De kunst van het complimenteren


Gebruik uw levendige verbeelding



Dovnload 0.91 Mb.
Pagina3/30
Datum03.10.2016
Grootte0.91 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   30

Gebruik uw levendige verbeelding
Het kan nog gekker! U kunt uw levendige verbeelding gebruiken om een associatie te maken tussen de persoon en diens naam. Heet iemand Arthur, denk dan eens aan Koning Arthur. Zie hem in gedachten voor u in een harnas op een paard. Heet hij van zijn achternaam Bakker, zie hem dan in uw beeldvorming met bakkersmuts en bepoederd gezicht bij de broodoven staan. Hoe levendiger en vreemder de associatie is, des te beter u de naam bij deze persoon zult onthouden.

Toen ik zelf voor het eerst las over deze hulpmiddeltjes om namen te onthouden, kwamen ze op mij erg simplistisch en flauw over. Ik negeerde daarom deze techniek totdat ik een collega sprak die het werkelijk lukte om de namen van twintig cursisten stuk voor stuk op te noemen na hen slechts kort te hebben gesproken. Hij gebruikte deze methode met succes. Later heb ik ook zelf bemerkt dat het echt werkt! Maak gerust de meest stompzinnige associaties in uw hoofd. Anderen kunnen die toch niet horen of zien, maar het helpt u enorm bij het onthouden.



Gebruik de naam frequent
De inspanning die u zich getroost dient niet voor niets te zijn. Het motiveert u iemands naam te onthouden als u die ook gebruikt. Herhaal niet alleen de naam van de ander als deze die uitspreekt, maar spreek hem tijdens het gesprek ook regelmatig aan met zijn naam. Als u elkaar een tweede keer ontmoet tijdens deze bijeenkomst spreekt u hem opnieuw aan bij zijn naam en zeker ook bij het afscheid gebruikt u die: 'Tot ziens Chris!'

Een gewaardeerde eigenschap
Het kennen van de naam van de anderen is een zeer gewaardeerde eigenschap. U wordt dus aardiger gevonden als u mensen bij hun naam aanspreekt. Het feit dat u iemands naam kent en gebruikt, wordt gezien als een stukje persoonlijke belangstelling. In werkelijkheid is het ook waar dat de mensen van wie u de naam kent meteen een stuk minder anoniem zijn.

Zodra u de gewoonte hebt om de namen die u gehoord hebt te noemen, zult u veel verbaasde reacties krijgen. Zoals ik eerder heb genoemd, verwachten de meeste mensen die u ontmoet niet dat u hun namen reproduceert. Omdat velen het idee hebben dat bijna onmogelijk is om zoveel namen tegelijkertijd te onthouden, zullen zij het enorm knap vinden als u laat zien dat u dat wel kunt.



Uw naam bekend laten zijn
Het is niet alleen belangrijk dat u de namen van anderen leert kennen. Het is ook zeer wenselijk dat uw zakenrelaties zich úw naam kunnen herinneren. Ook dit is geen vanzelfsprekendheid! Veel interessante contacten tijdens een dergelijke bijeenkomst hebben geen vervolg, simpelweg omdat de gespreksdeelnemers elkaars naam niet goed hebben verstaan of onthouden. Als het uw doel is om zakelijk voordeel te halen uit uw ontmoeting tijdens een bedrijfsreceptie, is het belangrijk dat er na de eerste kennismaking ook een vervolg komt. U mag uw nieuwe relatie best een handje helpen, zodat deze na afloop nog wel weet wie u bent. In mijn artikel: Maak uw naam duidelijk bekend, ga ik daar verder op in.

Maak uw naam duidelijk bekend

Tijdens bedrijfsborrels, diners en recepties ontmoet u collega’s van andere filialen, potentiële klanten en andere relaties die voor u op zakelijk gebied interessant (kunnen) zijn. Dit zijn de uitgesproken momenten om te netwerken! Al eerder gaf ik aandacht aan het leggen van nieuwe contacten op recepties. U kreeg een handleiding voor een goede handdruk bij het uitspreken van uw beste wensen, en twee weken terug deed ik u een paar suggesties over hoe u het gemakkelijkst namen kunt onthouden.

Bij dit laatste onderwerp zal ik nog een keer stilstaan. Het is namelijk niet alleen belangrijk dat u de namen van de aanwezigen leert kennen. Het is ook zeer wenselijk dat uw zakenrelaties zich úw naam kunnen herinneren. Ook dit is geen vanzelfsprekendheid!

Met wie heb ik gesproken?
Als het uw doel is om zakelijk voordeel te halen uit uw ontmoeting tijdens een bedrijfsreceptie, is het belangrijk dat er na de eerste kennismaking ook een vervolg komt. Veel interessante contacten tijdens een dergelijke bijeenkomst hebben geen vervolg, simpelweg omdat de gespreksdeelnemers elkaars naam niet goed hebben verstaan of onthouden. U mag uw nieuwe relatie best een handje helpen, zodat deze na afloop nog wel weet wie u bent. De onderstaande suggesties kunnen daarbij van nut zijn.

1. Spreek uw naam duidelijk uit
Veel mensen spreken hun naam binnensmonds, snel en onduidelijk uit als zij zich voorstellen. U kunt voorkomen dat u dit ook doet, door er bewust bij stil te staan. Spreek niet door elkaar heen. Hiervoor kunt u een simpele regel toepassen: degene die zijn hand het eerst uitsteekt, mag ook als eerste zijn naam uitspreken. Articuleer luid en duidelijk en plak uw voornaam en achternaam niet aan elkaar vast. Zeg dus niet iets als: Fravmarwijk, maar plaats een duidelijk hoorbare pauze tussen uw vóór- en achternaam Frank… van Marwijk.

2. Herhaal uw naam
In sommige gevallen is het mogelijk om uw naam tweemaal achtereen uit te spreken tijdens een ontmoeting, zonder dat dit kunstmatig overkomt. U kent deze wel: My name is Bond… James Bond. Vergelijkbaar is: Mijn naam is De Cock, met C-O-C-K of... Ik ben Cees Noorderberg… Cees met een C. Het doel hiervan is niet zozeer dat uw gesprekspartner uw naam meteen op de juiste wijze kan spellen; het is eerder een manier om uw naam opvallend te herhalen, waardoor de ander deze gemakkelijker zal onthouden.

3. Zorg zelf voor een ezelsbruggetje
Om namen te onthouden, is het nuttig om een ezelsbruggetje te gebruiken. Het is echter maar de vraag of uw gesprekspartner dat ook doet bij uw naam. Het kan dan ook helpen als u zelf een ezelsbruggetje aanbiedt, bijvoorbeeld: ‘Ik ben Josette van Castel… kasteel op z’n Engels’.

4. Spreken in derde persoon enkelvoud
Waarschijnlijk hebt u wel eens mensen ontmoet die zichzelf niet aanduiden met ‘ik’, maar voortdurend spreken in de tweede persoon enkelvoud als ze zichzelf bedoelen zoals: ‘Nu moet Cora even nadenken…’, ‘Kijk, daar komt een hapje voor Vincent’. Een andere variant is: ‘En Rolf zei toen tegen me: Bart jongen, zo had ik het nog helemaal niet bekeken… ‘.

Als u zo de hele dag door spreekt - ook bij uw bestaande relaties - worden anderen waarschijnlijk een beetje moe van u. Het in elke zin noemen van uw naam wordt vaak als irritant ervaren. Het komt over alsof u het enorm hoog op hebt met uzelf.

Toch kan het wel helpen als u dit een enkele maal toepast bij een persoon die u zojuist ontmoet hebt. De ander kan dit dan oppikken als een welkom geheugensteuntje van hoe u - ook al weer - heet. Als u samen met een collega met een nieuwe relatie spreekt, kunt u elkaar helpen door in het gesprek te refereren naar de naam van de ander.

5. Maak effectief gebruik van uw badge
Tijdens een bedrijfsreceptie ontvangt u vaak een badge met uw naam. Dit is een handig hulpmiddeltje voor mensen die tijdens het voorstellen of in de loop van het gesprek nog eens willen nazien hoe u heet. Bijzonder genoeg speldt bijna iedereen deze badge op zijn linker revers, ongeveer op tepelhoogte. In communicatief opzicht hangt hij daar totaal verkeerd: te laag en aan de verkeerde kant. Als u zich aan de ander voorstelt, steekt u namelijk uw rechter hand uit en draait uw linker schouder - met de badge - weg van uw gesprekspartner.

Op de basisschool hebben we al geleerd dat spieken niet netjes is. Daarom durven weinig mensen zich opvallend in allerlei bochten te wringen om de tekst op uw badge te kunnen lezen. Plaats de badge liever op uw rechter borst ter hoogte van uw schouder. De meeste revers hebben daar een uitsparing waar u uw badge makkelijk op kunt klikken. Doordat de badge hoger hangt en aan de juiste zijde is het voor anderen makkelijker daarop te spieken.

U kunt de opvallendheid van uw badge vergroten door er met een pen iets aan toe te voegen, bijvoorbeeld uw voornaam, de afdeling waar u werkt of uw hobby. Dit laatste is verrassend en biedt een interessant aanknopingspunt voor gesprek.

6. Zorg dat uw visitekaartje gezien wordt
Tot nu toe dacht u misschien dat bovenstaand verhaal overbodig is omdat u immers altijd een visitekaartje afgeeft als u met iemand hebt gesproken. Toch zijn visitekaartjes vaak een veel minder goed hulpmiddel om namen te onthouden dan u wellicht zou denken. Veel mensen steken het visitekaartje ongezien in hun zak. Soms werpen zij er een korte blik op, maar lezen het niet echt. De meeste mensen willen niet erkennen dat zij uw naam niet hebben onthouden en zien de blik op het visitekaartje ook als een vorm van spieken.

Aan het eind van de bijeenkomst vertrekken uw nieuwe contacten naar huis met een zak vol visitekaartjes en leggen die in een la waar er nog meer liggen. De volgende dag hebben zij geen flauw idee meer welk gezicht bij welk visitekaartje hoort.

U kunt er als volgt voor zorgdragen dat uw visitekaartjes wel worden gelezen. Voordat u het kaartje afgeeft kijkt u er zelf op, alsof u iets zoekt. Noem dan iets wat op het kaartje staat, waar de ander zijn aandacht op zou moeten vestigen zoals: ‘U kunt mij ook altijd bellen op mijn 06-nummer hoor!’ of : ‘het website-adres is anders dan de bedrijfsnaam; het is namelijk…’ Daarbij wijst u naar de tekst op het kaartje. Uit beleefdheid dient de ander wel te kijken en kan zich bij thuiskomst beter herinneren dat het kaartje van u afkomstig is.

Net als op de badge kunt u ook met een pen een toevoeging op het visitekaartje aanbrengen zoals uw voornaam, website of 06- nummer wanneer deze niet op het kaartje staan. Als deze gegevens er wel staan, kunt u ze onderstrepen om ze te accentueren. Op deze manier kunt u benadrukken dat u wilt worden aangesproken met uw voornaam, best gestoord kunt worden voor een mobiel gesprek en dat uw website de moeite van het bezoeken waard is.



7. Vergroot uw bekendheid
Anderen zullen uw naam gemakkelijker onthouden als zij die al eerder gehoord hebben. In een eerder artikel schreef ik Zeven manieren om uw populariteit en bekendheid te vergroten.

Hoe gek zijn managers eigenlijk?

"Wie vooruit wil, aanvaardt dat hij dwaas gevonden wordt." Deze wijsheid pleit ervoor dat u als manager beter een beetje zot kunt zijn, als u iets wilt bereiken. Gek zijn is geen probleem, want wie is er tenslotte normaal, zult u wellicht denken. Iedereen heeft wel iets neurotisch of geeft wel eens blijk van rare trekjes in zijn persoonlijkheid. Misschien heeft u ooit van uzelf gezegd dat u prettig gestoord bent. Daarmee bedoelde u eerder uw spontane en humoristische manier van doen dan de kronkel in uw geest. Als er echter over gekte wordt gesproken in termen van waanzin zult u zich daar waarschijnlijk liever niet mee vereenzelvigen.



Onlangs verscheen er een nieuwsitem op Managersonline.nl waarin gesproken werd over de kenmerken van een psychopathische manager. Waarschijnlijk ging u ervan uit dat dit niet over u ging. Niemand ziet zichzelf immers graag als een criminele gestoorde. Toch blijken er managers te zijn met psychopathische trekjes. En daar houdt het niet mee op! In dit artikel geef ik u een verdere inleiding in de psychiatrie. Ik zal met u een blik werpen op verschillende vormen van psychische problematiek die zoal kan optreden bij managers. Is er aan u een steekje los? Bent u kierewiet? Zoek dan hier het etiket dat het best bij u past!

Een neurotische manager
Een neurotische manager wordt gekweld door angst en onzekerheid, ongemotiveerde schuld- en insufficiëntiegevoelens. Hij is vaak herkenbaar aan nerveus gedrag dat hij van zichzelf niet altijd in de gaten heeft. Zijn angsten kunnen gepaard gaan met lichamelijke verschijnselen als snelle pols, wijde pupillen en transpiratie. Zijn angst kan optreden als paniekaanval, maar vaak is zijn angst - meer diffuus - altijd op de achtergrond aanwezig. Bepaalde werksituaties kunnen extra angst oproepen. Als de manager deze situaties voortdurend tracht te vermijden kun je over een fobie spreken. Veel voorkomende fobieën bij managers zijn faalangst en angst om voor grote groepen te spreken.

Een dwangmatige manager
Onzekerheid en twijfel worden niet alleen minder door dingen te vermijden zoals bij een fobie. Soms moet u juist dingen doen om uw gevoel van onbehagen te verminderen. Als u zich pas gerust gesteld voelt als u een onnuttig iets gedaan heeft, heeft u wellicht last van dwang. Bent u ´s nachts wel eens uit uw bed gestapt om te kijken of de deur wel gesloten was, terwijl u wist dat u dat al had gedaan? Wellicht heeft u dan enige controledwang. Als dat zo is kan het zijn dat u uw controles ook op uw werk voortzet. U controleert uzelf en uw medewerkers dan steeds opnieuw om er honderd procent zeker van te zijn dat het werk goed is gedaan. Dwangmatige managers hebben vaak de neiging bepaalde werkzaamheden tot het absurde te verbeteren. Het is mogelijk dat u dit zelf ervaart als een goede eigenschap, maar uw medewerkers kunnen zich hierdoor behoorlijk op hun vingers gekeken voelen.

Stoornissen in uw denken
Gekte is niet bij iedereen aan de buitenkant waarneembaar. Sommige managers kunnen zich volslagen normaal gedragen, maar tegelijkertijd rare dingen denken. Wat mensen denken kan vreemd maar onschuldig zijn. Ze kunnen er zelf veel last van hebben zonder dat ze iets laten blijken in hun gedrag. Als dat echter wel zo is, kan ook hun omgeving er hinder van gaan ondervinden.

Betrekkingsgedachten
Denkt u dat dit artikel speciaal over u gaat? Bent u van mening dat uw personeelsleden voortdurend over u praten? Meent u dat anderen u steeds uitlachen. Als u alles wat u waarneemt op uzelf betrekt heeft u misschien betrekkingsideeën. Als u zich in toenemende mate vervreemd voelt van anderen kunnen - in aanvang gewone - betrekkingsideeën veranderen in een paranoïde en achterdochtige instelling.

Als u van mening bent dat uw medewerkers voortdurend hun best doen om u onderuit te halen. Als u denkt dat collega's complotten vormen om u te dwarsbomen of uw leven ondraaglijk te maken. In dat geval dient u te onderzoeken of u de greep op de werkelijkheid niet bent kwijtgeraakt en uw betrekkingsgedachten mogelijk zijn uitgegroeid tot psychotische waanideeën.



Dwanggedachten
Heeft u wel eens dat u bepaalde gedachten niet uit uw hoofd kunt zetten? Het kan zijn dat u dan te maken heeft met een dwanggedachte of obsessie. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u voortdurend denkt dat een bepaald project gaat mislukken, ook al zijn daar feitelijk geen aanwijzingen voor. Uw dwanggedachten kunnen ook minder vriendelijk van aard zijn. U ziet bijvoorbeeld voor zich dat u uw collega een klap op zijn neus geeft. In werkelijkheid bent u dat helemaal niet van plan, maar u kunt deze hinderlijke gedachten daarover maar niet stoppen. Dit kan enorm hinderlijk zijn en ten kostte gaan van uw concentratie.

Kunt u de drang niet weerstaan?
Bij drang heb ik het over gedrag dat iemand niet of nauwelijks kan nalaten. De handelingen worden impulsief gedaan en men komt pas achteraf tot het besef dat het niet had moeten gebeuren. Vanuit het schuldgevoel ontstaat paradoxaal weer de drang om hetzelfde te doen. Een vorm van drang die bij managers nog wel eens optreedt, is de geldingsdrang. Dit is een sterke drang tot heersen en behalen van succes, soms ten kostte van anderen. De kenmerken zoals die genoemd zijn bij de psychopathische manager kunnen voortkomen uit deze geldingsdrang. Deze psychopathische manager sluit zich echter ook af voor enig schuldbesef.

Dranghandelen lijkt veel op het gedrag bij verslaving. Op dezelfde manier past prestatiedrang binnen het profiel van de workaholic. Het gaat hier om de drang om voortdurend te presteren. Deze drang kan voortspruiten uit een diep gewortelde innerlijke onzekerheid en gevoel van minderwaardigheid. Managers met een niet te stoppen prestatiedrang hebben vaak ook een grote - nauwelijks te vervullen - behoefte aan waardering. Deze manager die ook thuis naar zijn idee onvoldoende waardering krijgt, gaat steeds meer werken en verwacht dat anderen dat ook gaan doen. Daardoor wordt hij niet aardig gevonden, en het cirkeltje is rond.



Stemmingswisselingen
Managers hebben soms last van stemmingswisselingen. Soms voelt u zich vrolijk en soms wat depressief. Een echte depressie kent dagschommelingen. Een depressieve persoon is 's ochtends niet uit zijn bed te branden en 's avonds gaat het weer een beetje. Als u last heeft van een ochtendhumeur is dat feitelijk ook een vorm van lichte depressie. Anderzijds heeft u ook wel eens te maken gehad met een uitgelaten stemming die optrad tijdens het middaguur, nadat u 's nachts weinig had geslapen. Een dergelijke euforie voelt heerlijk, maar is niet voor iedereen te begrijpen. Als mensen u tot kalmte gaan manen, had u wellicht een lichte vorm van manie.

Psychotische managers
Ziet u wel eens rapporten die er niet zijn? Hoort u stemmen van vermanende klanten, terwijl er niemand in de kamer is? In dat geval heeft u een psychotische stoornis van de waarneming. Als u dat echt zou hebben, zou u bovenstaande vragen onjuist beantwoorden, want tenslotte zou u dan van mening zijn dat uw waarnemingen echt zijn en hele gesprekken met niet bestaande klanten voeren.

Psychotisch zijn, klinkt flink mis! Toch blijken er mensen te zijn die bijvoorbeeld stemmen horen, maar nooit met een psychiater in aanraking komen. Zij ervaren deze stemmen gewoon als iets dat er bij hoort en spreken er met niemand over. Er bestaan dus ongetwijfeld ook psychotische managers, maar daar zult u niets aan merken - niets mis mee dus ook!

Bij het woord psychose wordt vaak het eerst gedacht aan de ziekte schizofrenie, een chronische vorm van psychose. Deze mensen hebben vaak visuele (dingen zien) en akoestische (dingen horen) hallucinaties. Maar ook stemmingsstoornissen kunnen psychotische vormen aannemen. Een manie kan bijvoorbeeld gepaard gaan met een psychotische grootheidswaan en een depressie kan samengaan met een nihilistische waan, waarbij iemand het idee heeft dat hij niet bestaat of heel klein is.

Een manager met een persoonlijkheidsstoornis
Behalve bovenstaande - naar managers vertaalde - psychiatrische ziektebeelden, bestaan er nog andere stoornissen van de psyche. Zo beschrijft de DSM IV, het handboek voor psychiaters, een aantal persoonlijkheidsstoornissen. Bij deze persoonlijkheidsstoornissen hebben zich vaak verschillende afweermechanismen in de persoonlijkheidsstructuur verankerd. Eén van deze afweermechanismen die voorkomt bij de zogenaamde borderline-persoonlijkheid is het vermelden waard, omdat sommige managers in het bedrijfsleven zich daarvan soms ook bedienen. Dit is splitting (splitsen) of zwart-wit denken, waarbij de wereld wordt opgedeeld in goede en kwade mensen. Managers die dit doen kunnen niet relativeren. Als je niet bij het kamp van de goeden hoort, dan hoor je blijkbaar bij de slechten. Grijstinten bestaan voor hen niet: het is zwart of wit!

Alle gekheid op een stokje
In dit artikel trof u slechts een selectie van diverse psychiatrische fenomenen aan. Het gekke is, dat u hier nog weinig echte gekkigheid vond. U verwachtte misschien een beschrijving van zonderlinge managers die zich vreemd of bizar gedragen. Het ging hier echter vooral om de rarigheid die we in het dagelijkse leven om ons heen kunnen ontmoeten. Iedereen doet wel eens raar of heeft vreemde gedachten! Een persoon met angsten en afweer ziet zichzelf meestal niet als gek. Bekijk uzelf eens door de bril van anderen en onderzoek eens hoe normaal u werkelijk bent. Leer uzelf beter kennen, een gekke manager is zo gek nog niet! Tenslotte nog een tip: wat u ook doet, hou uzelf niet voor de gek!

Heeft u zin in een feestje?

Dit is mijn honderdste artikel voor Managersonline.nl. Reden dus voor een klein feestje! Graag wil ik u op een originele manier laten deelnemen in de feestvreugde. Daarom nodig ik u van harte uit om mijn mini-jubileum al lezende met mij te vieren. Op deze online receptie geef ik u adviezen hoe u de stemming kunt verhogen. U zult ontdekken dat u eigenlijk altijd wel wat te vieren heeft en daar kunt u zeker ook zakelijk voordeel uit halen. Tegelijkertijd dienen uw feesten persoonlijk te zijn. U kunt veel bereiken door u aardig op te stellen en uw relaties op een bijzondere manier te waarderen met humor en een glimlach. Trek uw mooiste pak aan! Dit wordt een feestelijk artikel!



Een vreugdevol moment
Dit vreugdevolle moment wil ik graag inluiden met een persoonlijke toespraak. Ik heet u graag welkom op deze bijzondere gelegenheid. Het schrijven van dit feestartikel en dat delen met u doet mij bijzonder veel plezier! Het is nu bijna vier jaar geleden dat ik begon met schrijven voor Managersonline.nl. Het eerste artikel verscheen namelijk op 23 september 2001, twee jaar na de lancering van deze site. Maar wat is nu de reden om dit speciaal te vieren? Eigenlijk alleen dat het een mooi rond getal is, verder niets.

Altijd wel wat te vieren
Als u wat wilt vieren is er altijd wel wat te bedenken: een lustrum van uw bedrijf, de miljoenste bezoeker op uw site, de drieduizendste klant of de derde verflaag op uw voordeur. Veel bedrijven die gericht zijn op de particuliere verkoop houden elk jaar een soort van prijzenfestijn of –circus, voornamelijk bedoeld om klanten te trekken. Deze klanten komen inderdaad. Niet zozeer vanwege het feest zelf, maar om een financieel voordeeltje te halen vanwege de feestelijke aanbiedingen. Dergelijke reclamecampagne zijn zeker effectief, maar dragen niet veel bij tot verbetering van persoonlijke relaties.

Netwerken in feestelijke stemming
Toch kunnen bepaalde festiviteiten uitermate geschikt zijn om uw netwerk te verstevigen. Daarbij maakt het nogal verschil wat u precies te vieren heeft en in welke vorm u dit giet. Als u werkelijk iets te vieren heeft, is het vooral de bedoeling dat u even stilstaat bij een speciaal moment of een gebeurtenis en dat u die gelegenheid deelt met anderen. Het feest is een reden tot herdenking en samenzijn. Een feest is feitelijk heel persoonlijk. Als u anderen betrekt bij uw eigen festiviteiten geeft u hen het gevoel erbij te horen. Een persoonlijk feest ergens van maken is een goede manier om écht contact te maken met uw relaties. U dient er dan wel voor te zorgen dat uw feest niet overkomt als een goedkope reclamestunt. Bij een echt feest geeft u blijk van gevoel, betrokkenheid en of originaliteit.

Een feest met persoonlijk karakter
Natuurlijk is het belangrijk om eerst te bekijken wat u zoal zou kunnen vieren. Er zijn ook mogelijkheden te over voor gelegenheden met een persoonlijk karakter. De ideeën daarvoor liggen soms dichterbij dan u denkt! Weinig managers denken er bijvoorbeeld aan om hun eigen verjaardag groots te vieren voor hun zakenrelaties. Dit komt zo simpel over; zo kleinburgerlijk. En daarin schuilt nou nét de kracht. Niemand doet zoiets, dus is het origineel. Het heeft een zeer persoonlijk karakter, dus elke genodigde voelt zich vereerd. En u viert het natuurlijk gewoon op uw werk, dus uw feestje voor familie en buren hoeft er geenszins onder te leiden. Dit hoeft zeker geen jaarlijks terugkerend festijn te worden. Het wordt juist gezien als grappig en origineel als u dat gewoon een keer doet! Over verjaardagen gesproken: het kan ook een geweldig idee zijn om eens een medewerker in het zonnetje te zetten op zijn verjaardag. Op die manier geeft u een bijzonder compliment.

Creatieve alternatieven
Als u op uw verjaardag liever thuis wilt zijn of u ziet het niet zo zitten om uw verjaardagsdatum hiervoor in de strijd te gooien, dan zijn er nog wel leuke alternatieven te bedenken door in plaats van jaren de maanden, weken of dagen te tellen. Dit kunt u ook gebruiken om anderen te verrassen. Iedereen is zich wel bewust van de datum van zijn verjaardag, maar iemand zal verbaasd reageren als u hem feliciteert met zijn 2000 weken.

Zelf heb ik mijn vrouw eens verrast toen zij precies 10.000 dagen was geworden. Dat was even puzzelen. Dit ben je als je 27 jaar, 4 maanden en een aantal dagen oud bent. Om het precies te weten is het belangrijk om goed de schrikkeldagen te tellen. Van te voren had ik collega’s, vrienden en familie op de hoogte gesteld. Plotseling had zij een extra verjaardag waarop zij niet gerekend had. De collega’s hadden haar kamer op het werk versierd en thuisgekomen was het weer feest! U kunt natuurlijk ook feestelijk uitpakken als uw bedrijf precies 10.000 dagen bestaat! In ieder geval is het effect verrassend.



Feestelijke aankondiging
Als u iets te vieren heeft moet u zorgen dat daar op een leuke manier bekendheid aan gegeven wordt. Zorg dus voor een even feestelijke aankondiging. Hiermee schept u positieve verwachtingen. De spanning die u creëert zal er voor zorgen dat uw gasten erbij willen zijn. Wat bracht u op deze pagina? Wellicht mijn feestelijke uitnodiging.

Bruidssuiker
Behalve de aankondiging en voorbereiding van het festijn is ook de afsluiting van grote waarde. Zorg dat uw relaties iets meekrijgen dat hen aan het feest en aan u doet herinneren. Dit kan iets tastbaars zijn, of een onvergetelijke boodschap. Zorg ook hier voor een verrassingseffect. Stuur een kaartje om uw gasten te bedanken voor hun komst.

Mijn eigen dankwoord volgt tot slot. Ik wil u als lezer graag bedanken voor de belangstelling die u de afgelopen tijd voor mijn artikelen heeft getoond. Het aantal vaste bezoekers van mijn artikelen is sinds het begin flink gestegen, waaruit ik afleid dat u ze blijkbaar waardeert. Dit lijkt misschien een afscheidsrede, maar zo is het niet bedoeld. Ik wil alleen zeggen: aan het slot van elk feest hoort zeker ook een woord van dank. Zonder uw gasten zou uw feest immers niet zijn geweest wat het is geworden.



Klopt uw zelfbeeld?

Uit recent onderzoek blijkt dat managers vinden dat ze goed kunnen motiveren, stimuleren en luisteren naar hun medewerkers. De medewerkers zien dat echter anders: zij ervaren juist een schrijnend gebrek aan belangstelling van hun leidinggevende en voelen zich nauwelijks gestimuleerd. Zoals ik al aangaf in het derde deel van de minicursus lichaamstaal voor gevorderden, hoeft uw zelfbeeld helemaal niet overeen te komen met het beeld dat anderen van u hebben.

Bepaalde verwachtingen van uw medewerkers kunnen verschillen met die van u. Als u uzelf vooral ziet als een bestuurder, verwacht u misschien grote zelfstandigheid van uw medewerkers. Uw medewerkers op hun beurt verwachten wellicht dat u zich opstelt als een coach die meer naar hen luistert en hen frequenter stimuleert, maar ervaren u eerder als een baas die alles bepaalt. Uw beeldvorming en die van hen verschilt dan.

Uw positie in de communicatie
Hoe goed kent u uzelf eigenlijk? Hoe goed denkt u dat anderen u kennen? Uw zelfbeeld bepaalt de positie van waaruit u communiceert. Telkens wanneer u met anderen in contact treedt, is het belangrijk dat u uw positie ten opzichte van hen helder heeft. Daarbij gaat het erom hoe u uzelf ziet in relatie tot anderen, maar ook hoe u denkt dat anderen u zien:


  • Wie bent u en wat bent u?

  • Hoe ziet u uzelf (als manager)?

  • Hoe wilt u door anderen gezien worden?

  • Hoe kijkt u aan tegen anderen?

  • Hoe denkt u dat anderen u zien?

Wie bent u?
Als ik u vraag wie u bent, noemt u waarschijnlijk in eerste instantie uw naam. Daarna zegt u dat u manager bent en vertelt mij iets over uw bedrijf en uw aanpak. Om mij nog duidelijker te maken wie u bent, vertelt u over uw gezin en uw hobby's. Dan laat u misschien uw CV zien om mij inzicht te geven in uw voorgeschiedenis. Ik weet dan ook welke opleiding u gevolgd heeft en wat uw werkervaring is. Maar weet ik daarmee ook wie u werkelijk bent?

Waarschijnlijk meent u dat ik het dan nog steeds niet weet. Wie u werkelijk bent, kunt u mij niet zo gemakkelijk vertellen. Uw echte persoontje is het deel binnenin u, dat u ervaart als zijnde 'mijn werkelijke ik'. Het is het deel van u dat denkt, voelt, en ervaart dat u bent wie u bent. U zou dit voor uzelf kunnen benoemen als zijnde uw bewustzijnsbesef of uw persoonlijkheid. Voor anderen bent u dit echter niet. Zij kunnen niet in uw ziel kijken. Voor de mensen met wie u in contact treedt bent u zoals u zich aan hen presenteert.



Onbegrip bij medewerkers kan voorkomen doordat er een discrepantie bestaat tussen hetgeen u denkt en voelt en wat u feitelijk laat zien! U ervaart zichzelf als een belangstellende luisteraar, die stimuleert en motiveert, maar uw medewerkers zien dat blijkbaar niet zo.

Hoe zien anderen u?
Niet uw gedachten en gevoelens, maar uw presentatie - datgene wat u aan de buitenkant laat zien - bepaalt wie en wat u voor anderen bent. Hoe u zichzelf ziet als manager in relatie tot anderen en wat u belangrijk vindt in uw werk, bepalen hoe u zich presenteert als manager.

Ter vergelijking: u bent ober
Stelt u zich eens voor dat u als ober in de horeca werkt. Hoe u uzelf ziet in die functie en wat u denkt van uw gasten, bepaalt hoe u zich naar hen presenteert. Vanuit deze positie treedt u uw gasten tegemoet. U zou uzelf kunnen zien als een bediende, als een gastheer of -dame, als een adviseur en verkoper of als een entertainer. Het kan echter zijn dat uw gasten een andere beeldvorming van een ober hebben. De beeldvorming van de gasten bepaalt of zij u een goede of slechte ober vinden.

Bediende
De positie van bediende houdt een onderdanige en gedienstige positie in. Dit is de manier hoe er vroeger tegen mensen in de horeca werd aangekeken. De beeldvorming is die van een wat gebogen lopende persoon die alle wensen van zijn gasten vervult. Hij dient zich ingetogen, gedegen en correct op te stellen en vooral geen fouten te maken.

Gastheer of -dame
Mensen die in de horeca werken, laten zich tegenwoordig liever gastheer of -dame noemen dan ober, kelner of bediende. Dit heeft te maken met de veranderde positie. De gastheer of -dame heeft als belangrijkste taak hun gasten welkom te heten en het hen naar wens te maken. Hij of zij staat klaar voor hen, maar doet dit vanuit een gelijkwaardige positie en zeker niet vanuit een onderdanige.

Adviseur en verkoper
Als de persoon die aan uw tafel komt zichzelf ziet vanuit de positie van adviseur en verkoper, zal hij zich anders naar u opstellen. Vanuit zijn expertise geeft deze persoon advies aan de gasten en is er ook op gericht zijn product te verkopen.

Entertainer
Als u in een Grieks restaurant gaat eten, zal de ober voor u dansen. In een Japans restaurant ziet u de kok jongleren met de peperbus. Maar ook in Westerse restaurants worden de gasten in toenemende mate vermaakt. Steeds meer handelingen die voorheen in de keuken plaatsvonden hebben zich om deze reden verplaatst naar het restaurant zoals het fileren van de vis, het uitserveren van het vlees en het flamberen van het nagerecht.

Zelfbeeld en verwachtingen
Een ober of gastheer zal zich verschillend presenteren, afhankelijk van hoe hij tegen zijn vak aankijkt en hoe hij zichzelf ziet in relatie tot anderen. Soms zal hij meer van het ene in zijn presentatie tonen, op andere momenten meer van het andere. Als de gasten de positie van een ober anders zien dan hijzelf, is er kortsluiting. Een gastheer die zijn uiterste best doet de aanwezigen te entertainen, zal daar bijvoorbeeld maar matig in slagen als zijn gasten een gedienstige ober verwachten.

Verschillende rollen van managers
De functie van manager kunt u ook vanuit verschillende rollen of posities bekijken. Hoe ziet u zichzelf als manager en welke managementstijl hanteert u? Bent u een baas, een regelaar, een bestuurder, een coach of een onderhandelaar? Hoe denkt u dat uw medewerkers u vooral zien?

Met de Managementstijl Indicator op www.managersonline.nl kunt u een indruk krijgen van uw managementstijl. Komen uw zelfbeeld en managementstijl naar uw idee overeen met de beeldvorming van uw medewerkers? U zou het item leiderschap eens binnen uw team kunnen thematiseren. Wellicht komt u tot verhelderende inzichten in gesprek met uw medewerkers.

Het beste boek over managementstijlen- en vaardigheden van dit moment is Handboek managementvaardigheden van Robert Quinn. In het boek beschrijft Quinn een achttal rollen die managers kunnen aannemen.


  1. de bestuurderssrol

  2. de producentenrol

  3. de coördinatorrol

  4. de controleursrol

  5. de mentorrol

  6. de stimulatorrol

  7. de innovatorrol en

  8. de bemiddelaarsrol

Gewoonlijk verplaatsen managers zich in verschillende rollen afhankelijk van situatie en context. Met elke verandering van rol nemen zij ook een verschillende positie aan in de communicatie.

Wie heeft het voor het zeggen?

Tijdens een vergadering zijn bepaalde figuren voortdurend aan het woord, terwijl anderen zich soms de hele bijeenkomst hullen in zwijgzaamheid. De ene persoon is extraverter dan de ander en tegelijkertijd heeft niet iedereen een even grote belang bij een bepaald agendapunt. Maar bij de inbreng tijdens vergaderingen gaat het ook om de onderlinge verhoudingen: wie is de baas, hoor ik erbij, wie weet het meest, vinden ze mij aardig? De non-verbale reacties van de aanwezigen geven veel informatie over hun rol en belangen in de vergadering. Willen ze hun mening koste wat het kost ventileren of laten zij liever het achterste van hun tong niet zien?

In het artikel: De impact van vergadergedrag beschreef ik eerder hoe het tijdens een vergadering soms niet gaat om wat een spreker precies zegt, maar om wat hij daarmee ‘eigenlijk’ bedoelt. De reden van een opmerking wordt soms duidelijker door de lichaamstaal van de spreker dan door zijn woorden. Spreken of juist zwijgen tijdens een vergadering kan ook veel verduidelijken over onderliggende intenties.

Zwijgen of spreken
De vergadering is een plek waar belangrijke besluiten worden genomen. Besluitvorming heeft voor een groot deel te maken met zaken als macht, respect en waardering. Als er uiteenlopende meningen zijn over een belangrijk agendapunt, staan vaak ook de onderlinge verhoudingen op scherp. Niet alleen het gespreksonderwerp, maar ook het verlangen naar erkenning en waardering bepalen wie er het meest aan het woord zijn.

Bepaalde mensen doen als een gevoelig onderwerp wordt besproken hun mond niet meer open, slechts om de lieve vrede te bewaren. Anderen voeren steeds opnieuw het hoogste woord in conflictueuze situaties, ongeacht het onderwerp. Hun voornaamste belang lijkt hier eerder het uitvechten van persoonlijke vetes en het strijden om aanzien en macht, dan het bieden van een constructieve inhoudelijke bijdrage.



Onbelangrijke zaken
Veel vergadertijd gaat verloren met het uitvechten van meningsverschillen maar ook door discussies over relatief onbelangrijke zaken. Sommige mensen hebben altijd wel wat in te brengen als het over onbenulligheden gaat. Zij nemen het woord slechts om ook wat gezegd te hebben. Hiermee wordt immers de kans kleiner dat hen later - bij een ingewikkeld agendapunt - gevraagd wordt: ‘We hebben jouw mening nog niet gehoord… wat vind jij hiervan?’. Langdurig praten over onbelangrijke zaken geeft bovendien uitstel, zodat er minder tijd overblijft om uit te wijden over hetgeen wat wel belangrijk is. Onbelangrijke zaken worden soms uitgekauwd om maar te kunnen zwijgen op moment dat het cruciaal wordt.

Gespreksregulatie
Non-verbale signalen zijn belangrijk in gespreksregulatie. Dit geldt misschien nog wel het meest tijdens bijeenkomsten met meerdere aanwezigen. Juiste interpretatie van de lichaamstaal van de gespreksdeelnemers helpt u bij het in banen leiden van een vergadering. Het is van belang te herkennen welke signalen mensen tijdens de communicatie afgeven en wat die betekenen. De verschillende non-verbale signalen die de gespreksdeelnemers elkaar geven tijdens een vergadering kunnen tot doel hebben:

  • zelf niet aan het woord te komen

  • het woord aan een persoon over te geven

  • de spreker te onderbreken

  • het woord zelf te behouden

  • Laat mij maar

Iemand die liever niet aan het woord wil komen, zal zich letterlijk onzichtbaar trachten te maken. Hij vermijdt het oogcontact met de sprekers en de voorzitter. In plaats daarvan buigt hij zijn hoofd wat naar voren kijkt hij omlaag terwijl hij doet overkomen alsof hij afgeleid is. Misschien maakt hij tekeningen. Zijn lichaamshouding is die van de persoon die weinig belangstelling heeft: hij zit onderuit, al dan niet met armen over elkaar en/of is afgekeerd van de persoon die aan het woord is. Deze houding is niet actief en nodigt de spreker niet uit om deze persoon te betrekken in het gesprek. Het bedekken van de mond met hand of vinger kan ook een teken zijn waarmee iemand aangeeft dat hij liever niet aan het woord komt. Overigens betekenen deze signalen niet persé dat deze persoon ook slecht luistert. Mogelijk luistert hij aandachtig en kritisch, maar heeft hij - om tactische redenen - weinig behoefte om te reageren.

En wat vind jij ervan?
Een spreker kan de beurt overgeven aan een ander naar keuze. Dit is bijvoorbeeld slim op het moment dat een tegenstander hem tracht te interrumperen, maar hij liever wil dat iemand die het met hem eens is het woord overneemt. Hij doet dit door de interruptiesignalen van de opponent volledig te negeren en zich volledig te richten op de persoon die het met hem eens is. Hij draait zich naar deze medestander toe, houdt zijn hoofd een beetje schuin en trekt zijn wenkbrauwen op. Hij verlaagt zijn stem aan het eind van zijn zin, waarmee hij aangeeft dat hij uitgesproken is. Om het nog duidelijker te maken kan hij knikken of zijn handpalm omhoog draaien in de richting van de persoon aan wie hij het woord wil geven.

Nu ben ik aan de beurt!
Misschien heeft u zelf wel eens meegemaakt hoe moeilijk het is om aan het woord te komen als er een heftige discussie gaande is. Iemand die het woord wil overnemen, moet opvallen! Een persoon die het niet met de spreker eens is en zijn mening wil laten horen, probeert de aandacht van de spreker te trekken. Hij leunt naar voren, kijkt hem aan met een frons, schudt snel met zijn hoofd, ademt diep in en strekt zijn hand vooruit met handpalm omlaag. Als de spreker hem geen pauze laat, zal hij er met enige stemverheffing doorheen spreken. Dit laatste is echter een noodgreep. Alvorens de onderbreker hiertoe overgaat zal hij een blik op de voorzitter werpen om te zien of die hem wellicht spreekruimte wil geven.

Een onderbreker die het met de spreker eens is leunt ook naar voren. Daarbij knikt hij hevig met opgetrokken wenkbrauwen en wijdopen ogen. Ook hij ademt zichtbaar diep in om te laten blijken dat hij wil spreken. Als hij zijn hand uitstrekt is dat met opgerichte handpalm. Hij toont zich hiermee positief. De kans dat de spreker hem ruimte zal geven is veel groter omdat deze zijn inbreng dan als een aanvulling zal zien. Om deze reden is het slim om eerst in woord en daad aan te sluiten op de gedachte van de spreker en vervolgens diens mening te weerleggen.



Ik ben nog niet uitgesproken!
Als een spreker aan het woord wil blijven, laat hij met zijn lichaamstaal merken dat hij nog niet is uitgesproken. Hij vermijdt langdurig oogcontact. Zodra hij het woord neemt blikt hij weg, en kijkt de aanwezigen hoogstens kort aan om bepaalde woorden te accentueren. Hij laat zijn zinnen pauzeloos aaneensluiten en verandert niet van toon in de overgang tussen de zinnen. Daarbij maakt hij gebaren om woorden te benadrukken en zinsdelen aaneen te sluiten. Als de spreker meerdere dingen wil zeggen kan hij met zijn vingers per punt meetellen. Ook dit betekent: ‘wacht, ik ben nog niet klaar!’ Sommige sprekers houden een hand bewegingloos in de lucht zolang ze aan het woord zijn. Iemand die aan het woord wil blijven keert zich af van de personen die hen willen onderbreken en verheft zijn stem als iemand hem tracht te interrumperen.

Wat is de juiste gesprekshouding?

Hoe zit u tijdens een zakelijk gesprek op de juiste manier? Dient u respect te tonen door rechtop te zitten of is het beter om een meer ontspannen houding te laten zien? Sollicitanten piekeren zich suf hoe zij het beste kunnen zitten om goed over te komen. Zakenmensen zijn ook niet altijd zo zeker van zichzelf als het om hun gesprekshouding gaat. De manier waarop u zit in het bijzijn van anderen kan in communicatief opzicht veel betekenen. Maar net als bij andere vormen van lichaamstaal dient u voor een goede beoordeling van uw eigen lichaamshouding en die van uw gesprekspartner, de hele situatie in ogenschouw te nemen.



Ontspannen en vol zelfvertrouwen
De manier waarop u aan tafel zit tijdens een gesprek, vertelt bijvoorbeeld veel over uw zelfvertrouwen, maar die boodschap kan verwarrend zijn. Zelfverzekerde mensen nemen vaak ontspannen houdingen aan, maar ook mensen met een hogere positie doen dat. Tegelijkertijd kan een ontspannen lichaamshouding ook duiden op nonchalance of een zeker gebrek aan respect. Hoe kunt u aan uw relaties laten blijken dat u zich op uw gemak voelt in hun aanwezigheid en tegelijkertijd een respectvolle benadering tonen?

Afhankelijk van situatie, persoon en wisselwerking
Hoe u zit, hangt af van de situatie waarin u zich bevindt en de persoon met wie u samen bent. Als u met iemand spreekt, waarmee u reeds goed vertrouwd bent en waarbij u zich op uw gemak voelt, zit u misschien ontspannen achterover of leunt u zijwaarts tegen uw stoelleuning. U voelt dat u dit kunt doen omdat u met deze persoon al een bepaalde band heeft. U weet dat hij u niet zal aankijken op de manier waarop u erbij zit en evenals u kan hij zich ontspannen. Er is namelijk sprake van wisselwerking. Uw informele houding en de relaxte pose van uw gesprekspartner zullen er voor zorgen dat ook het gesprek een ontspannen karakter heeft.

Op andere momenten die meer officieel aandoen, kunt u zich in een zekere mate gedwongen voelen om meer rechtop te zitten. Wellicht doet u dit om u goed te kunnen concentreren, maar het kan ook zijn dat u dit slechts doet om een respectvolle indruk op uw gesprekspartner te maken. Ook hier is wisselwerking. Uw gesprekspartner zal uit oogpunt van respect zijn lichaamshouding aanpassen aan die van u: rechtop en symmetrisch. Het gesprek zal hierdoor een formeel en enigszins gespannen karakter krijgen.



Rechtop met een rechte rug
Ouders stellen het op prijs als hun kinderen tijdens het eten rechtop aan tafel zitten, zonder te leunen. Dit is niet alleen vanwege de kleinere kans dat ze knoeien. Rechtop zitten wordt algemeen gezien als ‘netjes’ en degelijk gedrag. Later, als de kinderen volwassen zijn en aanzitten aan een diner, zal ook van hen verwacht worden dat zij zich ‘aanpassen’ en rechtop zitten als respect voor de andere gasten. De ouders doen er goed aan om zelf het goede voorbeeld te geven, zoals u dat zou moeten doen in het bijzijn van uw medewerkers. Helaas heb ik menig manager onderuit zien hangen tijdens vergaderingen. Waarom zij dit doen heeft waarschijnlijk een andere functie. Dit heeft te maken met status; daarover later meer.

Behalve respect geeft een rechte houding ook betrokkenheid weer. Iemand die tijdens een vergadering wat naar voren leunt in plaats van dat hij naar achteren hangt, heeft minder kans dat hij indut. Hij zal meer opnemen van wat er gezegd wordt en zal vanwege zijn houding ook een actievere deelname laten zien. Van de mensen die tijdens een vergadering met hun billen op het puntje van hun stoel en hun schouders tegen de rugleuning zaten, heb ik er weinig plotseling overeind zien springen om een briljant nieuw idee te presenteren.



Of toch onderuit?
Behalve respect kan een rechte zithouding ook een bepaalde mate van onderdanigheid aanduiden ten opzichte van iemand die er gemakkelijk bij zit. De manager die in gesprek met een personeelslid nadrukkelijk zijn benen kruist, terwijl hij onderuit in zijn stoel hangt, kan ermee demonstreren dat hij zich lekker op zijn gemak voelt, maar hij kan er ook op uit zijn duidelijk zijn rang of status te tonen: ‘Ik heb van jou niets te vrezen’ of zelfs: ‘voor jou tien anderen!’. Het personeelslid toont zich tegelijkertijd welwillend door juist rechtop te zitten. Helaas heeft een dergelijk gesprek minder rendement omdat de gespreksdeelnemers onvoldoende op elkaar afstemmen; in NLP-termen: er is geen “rapport”.

Uw houding als statussymbool
Zoals gezegd kunnen mensen die zich - in een ontspannen houding - nonchalant achterover laten zakken in hun stoel, daarmee groot zelfvertrouwen uitstralen of hun status laten blijken. Een directeur kan een brief aan zijn secretaresse dicteren, terwijl hij achterover hangt in zijn stoel, in extreme gevallen met zijn voeten op zijn bureau. Maar als die secretaresse er telkens nonchalant bij zit zal zij een uitbrander of zelfs een slechte beoordeling riskeren. Deze directeur zal haar dan vertellen dat zij op deze wijze niet representatief is naar klanten.

Een groep studenten zal vol aandacht rechtop zitten in het bijzijn van een gerespecteerde (hoog-)leraar; vooral wanneer zij van diens beoordelingen afhankelijk zijn. Pubers die met hun ouders in een strijd om de macht verwikkeld zijn, zullen juist graag onderuit hangen en daarmee een zekere onverschilligheid en nonchalance tonen.



Op uw gemak door een ontspannen houding
Uw houding bepaalt hoe u bij anderen overkomt, maar heeft ook direct effect op hoe u zich voelt. In een verkrampte en stijve houding is het zeker niet eenvoudig, rustig een gesprek te voeren. Veel mensen gaan in zo'n situatie hakkelen of geven verkeerde antwoorden. Op die manier ontstaat er een visuele cirkel: Uw houding wordt zo mogelijk nog meer verkrampt en zo zult u zich ook gaan voelen. Een ontspannen houding kan er daarentegen toe bijdragen dat u zich meer op uw gemak voelt.

Stem u af op het gesprek
Hier lijkt een tegenstrijdigheid met betrekking tot de verwachtingen. Het idee leeft toch immers bij velen dat hoe rechter je op zit, hoe beter dat over komt? Veel managers vragen zich af hoe ze er nu het beste bij kunnen zitten wanneer ze bijvoorbeeld een selectiegesprek voeren, met een nieuwe klant spreken of in een andere zakelijke bespreking participeren met een hen nog onbekende gesprekspartner. Het antwoord hierop is tweeledig:

Toon eerst respect en betrokkenheid
In het begin van het gesprek kun u het best rechtop en symmetrisch zitten met uw handen losjes op de stoelleuningen of op tafel en uw voeten naast elkaar op de grond. Daarmee toont u respect voor de ander. U laat zien dat deze persoon en wat hij te bieden heeft belangrijk voor u is. U toont dat u de sollicitant of klant ziet als een gerespecteerd persoon. Blijf echter niet de hele tijd zo zitten. In dat geval zou uw gesprekspartner u kunnen zien als een stijve hark of onzeker persoon waarmee niet veel te bereiken is. Houd in gedachten dat ook in formele situaties juist een zeker ontspannen contact wenselijk is om de besprekingen prettig en effectief te doen verlopen.

Toon daarna ontspanning
Laat in de loop van het gesprek enige asymmetrie zien: links en rechts ongelijk. Beschouw dit niet als een uitnodiging om meteen onderuit te hangen, maar wel om een natuurlijke vorm van ontspannenheid te tonen. Buig bijvoorbeeld enigszins zijwaarts naar voren in de richting van uw gesprekspartner, terwijl u met uw handen uw woorden ondersteunt. Houd uw hoofd een beetje schuin en leun wat naar achteren terwijl u luistert naar het antwoord. Beweeg mee met het gesprek en reageer met uw lijf op de houding en bewegingen van uw gesprekspartner.

De ander kan nu zien dat u zich kunt ontspannen in zijn bijzijn en zal zichzelf daardoor ook meer vrij en ontspannen voelen. Bovendien laat u door op deze manier te luisteren blijken dat wat de ander u vertelt goed bij u over komt. Uw gesprekspartner zal later zeggen: ‘het was een integer maar tegelijkertijd ontspannen gesprek.’ Hij herinnert zich dan niet uw precieze lichaamshouding, maar wel de sfeer die u daarmee heeft weergegeven. Een zakelijk maar tegelijkertijd relaxed gesprek is een goede basis voor een ontspannen vervolgcontact.



Het ABC van écht contact maken

Manager zijn is geen eenmansjob! De voornaamste kracht van uw communicatie vindt plaats door contact en uitwisseling. Hoe u anderen benadert, bepaalt de effectiviteit van uw management. Met oppervlakkige contacten bereikt u weinig. Het is daarom essentieel dat uw ontmoetingen diepgang hebben. Als u wilt dat uw benaderingen effect hebben, dient u ervoor te zorgen dat u ieder ander persoonlijk raakt op het moment dat u met hem in contact treedt. Dit geldt zowel voor de mensen die u dagelijks ziet: uw eigen medewerkers en uw collega's uit het managementteam, als voor externe zakenpartners en (potentiële) klanten.



Paardenfluisteren
In februari 2005 gaf ik drie workshops op het congres 'Minds in Motion' dat plaatsvond op Landgoed De Horst in Driebergen. Zelf volgde ik hier een workshop paardenfluisteren, waarin de kunst van het ontmoeten duidelijk werd gepresenteerd. Paarden zijn zeer gevoelig voor lichaamstaal. De benadering van deze dieren leert ons veel over onszelf en hoe we in contact treden met anderen. De medemensen die wij dagelijks treffen verbergen soms hun oprechte gevoelens, maar de reacties van paarden geven een directe en tegelijkertijd soms confronterende afspiegeling van de wijze waarop wij ons presenteren.

Voelen, contact maken, communiceren
De term paardenfluisteraar heeft vooral bekendheid gekregen door het gelijknamige boek van Nicholas Evans. De paardenfluisteraar heeft de wijze van communiceren van paarden onderzocht en vervolgens een manier gezocht, deze zelf te gebruiken om invloed uit te oefenen op de reacties van paarden. Met de klank van zijn stem kalmeert hij wilde paarden. Door zijn subtiele aanraking brengt hij rusteloze zielen tot kalmte. Deze strategie kunt u voor een groot deel ook toepassen op de mensen waarmee u in contact treedt.

Een ABC-tje
De deelnemers aan de workshop konden zelf ervaren hoe het is om contact te maken met de paarden en hen op geleide van de stem in beweging te brengen: van stilstand naar stap, draf en weer terug naar stap. Aan de hand van een ABC werd ons uitgelegd wat belangrijk is bij de ontmoeting van zowel paarden als mensen.

A: aura en aanspreken

Afstand en nabijheid
De antropoloog Edward Hall deed onderzoek naar afstand en nabijheid tussen mensen. Hij deelde de afstanden waarin wij elkaar benaderen in in verschillende zones. Ieder mens heeft een intieme zone van zo'n 45 centimeter waarbinnen alleen intimi worden toegelaten. Tijdens een gemiddeld gesprek voelen we ons beter op ons gemak als we meer ruimte hebben. Gewoonlijk treedt uw gesprekspartner in uw persoonlijke zone die een wijdte heeft tussen de 45 en 120 centimeter. Een paard heeft een persoonlijke aura van zo'n 15 meter. Hij zal zich daarom zeer snel bewust zijn van uw aanwezigheid en een te abrupte benadering als beangstigend ervaren. U kunt uw bedoelingen duidelijk maken door een subtiele benadering en bewust gebruik te maken van afstand en nabijheid.

Aandacht voor de persoon
Harry Selier, één van de trainers tijdens de workshop, maakte ons zeer bewust van het effect en belang van aandacht tijdens de ontmoeting. Na een korte maar intensieve kennismaking noemde hij alle namen van de twaalf deelnemers stuk voor stuk op. Mensen vinden het prettig om hun eigen naam te horen. Zij voelen zich op deze manier erkend en weten dat u volledige aandacht voor hen heeft. Zoals u ook heeft kunnen lezen in het artikel: Zo kunt u beter namen onthouden is het zeker mogelijk om u de namen van een grote groep mensen te herinneren. Als u tenminste gelooft dat u dit kunt en zich werkelijk open stelt voor de ander die u heeft ontmoet. Bij het aanspreken van de paarden dienden wij ons ook naar hen toe te keren en de namen van de dieren luid en duidelijk uit te spreken.

'Wie is op dit moment de belangrijkste persoon in je leven?', vroeg trainer Harry aan de deelnemers. Als antwoord werden familieleden genoemd; enkelen noemden zichzelf. De bedoeling van de vraag was echter ons duidelijk te maken dat degene met wie je op een bepaald moment in contact treedt, op dat moment de belangrijkste persoon in je leven is. Deze persoon verdient je volledige aandacht. Aandacht is het belangrijkste ingrediënt om waardering te geven en te krijgen.



B: boeien of binden?
Tijdens de workshop werkten wij met twee paarden. Vanuit onze observaties dienden wij vast te stellen welk van de paarden de boeier was, en welke de binder. De boeier was het paard dat de leiding nam en ook steeds voorop liep. Vooral op dit paard dienden wij ons te richten en ons leiderschap te tonen. Voor ieder paard telt de vraag: 'Ben jij mijn leider?' Als u toont dat u dit werkelijk bent, heeft u zijn aandacht en vertrouwen. Toont u zich onderdanig, dan vindt het paard u niet interessant en kunt u beter op hem letten. In feite geeft u het paard dan de leiding en loopt u achter de feiten aan.

Uw team bestaat ook uit boeiers en binders. Boeiers trekken de volledige aandacht naar zichzelf en gaan soms een onderlinge strijd aan om het leiderschap. Zij verzamelen veel mensen rond zich heen, maar gaan geen intense contacten aan. Binders zitten niet te wachten op drukte of leiderschap. Zij maken vrienden voor lange duur waar zij zich aan hechten. Voor een persoonlijke benadering en effectief leiderschap dient u te weten wie de boeiers en binders in uw team zijn.



C: contact en communicatie
Contact in de ontmoeting betekent 'raken' en contact behouden. Om contact te maken raakten wij de paarden soms letterlijk, zachtjes met het puntje van een lange menzweep. In mijn artikel: U raakt uw medewerkers door ze aan te raken, kunt u lezen dat u het 'raken' van uw medewerkers en relaties soms ook letterlijk mag nemen. Aanraking leidt - als het op de juiste manier gedaan wordt - tot meer waardering. Het contact maken en behouden vond bij de paarden ook plaats middels andere lichaamstaal: lichaamshouding, variatie in afstand, blik en stemgebruik.

Voorts is voortdurende observatie belangrijk. In communicatie is altijd wisselwerking. Van paarden en mensen krijgt u terug - feedback - wat u communiceert. Als een paard zijn oren in zijn nek legt, heeft hij het blijkbaar niet naar zijn zin. Zijn grote ogen kunnen duiden op angst. Aan de oren van uw medewerkers is waarschijnlijk niet zoveel te zien, maar ook zij laten middels subtiele lichaamstekens blijken hoe zij in de communicatie staan. Tijdens een gesprek loopt uw collega misschien rood aan, ademt sneller, knippert nerveus met zijn ogen of schuift zenuwachtig met zijn voeten. Dit zijn tekens die u binnen een bepaalde context informatie kunnen geven over uw interactie.



Leer luisteren met aandacht

De kunst van het luisteren wordt in hoge mate gewaardeerd. Aan een goede luisteraar worden positieve kwaliteiten toegeschreven als geduldig, betrokken, begrijpend, onzelfzuchtig, vriendelijk en aandachtig. Tegelijkertijd wordt iemand die laat blijken dat hij kan luisteren ook gezien als intelligent en betrouwbaar. Door goed te luisteren vergroot u in ieder geval uw kennis over de actuele situatie. Alle reden dus om goed te luisteren, maar goed luisteren blijkt nog niet zo gemakkelijk. Vele managers lijken liever zelf aan het woord te zijn. Uit hun reacties blijkt niet altijd dat zij tot zich hebben laten doordringen wat door anderen gezegd is. Blijkbaar werden zij afgeleid door de grootste stoorzender: hun innerlijke stem!



Luisteren naar de stilte
In mijn artikel over stiltes liet ik u weten dat het zinvol is om niet voortdurend aan het woord te zijn. Stilte is nuttig, maar weet u wel wat stilte is? Hebt u wel eens een poosje naar echte stilte geluisterd? Doet u de volgende oefening: Sluit uw ogen één minuut lang en wordt u tijdens deze minuut bewust van de geluiden die u gedurende dit moment van 'stilte' nog hoort. Doe dit nu, voordat u verder leest…

Wat gebeurde er?
U hoorde wel of geen geluiden, maar tijdens deze oefening heeft u ook kennis gemaakt met uw innerlijke stem. Wij Westerlingen zijn niet zo vertrouwd met stilte, dus gaan onze gedachten onmiddellijk met ons aan de loop. Tijdens deze oefening maakte uw innerlijke stem waarschijnlijk opmerkingen als:

"goh, je hoort eigenlijk meer geluiden dan je zou denken";
"ik hoor niets";
"zo'n minuut duurt wel erg lang!";
"hoe weet ik nou of die minuut voorbij is?";
"nu is het wel klaar";
"wat is eigenlijk het nut van zo'n oefening?";
"waar ben ik in vredesnaam mee bezig!".

Zo'n innerlijke dialoog vindt niet alleen tijdens deze oefening plaats. Uw innerlijke stem is werkelijk de hele dag aan het woord. Hij becommentarieert voortdurend alles wat u ziet of hoort en bepaalt uw keuzes. Vanwege het commentaar van uw innerlijke stem bent u mogelijk vroegtijdig gestopt met de oefening of er zelfs niet eens aan begonnen.



De belangrijkste stoorzender
Als het om luisteren gaat, is uw innerlijke stem de belangrijkste stoorzender. Externe factoren zoals muziek, luide stemmen, geluiden van kantoorapparatuur, omgevingstemperatuur en lichamelijke ongemakken kunnen ruis in de communicatie veroorzaken, maar uw eigen gedachten verstoren de informatieoverdracht nog het meest.

Uw innerlijke stem kan ervoor zorgen dat:



  • uw gedachten afdwalen;

  • u een al te haastige reactie geeft;

  • namen u ontgaan;

  • u geen informatie meer opneemt;

  • u emotioneel reageert.

Afdwalende gedachten
U kunt altijd sneller luisteren dan de ander spreekt. Dit geeft u gelegenheid om tegelijkertijd van alles te denken. Zo beoordeelt u in gedachten de informatie meteen als zijnde belangrijk of onbelangrijk. Als u de presentatie van uw gesprekspartner niet boeiend genoeg vindt, kunnen uw gedachten gemakkelijk afdwalen naar zaken die u op dat moment belangrijker acht. Zo mist u stukken van het verhaal, terwijl u ondertussen nog genoeg opvangt om non-verbaal aan uw gesprekspartner uw betrokkenheid te kunnen laten blijken. Als u maar genoeg knikt en humt op het juiste moment, zal uw gesprekspartner werkelijk geloven dat u aandachtig luistert.

Overhaastige reactie
Zeker bij een spreker die naar uw gevoel langdradig is, lopen uw gedachten vaak al vooruit op wat de ander van plan is te gaan zeggen. U denkt het wel te weten en vanuit deze 'kennis' onderbreekt u uw gesprekspartner en geeft u meteen een reactie. Ook kan het zijn dat u uw gesprekspartner wel laat uitspreken, maar dat u ondertussen in gedachten bezig bent met het formuleren van een geweldig weerwoord. U luistert niet werkelijk meer naar wat er verder komt, maar reageert op het eerste deel en uw veronderstellingen daarbij.

Namen ontgaan u
Goed luisteren begint al op het moment dat iemand zich aan u voorstelt. Vaak komt het voor dat de naam die wordt uitgesproken niet wordt gehoord of onthouden. Ook hier is in veel gevallen uw innerlijke stem de boosdoener. Door uw hoofd gaan gedachten als:

"wat zou hij van mij denken?"
"kijk ik wel vriendelijk genoeg?"
"wie moet ik allemaal nog meer groeten?"
"wat geeft hij een slappe hand"
"wat een grote neus heeft hij"
"ik kan zijn naam toch niet onthouden"

Uw innerlijke stem is met heel andere zaken bezig dan met datgene waarop u zich eigenlijk zou moeten concentreren. Als u werkelijk luistert naar een naam is het zeker mogelijk om die te onthouden.



U neemt geen informatie meer op
Als de binnenkomende informatie niet overeen komt met uw ervaringen uit het verleden kan het zijn dat uw innerlijke stem gaat argumenteren dat en waarom deze informatie ' onjuist' is. Op zo'n moment neemt u geen informatie meer op. Uw eigen waarheid ziet u als het meest belangrijk en tegenstrijdige informatie brengt u in verwarring. U blokt de informatie die niet strookt met wat u denkt. Doordat u selectief informatie binnen laat - alleen de informatie die aansluit bij uw bestaande ideeën - wordt u telkens bevestigd dat wat u al dacht ook waar is. Zo ontwikkelt u een beperkte visie, die voor u altijd waar blijkt. Tegelijkertijd mist u belangrijke informatie.

U reageert emotioneel
Als hetgeen de spreker zegt bij u van binnen een emotionele reactie teweeg brengt, zorgt dit ook voor een blokkade. Uw innerlijke stem is dan alleen nog maar boos of verdrietig en biedt geen ruimte meer voor argumenten. Als slechte luisteraar kunt u daarom emotioneel reageren op iets dat voor de spreker al gepasseerd station is.

Luisteren met aandacht
Om een goede luisteraar te worden dient u uw innerlijke dialoog tot zwijgen te brengen. Dit kunt u doen door u voor te nemen werkelijk onbevooroordeeld te luisteren naar wat uw gesprekspartner zegt. Geef de ander in gesprek de ruimte om te spreken en laat uw voorbarige interpretaties achterwege. In mijn artikel Leer actief te luisteren vertelde ik u al hoe u door middel van positieve mimiek, knikken en hummen aan de spreker kunt laten blijken dat u aandachtig luistert. Deze techniek helpt niet alleen om de spreker aan te moedigen in zijn betoog, maar ook om uw aandacht er beter bij te houden (als u tenminste niet slechts doet alsof).

Behalve met deze non-verbale techniek kunt u ook met woorden uw aandacht laten blijken. Ook dit helpt tevens uw gedachten er bij te houden. In plaats van direct reageren kunt u vragen stellen om duidelijkheid te scheppen. Door samen te vatten of te parafraseren (in uw eigen woorden herhalen wat gezegd is) kunt u ook nagaan of u de ander goed begrepen hebt. Aandachtig luisteren helpt u ook om namen beter te onthouden. Als u de intentie heeft werkelijk te luisteren als de ander zijn naam uitspreekt, zult u hem ook beter verstaan. Het kan ook helpen als u de naam van de ander herhaalt nadat hij deze heeft uitgesproken. En als u het niet goed gehoord heeft, is het zeker geen schande om te vragen of de ander zijn naam nog een keer zegt.



Wat is uw luistervoorkeur?

Goed luisteren is één van de belangrijkste kunsten die elke manager zou moeten beheersen. Dit bleek ook uit de reacties die ik kreeg op mijn vorige artikel: Leer luisteren met aandacht. Luisteren brengt wat teweeg! Managers zijn zich goed bewust van het feit dat luisteren een wenselijke en gewaardeerde vaardigheid is. Tegelijkertijd blijkt goed luisteren geen vanzelfsprekendheid. Er zijn verschillende manieren van luisteren. U kunt luisteren met de bedoeling om te helpen, om informatie te winnen, of om de informatiestroom van anderen te sturen. Vandaag kunt u inzicht krijgen in uw luistervoorkeuren en daarop anticiperen.



Onverdeelde aandacht
Misschien hebt u wel eens meegemaakt dat iemand na het eind van een gesprek tegen u zei: 'Ik heb zeer prettig met u gesproken. Uw advies heeft me fantastisch geholpen!'. Als u er dan nog eens goed over nadacht, besefte u dat u eigenlijk niet eens zoveel gezegd had. Het waren niet uw adviezen waarmee u de ander zo goed van dienst was geweest, maar uw luisterende oor en onverdeelde aandacht. Als u deze luisterkunst op een goede manier toepast, helpt u de ander als het ware zichzelf van advies te voorzien. Bent u daarmee ook een goede luisteraar?

Wat is een goede luisteraar?
Hoe zou u een goede luisteraar beschrijven? Het kan zijn dat u iemand in gedachten heeft die, evenals hierboven, veel geduld heeft om problemen aan te horen. Hij kan actief luisteren en weet steeds de juiste feedback te geven om de ander op weg te helpen. Dit is zeker een goede luisteraar, maar de kans bestaat dat deze persoon bij het aanhoren van een grote hoeveelheid technische informatie afhaakt.

Vier luistertypen
Iedereen luistert niet op dezelfde manier en even graag naar dezelfde informatie. De Amerikaanse luisterdeskundigen Larry Barker en Kittie Watson beschreven in hun boek De kracht van luisteren vier verschillende luistertypen:

  1. De mensgerichte luisteraar

  2. De handelingsgerichte luisteraar

  3. De inhoudsgerichte luisteraar

  4. De tijdgerichte luisteraar

1. De mensgerichte luisteraar
De mensgerichte luisteraar stelt de persoon naar wie hij luistert centraal. Het lukt hem goed om al zijn aandacht op zijn gesprekspartner te richten. Dit maakt het hem mogelijk de gevoelens van de ander goed te begrijpen. Door te luisteren helpt hij zijn gesprekspartner bij het oplossen van zijn problemen. Hij toont intense belangstelling in de ander en spreekt graag met hem over diens persoonlijke interesses. Hij is in staat om hechte persoonlijke relaties op te bouwen, maar zijn betrokkenheid kan gemakkelijk overslaan in overbetrokkenheid. Hij maakt zich snel zorgen om het leed van anderen en is soms niet in staat hun fouten te zien.

2. De handelingsgerichte luisteraar
De handelingsgerichte luisteraar stelt zijn werkzaamheden centraal. Hij luistert het liefst naar beknopte informatie die nodig is voor de uitvoering van zijn taken. Als hij spreekt komt hij snel tot de kern van de zaak en dat verwacht hij ook van anderen. Hij richt zich het liefst op belangrijke zaken. Het kost hem moeite geconcentreerd te luisteren naar een wijdlopig verhaal als een samenvatting volstaat. Hij toont daarom nogal eens ongeduld. Hij onderbreekt, loopt vooruit op zaken en komt soms tot voorbarige conclusies. Hierdoor komt hij bot en kritisch over. Hij toont weinig aandacht en gevoel voor emotionele zaken en persoonlijke zorgen die de voortgang in het werk belemmeren.

3. De inhoudsgerichte luisteraar
De inhoudsgerichte luisteraar is gefocust op concrete zaken. Hij luistert graag naar nieuws, inhoudelijke problematiek en technische details. Daarbij vindt hij het prettig om dieper op bepaalde achtergronden in te gaan. Voor een zo groot mogelijke kwaliteit van informatie luistert hij graag naar deskundigen en betrouwbare bronnen. Om de boodschap zo goed mogelijk tot zich te nemen stelt hij ook voorbeelden op prijs. Hij bekijkt de zaken van verschillende kanten en gaat daarover graag in discussie. Hij is traag in het nemen van beslissingen omdat hij eerst uitvoerig geïnformeerd wenst te worden.

4. De tijdgerichte luisteraar
De tijdgerichte luisteraar vindt timemanagement belangrijk. Hij tracht zijn tijd zo efficiënt mogelijk in te delen. Daarbij maakt hij merkbaar gebruik van klokken, horloges en piepjes die hem waarschuwen als de tijd voorbij is. De tijdgerichte luisteraar kan binnen de afgesproken tijdsduur van een gesprek met alle aandacht luisteren naar menselijke of inhoudelijke zaken, maar als de eindtijd nadert, wordt hij ongeduldig en neemt hij niets meer in zich op. Door tijdsdruk op te leggen beperkt hij de creativiteit van anderen en belemmert hen om vrij te spreken over onderwerpen die langduriger aandacht behoeven.

Luistervoorkeuren kunnen veranderen
Luistervoorkeuren zijn geen karaktereigenschappen die aan een persoon vastgebakken zitten. Iemands voorkeur van luisteren kan verschillen per situatie. Zo kan het zijn dat u tijdens uw werk vooral tijdgericht luistert, terwijl u thuis een mensgerichte luistervoorkeur laat blijken. Het kan dan ook wel eens voorkomen dat uw gezinsleden u niet geheel zullen begrijpen als u niet snel genoeg omschakelt. Tijdens een workshop kan uw inhoudsgerichte luistervoorkeur opeens om de hoek komen. Dan vraagt u de spreker het hemd van het lijf. Tenminste, tot vijf minuten voor het eind want dat domineert uw tijdgerichtheid weer.

Uw luistervoorkeur kan ook veranderen in verloop van tijd. Er zijn misschien periodes waarin u zeer empathisch kunt luisteren naar de beslommeringen van uw medewerkers, maar ook momenten waarin u hen liever zult aansporen tot efficiënte uitwisseling van informatie ten behoeve van de uitvoering van hun taak.



Aanpassing aan de luistervoorkeuren van anderen
Het is mogelijk dat uw luistervoorkeur op een bepaald moment niet aansluit bij de luistervoorkeur van een ander. Zo kan het zijn dat uw klanten weinig geduld tonen als u een uitvoerig betoog houdt, terwijl zij beknopte informatie verwachten. Op een ander moment kan het u storen als medewerkers tijdens een vergadering hun emotionele ervaringen willen uitwisselen terwijl u op dat moment de agenda en de tijd bewaakt.

Om de communicatie zo goed mogelijk te laten slagen, kunt u zich afstemmen op uw gesprekspartners door elementen uit hun luistervoorkeur te gebruiken. U kunt de belangstelling van mensgerichte luisteraars bijvoorbeeld vergroten door hen aan te spreken bij hun voornaam en door te spreken in de wij-vorm in plaats van in de ik-vorm. De handelingsgerichte luisteraars kunnen zich goed concentreren als u uw overdracht kort en zakelijk laat zijn. U kunt uw argumenten ondersteunen met statistieken of grafieken voor de inhoudsgerichte luisteraars en voor de tijdsgerichte luisteraar kunt u overbodige voorbeelden schrappen, waardoor u uw boodschap binnen de gestelde tijd kunt presenteren.





1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   30


De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2019
stuur bericht

    Hoofdpagina