Informatie Communicatie Technologie (ict) Opdrachten Periode 1 September 2011 Miriam van Kuijk / Frits van den Munckhof



Dovnload 230.64 Kb.
Pagina5/7
Datum20.08.2016
Grootte230.64 Kb.
1   2   3   4   5   6   7

2.5SAP CRM in de SAP omgeving


De ‘Marketing Planner’ is voor het vaststellen van plannen en campagnes het hart van CRM. Tijdens de marketingplanning kan gebruik gemaakt worden van andere producten uit de SAP omgeving. Om doelgroepen vast te stellen kan mijn bijvoorbeeld gebruik maken van SAP BW: het Business Information Warehouse van SAP. Ook tijdens de voorbereiding en uitvoering van een ‘campaign’ kan gebruik gemaakt worden gemaakt van SAP ERP en SAP BW. Men kan bijvoorbeeld vaststellen in hoeverre de targets behaald zijn.

Ook kan gebruik gemaakt worden SAP APO (het Supply Chain Management pakket van SAP) en SAP ERP (het traditionele pakket van SAP). De volgende figuur geeft een en ander helder weer.





2.6SAP CRM Sales

De volgende figuur laat zien dat er bij Sales veel activiteiten zijn.




Kernactiviteiten binnen SAP CRM Sales zijn:

  1. Het vastleggen van acties (bijv. belacties, mailacties; brieven, presentaties)

  2. Het plannen van eenvoudige en complexe taken in de tijd (in het Engels: scheduling)

  3. Integratie van alle business transacties waarbij in elke fase van het CRM proces en de verkoopcyclus gebruik gemaakt kan worden van basisfuncties

  4. Het bijhouden van kritische informatie van elk klantencontact (bijv. response op aangeboden producten)

  5. De mogelijkheid verband te leggen tussen diverse data en het maken van een enquête (bijvoorbeeld bij artsenbezoeken zijn monsters aangeboden en in een enquête worden automatisch specifieke vragen over die specifiek achtergelaten monsters gesteld)

  6. Koppeling met Microsoft Outlook of Lotus Notus zodat medewerkers de op een dag geplande CRM activiteiten in hun mailagenda zien.
    Ook bepaalde mails kunnen in die programma’s terechtkomen.
    Zie de volgende figuur.




Opmerkingen

Bij het aanleggen van de activiteit moet je o.a. de verkooporganisatie, het verkoopkantoor en de verkoopgroep aanleggen. Maar wat is de betekenis van deze organisatorische gegevens?


1. Verkooporganisatie:

Een organisatorische eenheid die verantwoordelijk is voor verkopen (ook juridisch)


2. Verkoopkantoor:
Een fysieke locatie die verantwoordelijk is voor de verkoop van bepaalde producten of diensten in een bepaald geografisch gebied

3. Verkoopgroep:


Een groep verkopers die verantwoordelijk is voor de verkoopprocessen van bepaalde producten of diensten.

Bij een offerte kunnen allerlei acties worden ingepland. Bijvoorbeeld bellen na een week of na 10 werkdagen een bezoek brengen. Ook het vragen van nadere informatie door de klant kan worden bewaard.
Opdracht
Barnes Store (3023) in Denver is een klant van PC4YOU (401553).

Je wilt van deze klant de geplande activiteiten bekijken.


Gebruik het pad SAP Menu → Activities → Maintain Activities.

Vraag bij deze klant de uitstaande activiteiten op.


Aanwijzingen

Vul het dan verkregen tabblad links als volgt in:





  • Klik daarna op Start.

  • Bekijk, door dubbel te klikken , een paar activiteiten.





2.7Stamgegevens E-Commerce in SAP CRM

E-commerce, dus handel via het internet wordt volledig ondersteund door SAP CRM.

Bedrijven bieden hun klanten via deze applicatie faciliteiten om eenvoudige wijze via het internet aankopen te doen. Daarbij is in hoge mate een persoonlijke benadering mogelijk. Het gehele aankoopproces, dus van het plaatsen van de order tot betaling, wordt ondersteund. De klant wordt inzicht in de status van de order, dus hoe ver het leveringsproces is uitgevoerd, verschaft. Op veel punten is een persoonlijke benadering via het internet een mogelijk. De aanbiedingen en de prijzen kunnen bijvoorbeeld van klant tot klant verschillen. Denkt men aan een bedrijf als Dell, dan kan de klant zelf zijn eindproduct uit diverse zelf te kiezen componenten aan bieden. De klant bedient daarbij zich zelf: selfservices.

Ook kan uiteraard de nodige communicatie met het bedrijf gevoerd worden. Er is sprake van een hoge mate van interactiviteit.


SAP beschikt over twee Web shop scenario’s: business-to-business (B2B) en business-to consumer (B2C). Zie de volgende afdruk van het scherm waarin de stamdata worden ingevuld van de Webshop PC4You-B2C:

Deze webshop is momenteel nog niet ingericht.


2.8SAP CRM en E-services

De applicatie beschikt over een ‘Knowledge Management’.

Dit kenniscentrum stelt de klant in staat zijn eigen service problemen op te lossen zonder een medewerker van het bedrijf in te schakelen. Bekend zijn uiteraard de FAQs: Frequently Asked Questions.
De internet klanten kunnen via ‘Request Management’ vragen stellen en de status van hun order inzien. Stel dat bij een order, die betrekking heeft op het verlenen van diensten, een bezoek nodig is, dan kan de klant daar de gewenste bezoektijden invullen.
Via ‘Complaints and Returns’ kunnen klanten klachten indienen en de status daarvan volgen.
Billing and Payment’ stelt de klant in staat online de status van hun rekeningen in te zien.

Ook stelt het de klanten in staat online rekeningen te betalen.


Eigenlijk overbodig om op te merken dat deze door IT gecreëerde mogelijkheden tot selfservice de kosten voor bedrijven reduceren en ook de kans op fouten terugbrengt. Wordt een fout gemaakt, dan is het meestal de schuld van de klant.

De selfservice bespaart de klant tijd en het biedt mogelijkheden die er anders niet zouden zijn.

De klanttevredenheid zal over het algemeen door E-services toenemen.
De service zal via een portal beschikbaar gesteld worden. Daarbij zal uiteraard een inlognaam en password nodig zijn. Zoek je onder ‘Internet Sales’, dan zie je al heel snel de plaats waar je nodige stamdata van internet users kunt invoeren/wijzingen/inzien.
Zie ook de volgende figuur met portals voor klanten en partners (denk aan toeleveranciers van de verkopende onderneming).

Je ziet: bij boeken van orders via SAP CRM kom je uiteindelijk in het pakket van SAP ERP.

De volgende figuur geeft aan welke mogelijkheden de portal een medewerker, in dit geval een manager van een distributiekanaal , in beginsel kan bieden:



Onder Home is de voor deze kanaalmanager belangrijke informatie te vinden. Een voorbeeld: Business partner 34567 moet vandaag bezocht worden en een bepaalde lead moet gebeld worden.
Ook de medewerkers van het bedrijf in kwestie en de partners (je hebt te maken met een virtuele onderneming en de partners dus in dit geval de producenten leveren goederen en diensten aan jouw klanten) hebben een eigen gepersonaliseerd portal. Een indruk hiervan:

Een onderneming kan op allerlei manieren services verlenen aan zijn klanten.

Via het systeem bekijken we enkele services.
Opdracht


  • Volg het pad SAP Menu → Service → Maintain Service Process en

  • vraag de services met nr. 200121 op.

  • Gebruik daarvoor (= Open Transaction).




  • Om wat meer zicht te krijgen wat allemaal vastgelegd is, kun je de content van de diverse tabbladen bekijken door de verschillende buttons , en te bekijken.



Beschrijf deze service (aard van de service; status; verantwoordelijk persoon e.d.).
Antwoord CRM-9 (gebruik het antwoordvel):

Omschrijving van de service:




Status van de service:




Verantwoordelijk persoon:




Contactpersoon:




Betaler:







  • Ga terug naar het hoofdmenu


Opm.:

  • Een overzicht van de in het CRM pakket opgenomen hoofdcategorieën Services is:



Je ziet dat er Service Contracten in opgenomen zijn.


Daar kunnen weer SLA’s (=Service Level Agreements) aan gekoppeld zijn!
Eindopdracht



  • Maak een korte samenvatting van de onderdelen van het SAP CRM systeem waarmee je in dit practicum hebt gewerkt.

  • In welke opzichten verschilt dit systeem met het SAP ERP systeem dat in de basiscursus gebruikt wordt.

  • Geef je mening over / visie op dit SAP CRM systeem.


1   2   3   4   5   6   7


De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina