Colofon Auteur: Jan Braam



Dovnload 321.19 Kb.
Pagina2/7
Datum20.08.2016
Grootte321.19 Kb.
1   2   3   4   5   6   7

1.2 Vragen

Beantwoord onderstaande vragen.


(De vraag altijd in het in het antwoord verwerken).


  1. Wat wordt er verstaan onder een goed klachtenmanagement?



  2. Wat versta je onder klanttevredenheid?



  3. Welke invloed heeft een goed klachtenmanagement op de productiecijfers van een onderneming?



  4. Welke invloed heeft een goed klachtenmanagement op de werksfeer in de onderneming?



  5. W
    Casus

    Mevrouw Ösliganö spreekt slecht Nederlands.

    Ze heeft een televisie gekocht.
    De televisie wordt bij haar thuis afgeleverd maar ze begrijpt de handleiding niet en stelt de televisie verkeerd af.
    Ze is niet in staat de televisie opnieuw en dan correct te programmeren.
    Ze belt de leverancier en klaagt dat de handleiding te moeilijk is en dat de televisie niet deugt.


    elke invloed heeft een goed klachtenmanagement op het imago van de onderneming?


  6. Geef een voorbeeld hoe je deze klacht positief zou afhandelen zodat mevrouw Ösliganö straks ook haar wasmachine bij jou gaat kopen.



  7. Toon aan hoe een positieve afhandeling van haar klacht een positieve werking heeft op de verkopers binnen dit bedrijf.



  8. Geef aan hoe een positieve afhandeling van haar klacht een positieve werking heeft op het bedrijfsimago.



2.0



2.0


2.0 Klachtenbeheerssysteem




2.1 Het KBS- programma

Het klachtenbeheerssysteem is een programma waarmee men klachten van klanten registreert, de klachten ordent en rubriceert en de verwerking van de klachten in kaart brengt.


Om het programma op de juiste wijze te laten werken, dien je van te voren
een aantal gegevens in te voeren namelijk:

    1. de 15 meest voorkomende klachten.

    2. cliëntgegevens.

    3. g
      Als je het KBS-programma opent, begin je met “Nieuw”.

      Als je in een andere les verder wilt met het programma begin je met “Vervolg”.

      Dit is van groot belang voor de voortgang van je programma.

      Doe je dit niet, dan ben je al je vorige gegevens kwijt.

      Je moet dan alle gegevens opnieuw invoeren.


      egevens van een aantal medewerkers van het bedrijf.

Open het programma “Klachtenbeheerssysteem” KBS.




2.2 Oorzaken



Klachten hebben een oorzaak.

Klachten kunnen gaan over de factuur. Dan is het de afdeling facturering die bijvoorbeeld een verkeerde rekening heeft gestuurd.
Klachten kunnen een administratieve oorzaak hebben. De adresgegevens van de besteller zijn bijvoorbeeld niet goed over gekomen.
Klachten kunnen een logistieke oorzaak hebben. Dat het aantal geleverde goederen bijvoorbeeld niet juist is. Of dat de bezorging niet correct heeft plaatsgevonden of dat het product tijdens het transport beschadigd is.
Klachten kunnen ook een productiefout hebben waardoor het product niet werkt.

Er zijn ook klachten waarvan je de oorzaak niet direct kunt vaststellen. Meestal moet er dan intern een onderzoek uitgevoerd worden.


Open het item “Oorzaken” en vul de tabel in zoals hieronder staat aangegeven.

Gebruik wel de “Oorzaken” die in de bijlage van je project worden vermeld.

Na het opslaan kun je de oorzaken niet meer veranderen.

2.3 Bedrijfsgegevens



Ga naar bedrijfsgegevens in vul deze in met de bedrijfsgegevens van je project.



Zie voor de bedrijfsgegevens de bijlage die behoort bij je project.



2.4 Klanten

Nieuwe klanten invoeren.


Selecteer de optie “Klanten”.

Selecteer “Nieuwe klant” en voer de klanten gegevens in die horen bij je project.




Nadat je de gegevens van de klanten hebt ingevoerd, sluit je af met “Opslaan” en kies je opnieuw “Nieuwe klant”.
Zie voor de klantgegevens de bijlage die hoort bij je project.

2.5 Medewerkers


De medewerkers zijn de drie bedrijfstelefonisten en de mensen die verantwoordelijk zijn voor een afdeling.


Vul de gegevens van alle medewerkers in.

Nadat je de gegevens van een medewerkers hebt ingevoerd, sluit je af met “Opslaan” en kies je opnieuw “Nieuw”.


Zie voor gegevens van de medewerkers de bijlage die behoort bij je project.




3.0






1   2   3   4   5   6   7


De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina