie over agressiebeleid opstellen en evalueren

Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 1. Beleid ontwikkelen en verankeren,

Evalueren van agressiebeleid

Agressiehandboek, hoofdstuk 1. Hoe hangt de vlag erbij?

Agressieprotocol opstellen

Agressiehandboek, hoofdstuk 6. Agressieprotocol

Teamtips over taken van de preventiemedewerker

Flyer 3. Taken van de preventiemedewerker

Teamtips over taken van de leidinggevende

Flyer 9. Taken leidinggevende

Praktijkregel 2. Registreren van agressie  

Informatie over het registreren van incidenten

Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 2. Registreren van agressie,

Registreren en melden van incidenten

Agressiehandboek, hoofdstuk 4. Registreren van incidenten

Analyseren van ernstige incidenten

Agressiehandboek, hoofdstuk 4.3. Analyseren van ernstige incidenten

Definitie agressie gedrag

Agressiehandboek, hoofdstuk 1.1. Wat verstaan we onder agressief gedrag?

Taken van iedereen bij incidenten

Agressiehandboek, hoofdstuk 1.2. Wie is waarvoor verantwoordelijk?

Preventiemedewerker en agressie

Agressiehandboek, bijlage 7: Preventiemedewerker en agressie

Praktijkregel 3. Veilige werkprocessen

Van risico-inschatting tot gedragscodes in de praktijk

Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 3. Veilige werkprocessen, Jeugdzorg

Risico-inschattingen

Agressiehandboek 7.1. Risico-inschatting

Opstellen afspraken over veilig werken

Agressiehandboek B. 2.1 Stappenplan veilig werken

Naleven van regels en toepassen van sancties

Agressiehandboek A. 2 Over regels en sancties

Teamtips over alarm slaan

Flyer 1. Alarm slaan of hulp inroepen

Teamtips over het voeren van een slechtnieuwsgesprek

Flyer 4. Een slechtnieuwsgesprek voeren

Teamtips over veilig huisbezoek

Flyer 7. Veilig op huisbezoek

Teamtips over de-escalerend optreden

Flyer 8. De-escalerend optreden

Agressieprotocol opstellen

Agressiehandboek, hoofdstuk 6. Agressieprotocol


Praktijkregel 4. Veilige werkomgeving

Informatie over een veilige werkomgeving

Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 4. Een veilige werkomgeving,, Jeugdzorg


Praktijkregel 5. Opvang en nazorg

Informatie over opvang en nazorg, met namen voor P&O-functionarissen 

Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 5. Opvang en nazorg, Jeugdzorg

Informatie over opvang en nazorg, met name voor leidinggevenden

Agressiehandboek, hoofdstuk 5. Opvang en nazorg

Teamtips over eerste opvang

Flyer 2. Eerste opvang van een incident

Teamtips over nazorg

Flyer 6. Collegiale steun en nazorg


Praktijkregel 6. Teambespreking

Informatie over teambespreking

Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 6. Teambespreking, Jeugdzorg

Aanleidingen en voorbeelden van werkafspraken

Agressiehandboek, hoofdstuk 6 Agressieprotocol

Teamtips voor het analyseren van een ernstig incident

Flyer 5. Analyseren van een ernstig incident


Praktijkregel 7. Competentieversterking

Informatie over competentieversterking

Agressie en onveiligheid - Praktijkgids 7 Competentieversterking Jeugdz

Hulpmiddelen agressie


U kunt voor de aanpak van Agressie en onveiligheid in uw organisatie gebruik maken van de volgende externe ondersteuning:
FCB-coaches

Praktijkcoaches
Onze FCB-coaches ondersteunen organisaties om agressie-incidenten en het gevoel van onveiligheid en ziekteverzuim te verminderen. De coaches geven advies, beantwoorden vragen en bieden een breed pakket workshops aan, waaronder workshops over Veiligheid. Daarnaast hebben ze een uitgebreid netwerk binnen de branches. Op uw verzoek komen de coaches bij uw organisatie op bezoek voor een kennismakingsgesprek.
Mobiliteitsbranche
Voorkomen is beter

Er zijn twee oorzaken van stress op het werk die je goed kunt tegengaan:



agressie en geweld
werkdruk

Afspraken

  • Alle werkgevers en alle werknemers moeten meer weten over de gezondheidsrisico’s van alle soorten stress op het werk.

  • Alle werkgevers en alle werknemers moeten weten wat technisch en organisatorisch mogelijk is om stress op het werk te verminderen.

  • Werkgevers zijn verantwoordelijk voor een goede werksfeer in het bedrijf en dienen maatregelen te nemen als zich vormen van agressie voordoen.

  • Voor agressie en geweld wordt in het bedrijf of bij de arbodienst een vertrouwenspersoon benoemd.

Hulpmiddelen en tips

Er bestaan verschillende hulpmiddelen en oplossingen die agressie en geweld kunnen tegengaan.

Wat kun je (als werkgever of preventiemedewerker) doen als een (aanzienlijk) deel van de werknemers een verstoorde omgang met werkgever of collega's ervaart. Klik hier voor oplossingen.

En wat kun je doen als werknemers ongewenst gedrag van klanten ervaren? Klik hier voor oplossingen.

Lees verder om meer over dit onderwerp te lezen: 
organisatorische maatregelen
voorkomen en genezen
Zelf kan je ook iets doen aan:
agressie tussen collega’s
agressie door klanten

Openbare bibliotheken
Emotionele belasting

Werknemers in de bibliotheek kunnen tijdens de openstelling geconfronteerd worden

met agressief gedrag van bezoekers. Onder agressie wordt verstaan alle vormen van

gedrag waardoor werknemers zich onveilig of bedreigd voelen of waarvan zij

slachtoffer zijn geworden. Agressie kan zowel fysiek als psychisch zijn, vaak gaat het

hierbij om verbale agressie.



Vertrouwenspersoon

Voor de opvang van werknemers die te maken hebben gehad met agressie is een

vertrouwenspersoon aangesteld. De medewerkers weten wie de vertrouwenspersoon is en waar en wanneer deze is te bereiken.

Training omgaan met agressie

De medewerkers worden voorbereid op het omgaan met agressie en geweld door middel van de training aan de hand van de module ‘agressie’ op de cd ‘Gezond Werken’. Agressie:

Preventief beleid

In de kiem smoren

Discussies

Escalatie

Nazorg.
De checklist ‘veiligheid in de bibliotheek’, in de handleiding voor de

trainingscoördinator (preventiemedewerker) op deze cd ‘Gezond Werken’, dient als

basis voor het opstellen van een ‘protocol omgaan met agressie’.

Een andere mogelijkheid is gebruik te maken van programma ‘Een veilige publieke

taak’ van het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Dit programma ondersteunt de

werkgever en werknemer van de organisaties met een publieke taak, waardoor zij



(beter) in staat zijn de aanpak van agressie en geweld binnen deze organisaties effectief vorm te geven.


#370165





De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2019
stuur bericht

    Hoofdpagina