Colofon Auteur: Jan Braam



Dovnload 321.19 Kb.
Pagina1/7
Datum20.08.2016
Grootte321.19 Kb.
  1   2   3   4   5   6   7






Colofon

Auteur: Jan Braam


Docent CSW Middelburg
Eindredactie: Trea Winter – van Faassen
Dit is een uitgave van Brink Technical Solutions BV 2008.
Deze uitgave mag vrij worden gekopieerd binnen educatieve


instellingen. Deze uitgave mag zonder toestemming van

Brink Technical Solutions BV niet commercieel worden uitgegeven.
Inhoudsopgave
Pag.
1.0 Klachtenmanagement 5

1.1 Inleiding 5

1.2 Vragen 7

2.0 Klachtenbeheerssysteem 8
2.1 Het KBS-programma 8

2.2 Oorzaken 9

2.3 Bedrijfsgegevens 10

2.4 Klanten 10

2.5 Medewerkers 11

3.0 Klachtenbeheer 12

3.1 Klachten invoeren 12



4.0 Klachten beheersen 13
4.1 Overzicht en statistieken 13
Bijlage “AMF” 14

Project: Machinefabriek 14

Medewerkers “AMF” 15

Klachten “AMF” 16

Klanten “AMF” 17
Bijlage “Heidenstein” 18

Project: Ziekenhuis 18

Medewerkers “Heidenstein” 19

Klachten patiënten 20

Patiënten “Heidenstein” 21
Bijlage ”Op de Bult ” 22

Project: Recreatiepark 22

Medewerkers “Op de Bult” 23

Klachten gasten 24


Gasten “Op de Bult” 25


Let op!

Je moet altijd de bijlage gebruiken die hoort bij het project waarmee je bezig bent.

Werk je aan het project “Machinefabriek”, dan gebruik je de bijlage “AMF”.

Werk je aan het project “Ziekenhuis”, dan gebruik je de bijlage “Heidenstein”.

Werk je aan het project “Recreatiepark”, dan gebruik je de bijlage “Op de Bult”.

De icoontjes betekenen:



Lezen en uitvoeren.



Uitwerken in je technisch verslag (Worddocument).





1.0

1.0 Klachtenmanagement




1.1 Inleiding

Klantgerichte organisaties ontdekken steeds meer dat de kwaliteit van het gemaakte product of de merknaam van het product de verkoopcijfers doen stijgen.


Steeds vaker blijkt de manier waarop de klanten worden bediend bepalend is voor klanttevredenheid en klantenloyaliteit.

Het gaat dan vooral om de actie die de klant onderneemt naar de onderneming door het stellen van een vraag, het geven van een reactie of het melden van een klacht. Goed omgaan met deze reactie van de klant draagt in hoge mate bij aan het succes van de onderneming. Dit geldt zowel voor profit - als voor non-profit organisaties.


Goed omgaan met klachten van klanten is van grote invloed op de klantentevredenheid, klantbehoud, tevredenheid van de medewerkers en op het imago van de organisatie.
In diverse onderzoeken is het belang van klachtenmanagement aangetoond.

Klachtenmanagement wil zeggen dat een klacht niet als vervelend en- of tijdrovend terzijde wordt geschoven, maar dat klachten gezien worden als een direct contact met de klant en daarom serieus behandeld én afgehandeld moeten worden.


Klachtenmanagement is een van de doorslaggevende factoren voor klantenloyaliteit. In veel gevallen wordt zelfs meer dan 50% van klantenloyaliteit verklaard door het omgaan met klachten door de onderneming.

Het voordeel van een goed klachtenmanagement is ook dat men in de onderneming het verloop van verschillende bedrijfsprocessen beter kan laten verlopen en op elkaar kan afstemmen.

Dit verhoogt niet alleen de productiviteit van de onderneming, maar komt ook vooral de werknemers ten goede die minder vaak met klachten van klanten geconfronteerd worden.
In verschillende opzichten is het waardevol om op de juiste wijze met klachten
van klanten om te gaan.




  1. Vanuit de positie van de klant.
    Als je zorgvuldig en positief met de klacht van de klant omgaat, heeft de klant de indruk dat hij door de onderneming serieus genomen wordt. De klant is dan tevreden.
    Een onzorgvuldige afhandeling van de klacht, of de klant het gevoel geven dat
    hij zeurt, leidt er toe dat de klant naar de concurrent overstapt.



  2. Vanuit de positie van de werknemers.
    Door de klachten van de klanten goed te beheren, kun je inzicht krijgen in de verschillende bedrijfsprocessen.
    Waar gaat het met de interne communicatie tussen de verschillende bedrijfsafdelingen fout zodat er bij de klant een klacht ontstaat?
    Waar gaat het met de kwaliteit van het product fout als een klant klaagt over het product?

Door het goed beheren van de klachten verbetert de onderlinge communicatie in de onderneming en verhoogt dit het tevredenheidgevoel van de werknemers wat weer leidt


tot hogere productiviteit.



  1. Vanuit het maatschappelijk verantwoord ondernemen.
    Een onderneming heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid.
    Doordat de samenleving kritischer wordt, vraagt deze om transparantie.
    Consumentenprogramma’s zoals “Radar” en “Kassa” ondernemen juridische stappen voor klanten als hun klacht niet of ondeugdelijk wordt afgehandeld.
    Deze publiekelijke klachten zorgen voor veel schade die zowel de productie
    als het tevredenheidgevoel van de werknemers en het bedrijfsimago negatief beïnvloeden.



Samengevat is een goed klachtenmanagement van groot belang voor:

  1. de klant.

  2. de werknemers.

  3. het bedrijfsimago.

Een goed en effectief klachtenmanagement stelt de onderneming in staat om:



  1. de klant te begrijpen.

  2. te leren van de klant.

  3. goodwill te kweken (dus antireclame te voorkomen).

  4. de klantrelatie te versterken.

  5. klanten te behouden (dus omzet te garanderen en te verhogen).

  6. bedrijfsprocessen en onderlinge communicatie te verbeteren.

  7. het tevredenheidgevoel van werknemers positief te beïnvloeden.

  8. het bedrijfsimago te verbeteren.





  1   2   3   4   5   6   7


De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina