Klachtenreglement



Dovnload 25.73 Kb.
Datum17.08.2016
Grootte25.73 Kb.

Klachtenreglement

KLACHTENREGLEMENT volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en de Wet Bijzondere Opname in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ)

Datum 08.12.2010

Begripsbepaling

Artikel 1

    1. Cliënt: een natuurlijk persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de dienstverlening van de zorgaanbieder.




    1. Klager: een cliënt dan wel diens wettelijk vertegenwoordiger, schriftelijk gemachtigde of nabestaande van een inmiddels overleden cliënt, die een klacht indient.




    1. Klacht: iedere schriftelijke uiting van onvrede of ongenoegen over het handelen of nalaten van handelen van de aanbieder van zorg en welzijn ter zake van de dienstverlening van de aanbieder van zorg en welzijn.




    1. Aangeklaagde: de natuurlijke of rechtspersoon tegen wie de klacht gericht is.




    1. Klachtencommissie: de commissie die belast is met de behandeling van een klacht, die niet via een interne procedure bij de zorgaanbieder tot een afwikkeling is gekomen.




    1. Klachtenbehandeling: het onderzoeken en beoordelen van een klacht door de klachtencommissie.



Instellen van de klachtencommissie

Artikel 2

    1. De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden plus vervangende leden waarvan één jurist en één patiëntenvertegenwoordiger die bekend is met het patiëntenperspectief. De voorzitter is bij voorkeur een jurist. In de klachtencommissie die in de betreffende klacht een uitspraak doet, zitten geen personen die op enigerlei wijze een belang hebben dan wel betrokken zijn bij de organisatie waarover de klacht wordt ingediend.




    1. De benoeming van de leden van de klachtencommissie geschiedt voor de periode van drie jaar. Zij kunnen voor één aansluitende periode worden herbenoemd.

2.3 De klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris geen lid zijnde van de commissie.




    1. Indien de voorzitter en/of (één van) de twee vaste leden om vigerende redenen niet betrokken kunnen worden, dan zullen deze vervangen worden door de plaatsvervangend voorzitter en (één van) plaatsvervangende leden.

2.5 Zowel de klager als aangeklaagde kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerede twijfel aan diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal een plaatsvervangend lid in de plaats treden.


2.6 Een lid van de klachtencommissie dient zich terug te trekken, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. Een plaatsvervanger treedt in diens plaats.


    1. Een lid van de klachtencommissie kan zich vrijwillig terugtrekken uit de procedure. De plaatsvervanger treedt dan in diens plaats.

Taken van de klachtencommissie

Artikel 3

De klachtencommissie heeft de volgende taken:


3.1 De behandeling van klachten van cliënten.
3.2 Het doen van een uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen met betrekking tot de zorg- en dienstverlening van de aangeklaagde.
3.3 Het zorgen voor een goede registratie van de klachten.
3.4 Het op grond van klachten signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening van een aanbieder van zorg en welzijn.

Bevoegdheden

Artikel 4

De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden:


4.1 Het instellen van een zelfstandig onderzoek.
4.2 Het horen van partijen en andere van belang zijnde personen binnen een organisatie ter verkrijging van informatie nodig voor de uitoefening van haar taken.
4.3 Inzage in en desgewenst afschrift van cliëntgegevens na toestemming van de cliënt en na overleg met de aanbieder van zorg en welzijn, en inzage in en desgewenst afschrift van andere relevante stukken, na overleg met de zorgaanbieder. Een en ander voor zover van belang voor de uitoefening van haar taken.
4.4. De klachtencommissie kan externe deskundigen raadplegen, indien dit naar haar oordeel voor een juiste behandeling van de klacht noodzakelijk is, of als daartoe een verzoek wordt gedaan door de klager of aangeklaagde en de klachtencommissie met de klager of aangeklaagde van mening is dat het inschakelen van een deskundige noodzakelijk is voor een juiste behandeling van de klacht.

Ontvankelijkheid

Artikel 5

5.1 De klacht is ontvankelijk indien:



  • dezelfde klacht niet eerder is behandeld door de commissie;

  • de klacht voldoet aan de formele vereisten voor het indienen van een klacht;

  • de klacht niet op geld waardeerbaar is;

  • het handelen of nalaten waarover geklaagd wordt niet langer dan twee jaar na het handelen of nalaten heeft plaatsgevonden.



Indienen van een klacht

Artikel 6

    1. De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend, voorzien van naam, adres en gemotiveerd, in te dienen bij de klachtencommissie. De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie van Zorgbelang Drenthe draagt er zorg voor dat binnen een week na ontvangst van de klacht door de klachtencommissie een ontvangstbevestiging aan klager wordt gestuurd, waarin de klager wordt geïnformeerd over de te volgen procedure. Klachten gericht aan de klachtencommissie en binnengekomen bij de zorgaanbieder worden direct na ontvangst doorgestuurd naar de klachtencommissie. De klager kan zich bij het indienen van de klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst verleent de klachtenfunctionaris (indien aanwezig) van de zorgaanbieder of de afdeling Informatie en Klachtopvang van Zorgbelang Drenthe ondersteuning bij het indienen en formuleren van de klacht.




    1. Aan het indienen van een klacht zijn voor een cliënt geen kosten verbonden.




    1. Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen. De klacht wordt pas in behandeling genomen als er, naar het oordeel van de klachtencommissie, voldoende informatie is.




    1. De aangeklaagde ontvangt binnen twee weken nadat de klacht door de klachtencommissie in behandeling is genomen een afschrift van de klacht.



Behandeling van de klacht

Artikel 7

    1. De aangeklaagde krijgt de gelegenheid, binnen twee weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk te reageren op de klacht. Deze termijn kan op verzoek van de aangeklaagde, worden verlengd indien hiervoor bijzondere redenen aanwezig zijn. Dit verzoek wordt schriftelijk ingediend en voldoende gemotiveerd, zulks ter beoordeling door de klachtencommissie.




    1. Binnen twee weken na ontvangst door de klachtencommissie van de reactie van de aangeklaagde op de klacht ontvangt de klager van de klachtencommissie een afschrift van de reactie op de klacht.




    1. De klager en aangeklaagde hebben recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van een persoon niet onnodig aantast.




    1. De klager en aangeklaagde krijgen, indien door klager of aangeklaagde verzocht, de gelegenheid mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht respectievelijk de reactie op de klacht. Indien klager of aangeklaagde mondeling een toelichting wil geven op de klacht, zal hiertoe een hoorzitting plaatsvinden. De hoorzitting zal in beginsel plaatsvinden te Assen. Klager en aangeklaagde worden in elkaars aanwezigheid gehoord tenzij één der partijen hiertegen bezwaar maakt of de klachtencommissie goede redenen heeft om dit niet wenselijk te achten. In dat geval worden klager en aangeklaagde afzonderlijk gehoord en wordt van het horen een verslag gemaakt dat aan de wederpartij ter kennis wordt gebracht met de mogelijkheid hierop te reageren.




    1. De klachtencommissie biedt klager en aangeklaagde inzage in en afschrift van stukken waarop zij haar oordeel (mede) baseert.




    1. De klager en aangeklaagde kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of laten bijstaan door een adviseur of deskundige. De kosten van bijstand en advies zijn voor degene die de adviseur of deskundige heeft ingeschakeld.




    1. De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de klachtencommissie wordt hierop gestaakt. De klachtencommissie stuurt in dat geval een afsluitend bericht naar klager en aangeklaagde.


Uitspraak

Artikel 8

8.1 Binnen acht weken na indiening van de klacht neemt de klachtencommissie één van de volgende beslissingen:

a. de klager of de klacht is niet ontvankelijk;

b. de klachtencommissie is onbevoegd om de klacht in behandeling te nemen;

c. de klacht is gegrond;

d. de klacht is ongegrond;

e. de klacht is geheel of gedeeltelijk ongegrond.

De beslissing wordt door de klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager en de aangeklaagde. Hierbij wijst de klachtencommissie de partijen op de mogelijkheid, indien het een aanbieder van zorg en welzijn betreft die aangesloten is bij de Landelijke Beroepscommissie, op de mogelijkheid om binnen zes weken in beroep te gaan.


8.2 Indien de klachtencommissie voorziet dat de termijn van acht weken, genoemd in lid 1 te kort is, deelt de klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd aan klager en aangeklaagde mee waarom de klachtenbehandeling meer tijd vergt. Tevens deelt de klachtencommissie mee op welke termijn zij een beslissing zal nemen. Deze termijn kan maximaal nog één keer de reglementaire termijn zijn.
8.3 De klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de aanbieder van zorg en welzijn.

Slotbepalingen

Artikel 9

    1. De leden van de klachtencommissie en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is verplicht tot geheimhouding van de gegevens die hem/haar hierbij ter kennis komen, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit. De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen in dat geval deze plicht mee.




    1. Elke klacht wordt vastgelegd in een klachtendossier. De klachtencommissie draagt zorg voor een goede registratie van het klachtendossier. De bescherming van de persoonlijke levenssfeer van klager en aangeklaagde wordt daarbij gewaarborgd in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen.




    1. De klachtencommissie van Zorgbelang Drenthe draagt jaarlijks voor 1 maart zorg voor een rapportage aan de zorgaanbieder over de in voorgaande jaar ingediende klachten met betrekking tot deze aanbieder van zorg en welzijn. Deze rapportage beschrijft het aantal klachten dat bij de klachtencommissie is ingediend, de aard en de inhoud van deze klachten, de uitspraak en de gedane aanbevelingen naar aanleiding van de behandelde klachten. In deze rapportage vermeldt de klachtencommissie eventueel ook de knelpunten in de dienstverlening die vaker door haar gesignaleerd worden.

Klachtenreglement Zorgbelang Drenthe © Pagina van




De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina