Gebruikersondersteuning Procedures Afspraken en procedures Storingen Gebruikersondersteuning: Procedures Afspraken en procedures Algemene informatie



Dovnload 80.05 Kb.
Datum17.08.2016
Grootte80.05 Kb.
Gebruikersondersteuning


Procedures
- Afspraken en procedures

- Storingen



Gebruikersondersteuning: Procedures
Afspraken en procedures

Algemene informatie
In slechts twintig jaar tijd heeft de pc een ware metamorfose ondergaan. Tussen de eerste 8086-pc en de huidige Pentium 4 pc’s zitten vele andere typen pc’s. Al deze typen moet je leren kennen en herkennen, omdat je vele ervan in het bedrijfsleven zult tegenkomen.

Verschillende uitvoeringen
Computers bestaan in allerlei uitvoeringen, omdat er zoveel verschillende soorten gebruikers zijn. De ene computer wordt in een zakelijke omgeving gebruikt en is misschien aan een netwerk gekoppeld, terwijl de andere thuis gebruikt wordt om spelletjes op te spelen. Sommigen hebben wellicht gekozen voor een Apple Macintosh, anderen weer voor een pc met het besturingssysteem Linux. In de meeste gevallen wordt gewerkt met een pc waarop Windows geïnstalleerd is. Alleen in de grafische wereld zul je meer Apples tegenkomen.

Toepassing
De toepassing bepaalt in belangrijke mate welk type pc je nodig hebt. Zo kun je in een bedrijf met een netwerk van tweehonderd pc’s een zware computer als fileserver tegenkomen, terwijl de tandarts kan volstaan met een simpele pc om zijn patiëntenbestand bij te houden. En op een reclamebureau werkt de ontwerper met een Apple. De toepassing bepaalt ook welke onderdelen voor een computer nodig zijn. Er zijn echter onderdelen die in elke pc voorkomen, omdat de computer het anders gewoon niet doet. Dit worden de standaardonderdelen genoemd.

Standaardafspraken
Naast standaardonderdelen zijn er ook vaak standaardwerkzaamheden aan een computer en interne standaardafspraken in een bedrijf. Het grote voordeel van deze standaardafspraken is dat iedereen precies weet wat er moet gebeuren en hoe dit gedaan moet gaan worden. Dit soort afspraken liggen vast in werkvoorschriften, werkwijzen, procedures en stappenplannen.

SLA
Afspraken die met externe klanten gemaakt worden, kunnen in een SLA (Service Level Agreement) vastgelegd worden. Hierin staat precies wat de klant mag verwachten aan werkzaamheden en kwaliteit, en tegen welke prijs.
Stappenplan
Het maken van een stappenplan is handig en soms zelfs noodzakelijk. Een stappenplan wordt gemaakt om:

  • te voorkomen dat er belangrijke punten vergeten worden;

  • afspraken met de klant te kunnen maken;

  • de juiste werkvolgorde te kunnen bepalen;

  • mensen en werkzaamheden in te kunnen plannen.

In een stappenplan zijn alle handelingen terug te lezen die noodzakelijk zijn om een bepaald project of bepaalde opdracht uit te voeren. Een stappenplan kan bij een groot project zeer uitgebreid zijn, maar bij korte opdrachten kan dit ook heel eenvoudig zijn. Een groot project is bijvoorbeeld het aanleggen van een compleet netwerk bij een bedrijf, een korte opdracht is het vervangen van een monitor op een werkplek.

In beide gevallen zijn er handelingen die in een bepaalde volgorde of op een afgesproken manier uitgevoerd moeten worden. Dit ligt dan vast in het stappenplan.




Stappenplan - Procedure
De volgende stappen, in willekeurige volgorde, kunnen in een stappenplan voorkomen:

  • actielijst (afspraken, openstaande punten);

  • administratieve afhandeling (facturering, registratie van apparatuur);

  • apparatuur bestellen (inclusief controle op goederenontvangst);

  • checklisten invullen en controleren;

  • offerte maken;

  • onderzoek verrichten naar werkzaamheden;

  • overzicht betrokken personen en afdelingen (verantwoordelijkheden);

  • planning (wie doet wat en wanneer);

  • procedureverwijzing;

  • schematische weergave (bijvoorbeeld aansluitingen, netwerkoverzicht);

  • testfase (wanneer wordt wat getest en door wie);

  • vergaderfrequentie.

Een procedure is een onderdeel van een stappenplan, een op zichzelf staande opdracht. In het stappenplan staat bijvoorbeeld dat een monitor aangesloten moet worden volgens een bepaalde procedure. In de procedure zelf staat precies vermeld welke handelingen uitgevoerd moeten worden, puntsgewijs en in de juiste volgorde. Als een procedure juist en duidelijk is, kan iedere klasgenoot of collega het werk uitvoeren.

In een procedure voor het inbouwen van een videokaart staat onder andere:



  • welke kabel als eerste losgemaakt wordt;

  • wat er getest moet worden (dit kan een verwijzing naar een andere procedure zijn);

  • bij wie een ingevuld formulier ingeleverd moet worden;

  • welk aansluitschema gebruikt moet worden.




Schematische weergave van een stappenplan met bijbehorende procedures en formulieren.
Stappenplan - Schematische weergave
In sommige gevallen bevat een stappenplan ook aansluitschema’s of overzichten van een netwerk. Hieronder staan een paar voorbeelden:

In een aansluitschema moet duidelijk te zien zijn:



  • welk onderdeel waar zit;

  • hoe dit aangesloten is;

  • waarop dit aangesloten is.


Aansluitschema: welk apparaat zit waar aangesloten?

Een netwerkoverzicht laat zien:



  • wat de fileserver is;

  • wat de printserver is;

  • hoeveel werkstations erop aangesloten zijn;

  • wat voor bekabeling gebruikt is;

  • welke printer op het netwerk aangesloten is;


Overzicht van een netwerk.

Op de schematische weergave van een moederbord kun je:



  • aangeven waar de processor zit;

  • aangeven hoeveel en welke uitbreidingsslots er zijn;

  • aangeven hoeveel en wat voor geheugenbanken er zijn;

  • alle connectoren die je ziet opnemen in een tabel.




Schematische weergave van een moederbord met alle onderdelen.
Hoe zie zo'n stappenplan er nu uit?
Vaak is er in een bedrijf al een soort standaard ontwikkeld waaraan alle formulieren en procedures moeten voldoen. Het voordeel daarvan is dat bepaalde formulieren snel te herkennen zijn of dat je weet dat je voor bepaalde informatie altijd op die plek van het formulier moet kijken.

Behalve dat het overzichtelijk is om mee te werken, heeft een herkenbare lay-out ook een betere en meer verzorgde uitstraling naar bijvoorbeeld de klanten toe.


Voorbeeld stappenplan 'Monitor vervangen'
Hieronder volgt een voorbeeld van een plan dat bestaat uit één procedure, één checklist en één registratieformulier. Het gaat om een korte opdracht: er moet ergens in het bedrijf een defecte monitor vervangen worden. Alle formulieren hebben een duidelijke en herkenbare titel. Alle uit te voeren acties worden puntsgewijs opgesomd.

  1. Controleer of er een nieuwe monitor op voorraad is.

  2. Spreek met de klant af wanneer de monitor vervangen wordt.

  3. Vervang het apparaat aan de hand van de procedure ‘Vervangen monitor’.

  4. Voer de testprocedure uit.

  5. Vul het registratieformulier in.

  6. Lever het registratieformulier in bij de systeembeheerder.

  7. Overleg met de systeembeheerder wat er met het oude apparaat moet gebeuren.

  8. Gebruikte formulieren:

    • procedure ‘Vervangen monitor’;

    • checklist: ‘Testen monitor’;

    • registratieformulier.




Deze voorbeeldformulieren zijn ooit gemaakt in een bedrijf. In veel gevallen geldt dat een procedure of een werkvoorschrift aan wijzigingen onderhevig is. Het kan namelijk voorkomen dat bepaalde handelingen niet meer uitgevoerd kunnen worden omdat de situatie veranderd is.

Neem bijvoorbeeld het vervangen van een muis. Tot voor kort waren er geen draadloze muizen en toetsenborden, maar tegenwoordig kom je die overal tegen. Wanneer een draadloze muis vervangen wordt, heb je natuurlijk niet meer te maken met het aansluiten en lostrekken van kabels. De procedure klopt dus niet meer.

Het is de bedoelding dat je dit soort constateringen doorgeeft aan de persoon die de procedures beheert. Het up-to-date houden van procedures en werkvoorschriften is een zaak van iedereen die gebruik maakt van de procedures, niet alleen van de beheerder zelf.


Registreren is weten
Een registratiesysteem is een middel om gegevens op een logische wijze op te slaan. Deze gegevensverzameling is een voorbeeld van een database. Voor het beheer van de pc's binnen een bedrijf kan ook een database opgezet worden. Zonder dat je de pc hoeft open te schroeven, kun je in zo'n systeem bijvoorbeeld terugvinden:


  • hoe de betreffende pc is opgebouwd;

  • hoeveel geheugen er in zit;

  • wat voor harde schijf ingebouwd is;

  • wat voor processor deze pc heeft.

In principe moet je aan de hand van dit systeem kunnen vertellen of een pc voor een bepaald doel geschikt is of niet. Ook kun je eruit opmaken op welke werkplek een bepaald type pc gebruikt wordt.

Een registratiesysteem kan beperkte informatie bevatten, maar het kan ook een zeer uitgebreide database zijn. In beide gevallen is het belangrijk dat alle wijzigingen ingevoerd worden in het systeem. Het is immers de bedoeling dat je uit dit systeem alle informatie kunt halen die je nodig hebt.

Op basis van deze informatie neem je bijvoorbeeld beslissingen over:


  • de aanschaf van nieuwe apparatuur;

  • eventuele geheugenuitbreiding voor sommige pc’s als je nieuwe software gaat installeren.

Zodra in zo'n database gegevens niet juist zijn, kun je er niet meer op vertrouwen. Het gevolg is dat alles opnieuw gecontroleerd en vastgelegd moet worden. Een totale inventarisatie is een tijdrovende klus waar een bedrijf meestal niet op zit te wachten. Dus:

Registreren is weten, niet registreren is zweten.
Standaardisatie
Sinds het ontstaan van computers zijn er veel producten en onderdelen ontworpen en geproduceerd. Vaak was het merkafhankelijk of iets op elkaar aan te sluiten was of niet. Om voor meer onderlinge uitwisselbaarheid (compatibility) te zorgen, zijn er afspraken gemaakt. Deze afspraken hebben geleid tot standaards waar speciale organisaties zich mee bezighouden.

IEEE
IEEE staat voor Institute of Electrical and Electronics Engineers. Het instituut houdt zich bezig met het standaardiseren van onder andere de communicatiepoorten en protocollen. Alle vastgelegde afspraken worden onder een nummer vermeld en dat is vaak de term die gehanteerd wordt, zoals 802.1.

ANSI
ANSI is een organisatie die zich bezighoudt met het vastleggen van de gemaakte afspraken in Amerika. Bedrijven kunnen meedoen aan deze normen en worden daardoor extra gewaardeerd door hun klanten. Ieder deelnemend land heeft een eigen codering, zoals het Nederlandse NEN.

ISO
ISO is een organisatie waar andere organisaties lid van zijn, zoals ANSI. ISO geeft certificaten uit aan bedrijven die voldoen aan de afspraken die in een bepaalde standaard zijn vastgelegd. Het bezitten van een ISO-certificaat laat aan klanten zien dat een bedrijf aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet. Zaken doen met een ISO-gecertificeerd bedrijf betekent dat alle werkzaamheden altijd op dezelfde manier uitgevoerd worden, en dat de resultaten dus altijd gelijk zijn. Bekende ISO-certificaten zijn:

  • 9001 voor bedrijven die ontwerpen, ontwikkelen, produceren, installeren of diensten leveren;

  • 9002 voor bedrijven die producten maken volgens een bepaald proces;

  • 9003 voor bedrijven die producten testen en controleren.

Vragen:
1 Leg in je eigen woorden uit wat bedoeld wordt met:

  1. een procedure

  2. een aansluitschema

2 In de database van een groot bedrijf wordt precies bijgehouden welke apparatuur een werknemer heeft. Zo is geregistreerd of de werkplek een eigen printer heeft, of aangesloten is op een printer die ergens anders in het netwerk hangt. Ook het type monitor is vastgelegd, bijvoorbeeld een 17'' Lite On kleurenscherm.

Daarnaast is het natuurlijk belangrijk te weten wat voor soort pc gebruikt wordt om na te gaan of bepaalde software wel of niet gebruikt kan worden.

Noem nog eens minimaal vijf voorbeelden van belangrijke gegevens die de database zou moeten bevatten.

3 Waarom is het werken volgens procedures zo belangrijk?

4 De International Organization for Standardization wordt afgekort als ISO en niet als IOS, wat logischer lijkt. Waar komt de term ISO vandaan?

5 In veel bedrijven zijn afspraken gemaakt over interne storingsmeldingen. Storingen moet je bijvoorbeeld altijd melden bij de helpdesk of de afdeling Systeembeheer. Noem twee redenen waarom dit zo zou zijn.



Opdrachten

1 In het bedrijf waar je werkt wordt een nieuw project gestart. Alle pc's worden voorzien van nieuwe monitoren en indien nodig moet er extra geheugen ingebouwd worden. Alle pc’s moeten minimaal 128 MB hebben.



  1. Maak een stappenplan waarin alle stappen vermeld staan die je in dit project zult tegenkomen.

  2. Maak een procedure voor het vervangen van de monitor.

  3. Maak een procedure voor het vervangen of uitbreiden van het geheugen.

2 Maak een schema van het netwerk van het bedrijf waar je werkt of van je school waaruit blijkt welke apparatuur in het netwerk is opgenomen. Neem hierin ook eventuele randapparatuur mee, zoals een hub en dergelijke.

Gebruikersondersteuning: Procedures

Storingen

Over dit onderwerp is de volgende presentatie opgenomen:



Configuratie Items

Configuratie Items (CI’s) zijn de onderdelen van een werkplek die vaak van tevoren al in de centrale database zijn geregistreerd. Vaak worden per gebruiker alle relevante gegevens van de apparatuur op de werkplek opgeslagen in de centrale database.





Een voorbeeld van een afdelingslogboek. Iedere gebruiker of computer krijgt een aparte vermelding. Per persoon of computer worden CI’s vermeld.

Eerst bepaal je wát je precies gaat noteren; het is natuurlijk niet de bedoeling dat je ieder schroefje noteert. Je moet goed bedenken wat wél en wat geen CI is. De volgende onderdelen zijn mogelijkheden van systeem-CI’s:



  • Computerconfiguratie pc (computerbehuizing, processor, moederbord, geheugen, grafische kaart, harde schijf, ISDN-adapter).

  • Type printer.

  • Geïnstalleerde software.

  • Netwerkgegevens.

Nadat je bepaald hebt welke CI’s je allemaal gaat opnemen in je database, bedenk je welke informatie je gaat registreren per CI: de attributen. Bij de attributen moet je eerst beslissen wat je allemaal gaat registreren. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je in de database de processor als CI opneemt en vervolgens als attributen registreert dat de kleur van de processor zwart is, hij 3 bij 3 centimeter groot is en ongeveer 80 gram weegt! Alleen relevante informatie ga je registreren. Voor de processor zou dit bijvoorbeeld type en snelheid kunnen zijn: Pentium III 800 MHz.

Op deze manier heeft een helpdeskmedewerker zoveel mogelijk gegevens bij de hand als een gebruiker een vraag heeft. Als een gebruiker bijvoorbeeld een softwarepakket wil laten installeren, kan de helpdeskmedewerker controleren of de computer van de gebruiker wel voldoet aan de systeemeisen die het softwarepakket stelt. Als je dit allemaal aan de gebruiker moet vragen, krijg je de vreemdste antwoorden en kan de gebruiker zich gaan ergeren. Want hij vraagt zich af waarom hij informatie moet geven over iets waar hij nu juist geen verstand van heeft.



Categorieën van storingmeldingen

Een helpdeskmedewerker kan storingsmeldingen indelen in verschillende categorieën. In dit boek richten we ons op het praktisch oplossen van praktijkproblemen die ontstaan met werkstations en randapparatuur die gebruikt worden door individuele gebruikers. Bijvoorbeeld een printer, netwerkverbinding en diverse input/output-apparaten, zoals de monitor.



Storingen met werkstations zijn te verdelen in de volgende algemene categorieën:

  • BOOT-problemen

  • conflicten tussen systeemcomponenten

  • monitor en andere randapparatuur

  • netwerk;

  • printen

  • prestatieproblemen en bottlenecks

Het effectief indelen van meldingen in een van deze categorieën is het eerste wat de helpdeskmedewerker kan doen. Daarna moet hij beslissen of hij het probleem telefonisch kan oplossen of dat hij de melding doorgeeft aan een tweedelijns medewerker.

Toewijzing aan de tweede lijn: oplosgroepen

Als de helpdeskmedewerker een incident niet zelf kan oplossen omdat hij niet genoeg kennis bezit, speelt hij het incident door naar de tweede lijn: de oplosgroep. Zo’n groep bestaat uit productspecialisten die het probleem meestal wel kunnen oplossen. Voorbeelden van deze groepen zijn:



  • Office 2000-ondersteuning

  • Internet- en e-mailondersteuning

  • UNIX- en mainframe-ondersteuning

De medewerkers van dergelijke groepen beschikken over een behoorlijke hoeveelheid parate kennis. Als dit niet voldoende is, hebben ze diverse hulpmiddelen om het probleem toch op te lossen. Vaak is het probleem namelijk al eerder voorgekomen en is er al een oplossing bekend. Je moet die oplossing alleen weten te vinden!

Gelukkig zijn er een paar handige hulpmiddelen:



  • handleidingen

  • FAQ

  • nieuwsgroepen

  • het World Wide Web

  • Microsoft TechNet

Tweede lijns hulpmiddelen: handleidingen

Een handleiding geeft aanwijzingen hoe je een product moet gebruiken. Een handleiding van het procesverstorende product bevat ook altijd waardevolle tips bij storingen met dat specifieke product. Om voor specifieke soft- of hardware de oorzaak van een probleem te vinden begin je dus meestal bij de handleiding van het product.



Tweede lijns hulpmiddelen: FAQ

De afkorting FAQ betekent Frequently Asked Questions, in het Nederlands ‘veelgestelde vragen’. Veel gebruikers stellen vaak dezelfde vragen of vragen die met elkaar te maken hebben. Ook storingen zijn vaak gelijk of hebben met elkaar te maken. Door vragen van gebruikers en storingen te noteren in een FAQ-lijst, met daarbij de oplossingen of workarounds, krijg je een soort van ‘ papieren helpdesk’. Deze kun je in de organisatie verspreiden als nieuwsbrief of handleiding.



Tweede lijns hulpmiddelen: FAQ

FAQ-lijsten vind je ook op internetsites van leveranciers van hardware en software, of ze worden bij een product geleverd. Hiermee voorkom je dat gebruikers steeds weer dezelfde vragen blijven stellen die ze zelf gemakkelijk kunnen oplossen.





Een FAQ-lijst van het beeldbewerkingsprogramma Paint Shop Pro 6.0.

Tweede lijns hulpmiddelen: nieuwsgroepen

In nieuwsgroepen kun je vragen en problemen voorleggen aan mensen die hetzelfde product gebruiken. Nieuwsgroepen vind je op het internet; je kunt ze vergelijken met een wereldwijde oplosgroep. Door een vraag te plaatsen in een nieuwsgroep kun je binnen korte tijd allerlei antwoorden krijgen. Sommige zijn onzinnig, maar veel tips zijn direct te gebruiken.

Het voordeel van nieuwsgroepen is dat je met mensen communiceert die in hetzelfde vakgebied werkzaam zijn als jijzelf. Ze zijn open en eerlijk. Een antwoord van het bedrijf dat het product levert, zal altijd volgens de regels van het bedrijf zijn. Geen enkel bedrijf zal zomaar toegeven dat zijn product veel problemen geeft.

Met programma’s zoals Outlook Express krijg je toegang tot nieuwsgroepen.



Met bijvoorbeeld Outlook Express kun je nieuwsgroepen bezoeken.
Tweede lijns hulpmiddelen: World Wide Web
Op het internet kun je veel officiële productinformatie vinden over hard- en software en over bekende storingen. De meeste bekende leveranciers hebben een website. Daar heb je vaak toegang tot een database waarin antwoorden op veelgestelde vragen staan, en waarin oorzaken en oplossingen voor bekende problemen te vinden zijn. Zo’n database wordt ook wel knowledge base genoemd. Deze oplossingen vind je vaak terug in de vorm van:

  • upgrades

  • patches

  • hot fixes

  • workarounds

Mogelijkheden om het webadres van een leverancier te achterhalen:

  1. Het staat meestal in de handleiding van het product: je vindt het in de README.TXT op de installatie-cd-rom of in het menu Help bij Info.

  2. Wanneer je hier geen URL aantreft, kun je proberen de juiste leverancier te vinden door www.NAAMLEVERANCIER.com te gebruiken of www.NAAMLEVERANCIER.nl.

  3. Verschijnt de website dan nog niet, gebruik dan een zoekmachine zoals Ilse, Google of AltaVista.

De meestgebruikte en bekendste website met een grote knowledge base is die van Microsoft. Hierin zijn FAQ en oplossingen voor storingen van producten opgenomen.


Zoeken in de knowledgebank van Microsoft.
Tweede lijns hulpmiddelen: Microsoft TechNet
De Microsoft TechNet cd-rom is een set van cd-roms (of een dvd) waarop alle technische informatie en diverse hulpbronnen staan die een ICT-professional ondersteunen om Microsoft-producten op de juiste manier te installeren en beheren.


De TechNet cd-roms staan vol met onder meer technische informatie, service packs en artikelen uit de Microsoft knowledge base.
De TechNet cd-roms bevatten onder andere:

  • technische informatie

  • service packs

  • resource kits

  • de nieuwste drivers en patches

  • de artikelen van de Microsoft knowledge base

Op de TechNet cd-roms of dvd moet je je wel abonneren. Daarna krijg je maandelijks de nieuwste versie toegestuurd.
Plan van aanpak
Voordat je begint met een reparatie, maak je gebruik van een plan van aanpak. Hierin staat hoe je het probleem gaat oplossen.

Een werkvoorschrift of procedure is een vorm van een plan van aanpak. Bij een reparatie volg je een procedure. Dwaal tussendoor niet af. Wanneer je andere problemen tegenkomt die niet te maken hebben met de reparatie, verhelp ze dan niet meteen. Noteer ze wel, zodat je na de reparatie een incident kunt melden.

Denk altijd maar aan één wijziging tegelijk en maak af waarmee je begint.
Plan van aanpak - handleiding of procedure?
Een plan van aanpak kan de vorm van een procedure of werkvoorschrift hebben.

Een procedure is een vorm van regelgeving die aangeeft wat je moet doen. Dit is niet hetzelfde als een handleiding. Een handleiding geeft aanwijzingen voor het gebruik van een programma of apparaat. Procedures zijn dwingender dan handleidingen. Een voorbeeld van een procedure is het aanmaken van een gebruiker op een PDC.

Voor een known error is meestal ook een plan van aanpak aanwezig.
Plan van aanpak - muisknoppen doen het niet
De verkeerde muisdriver is geïnstalleerd. Bij veel nieuwe muizen zitten er extra functies en knoppen op de muis. De standaarddriver van Windows ondersteunt dit allemaal niet.


  1. Ga naar de configuratie-instellingen.

  2. Activeer het pictogram Systeem.

  3. Selecteer de muisdriver.

  4. Klik op Eigenschappen.

  5. Kies het tabblad Driver.

  6. Klik op Vernieuwen/Update driver.

  7. Geef aan waar de nieuwe driver staat.

  8. Vervang de driver.

  9. Herstart eventueel het systeem.

Garantiebepalingen
Reparaties aan apparaten waarop nog garantie zit voer je niet direct uit. Het kan zijn dat je daarmee tegen de garantiebepalingen handelt. Een garantie is een toezegging van een leverancier of fabrikant dat hij de verplichting op zich neemt gedurende een bepaalde periode voor vervanging of reparatie te zorgen.

Meestal worden er wel eisen gesteld aan de garantie. Zélf een apparaat repareren heeft vrijwel altijd tot gevolg dat de garantie van een apparaat of product vervalt. Veelvoorkomende situaties waarin de garantie vervalt zijn:



  • oneigenlijk gebruik

  • onzorgvuldig gebruik

  • reparaties in eigen beheer

  • reparaties door niet gekwalificeerd personeel

Lees daarom altijd eerst de voorwaarden van een garantiebewijs en beslis dan of je zelf kunt repareren.

Vervangen of repareren?
Repareren betekent niet altijd repareren. Soms is het beter iets te vervangen dan het te repareren. Je moet controleren of de kosten van een reparatie niet hoger zijn dan die van het vervangen van een apparaat of applicatie. Reparatie is in veel gevallen duurder dan vervangen. De volgende regel geeft aan hoe je bepaalt of een reparatie lonend is:

Reparatiekosten > Vervangingskosten

Je moet dus bepalen of de reparatiekosten hoger zijn dan de vervangingskosten. Neem alle kosten mee, ook de verloren uren van gebruikers die niet verder kunnen werken tijdens de reparatie of vervanging. Om een duidelijk beeld te krijgen kijk je naar criteria die gebruikt worden om storingen te classificeren.



  • Impact
    Als de impact van een reparatie hoog is, kun je het apparaat beter vervangen.

  • Urgentie
    Als de urgentie hoog is, is vervanging van een apparaat soms beter dan reparatie. Vaak kost een reparatie nu eenmaal meer tijd dan vervanging.


Reparatie/vervanging controleren

Test altijd eerst zelf of de reparatie succesvol is. Gebruik hiervoor bij voorkeur een testprocedure waarin staat beschreven hoe je kunt controleren of een apparaat of programma weer volledig functioneert.



Oplossing demonstreren aan de gebruiker

Vergeet niet de gebruiker te demonstreren dat het probleem echt verholpen is. Heel belangrijk is dat de gebruiker zélf ervaart dat het probleem daadwerkelijk opgelost is.


Documenteren
Een goede documentatie achteraf over de RFC, vooral als het geen known error was, kan in de toekomst geld en tijd besparen. Goede documentatie heeft zo zijn voordelen:

  • Het is voor alle partijen duidelijk wat de werkzaamheden en de reële werkdruk zijn geweest. Stel dat een netwerk niet goed werkt en dat na twee weken onderzoek blijkt dat het vervangen van een bepaald type hub de oplossing is. Dan is het achteraf gemakkelijk te zeggen dat het oplossen van het probleem niet meer tijd mag kosten dan het vervangen van de hub. Wanneer dit niet gedocumenteerd wordt, kan weer snel vergeten worden dat de analyse twee weken geduurd heeft.

  • In de toekomst kan het probleem sneller opgelost worden omdat bekend is hoe gehandeld moet worden.

  • Een rapport geeft ook aan wat de relatie is tussen probleem, oorzaak en oplossing. Dit kan ervoor zorgen dat storingen in de toekomst niet meer zo snel kunnen optreden of dat problemen sneller gevonden worden.

Een goede documentatie is vaak een handleiding, aangevuld met een beschrijving hoe werkzaamheden uitgevoerd moeten worden. Een goede planning voor een documentatie in de vorm van een handleiding geeft antwoorden op een aantal vragen.
Wat is het onderwerp?
Met behulp van een paar steekwoorden geef je aan waar de instructie over gaat: wat er behandeld wordt, maar ook wat er niet behandeld wordt.

Instructie omvat:



  • aansluiten van multilade van netwerkprinter onder Windows NT 4.0;

  • instellen als standaardprinter;

  • instellen van lades in Word 97.

Niet behandeld wordt:

  • instellen rechten;

  • beheren van de printerqueue.

Om welke doelgroep gaat het?
Om een instructie te maken moet je precies weten wie de instructie gaat lezen. Geef daarom aan voor wie een instructie bedoeld is, maar ook voor wie niet. Een beheerder wil niets weten van de instructie voor het aansluiten van een netwerkprinter
Wat is het kennisniveau van de doelgroep?
Het kennisniveau van de doelgroep bepaalt hoe uitgebreid je verhaal gaat worden. Onthoud de volgende regel: hoe lager het kennisniveau, des te langer de instructie. Voor medewerkers van de afdeling beheer kun je in je verhaal stappen overslaan. Bij ‘normale’ gebruikers moet de instructie aangepast zijn aan die specifieke doelgroep.
Wat is het niveau van schrijver?
Als je zelf storingen verhelpt, mag je aannemen dat je kennisniveau hoog genoeg is om een goede instructie te schrijven. Toch is het verstandig heel even ‘de puntjes op de i te zetten’: weet je echt genoeg over het onderwerp? Misschien moet je toch nog eens wat dingen opzoeken en nalezen.

Hoe presenteer je de instructie?
De wijze van presentatie is vaak in de vorm van een handleiding, maar denk ook eens aan een

  • FAQ-lijst

  • PowerPoint-presentatie

  • infobulletin

Wanneer je deze vragen allemaal hebt opgenomen in de planning, kun je de instructie gaan schrijven. Zorg daarbij altijd voor een goede schrijfstijl en een consequente opmaak.
Vragen
1 Geef aan wat een onzinnig attribuut is van het Configuratie Item grafische kaart.

  1. hoeveelheid geheugen

  2. maximale resolutie

  3. type kaart (ISA, PCI, AGP)

  4. AT vormfactor

2 Welke onderdelen bepalen hoe snel de afdeling beheer een probleem aanpakt? (Meer dan één antwoord is mogelijk.)

  1. urgentie

  2. prioriteit

  3. impact

  4. responstijd

3 Op de afdeling facturering werkt de laserprinter die facturen afdrukt niet meer: de printer produceert vellen papier waarop een laagje poeder ligt. Deze afdeling heeft zes medewerkers. Er is slechts één laserprinter aanwezig omdat de facturen op speciaal papier worden afgedrukt. Als beheerder zie je direct dat de fuser defect is. De fuser kost € 100. De besteltijd is een week. Een nieuwe printer kost € 500. De levertijd is 24 uur. Wat doe je?

  1. Je bestelt de fuser.

  2. Je bestelt een nieuwe printer.

  3. Niets.

  4. Je probeert hem zelf te repareren.

4 Op de computer van een gebruiker verschijnt de volgende foutmelding wanneer je Internet Explorer start: Error 10061. Je wilt deze fout oplossen. Wat doe je? (Meer dan één antwoord is mogelijk.)

  1. Je zoekt de fout op in de Microsoft knowledge base op het internet.

  2. Je leest de handleiding van Internet Explorer door.

  3. Niets, je kent de fout niet en dus kun je niets doen.

  4. Je stelt een vraag in een nieuwsgroep wat de melding te betekenen heeft.

Opdrachten
Ga op zoek (Internet) naar een Freeware of Shareware-programma, dat handig is voor het beheer van hard- en/of software.

Voordat je dit gaat installeren, even met je docent overleggen, of dit een goed programma is.



Installeer nu het programma op je PC. Bestudeer het programma en ga dan over tot het documenteren ervan. De doelgroep is “collega-systeembeheerders” en je kiest voor documentatie in de vorm van een FAQ-lijst.





De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina