Naam Best Practice



Dovnload 146.4 Kb.
Datum27.09.2016
Grootte146.4 Kb.








Naam Best Practice

Voorbeeld SLA

IDnr

067_BP_N

Datum aangepast

30/09/2005

Omschrijving van de inhoud

Een voorbeelddocument van Service Level Agreement (SLA)

Soort document

Voorbeeld

ASL Processen

Servicelevel management

Opmerkingen






Naam vestiging

Plaats vestiging


Adres

Postbus

Postcode Plaats


T +31

F +31



I www……. .

naam opdrachtnemer>





Service Level Agreement

Voorbeeld



Plaats

Plaats

Datum

7 februari 2006

Auteur

Auteur

Status

Concept 0.1

Inhoudsopgave



Versiebeheer 4

Distributielijst 4



1 Inleiding 5

1.1 Achtergrond Service Level Agreement 5

1.2 Doel van de SLA 5

1.3 Gerelateerde documenten 5

1.4 Goedkeuring en beheer SLA 6

2 Inleiding 7

2.1 Scope van de dienstverlening 7

2.2 Te leveren diensten Beheer 7

2.3 Te leveren diensten Onderhoud 8



3 Servicelevels Beheer 9

3.1 Helpdesk 9

3.2 Incident Management (eerste lijn) 9

3.3 Incident Management (tweede lijn) 9

3.4 Incident Management (afhandeling van problemen) 10

3.5 Quick Shop Services 11

3.6 Standby werkzaamheden 11

3.7 Service Level Management 12



4 Servicelevels Onderhoud 13

4.1 Release Management 13

4.2 Software Control and Distribution 14

4.3 Impact Analyses 14

4.4 Realization 15

4.5 Acceptatietest Ondersteuning 16



5 Rapportagestructuur 17

5.1 Algemeen 17



5.2 Rapportagestructuur 18


Versiebeheer





Versie

Datum

Auteur

Omschrijving

0.1




Auteur

Initieel document










































































Distributielijst





Versie

Datum

Aan

0.1





















































1Inleiding

1.1Achtergrond Service Level Agreement


heeft de intentie uitgesproken om de afzonderlijke beheer- en onderhoudsopdrachten die momenteel worden uitgevoerd door te groeperen onder een SLA. Deze SLA geeft invulling aan de wens van de .

1.2Doel van de SLA


In deze SLA worden de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken, met betrekking tot het applicatiebeheer en –onderhoud van applicaties, vastgelegd.

Deze SLA vormt de complete set afspraken voor het beheer en onderhoud van de huidige applicaties.


De beschrijving bestaat uit een definitie van indicatoren (de servicelevels) die voor de van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) haar bedrijfsvoering. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door .
Per indicator is de bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria waaraan moet voldoen om het diensten niveau richting te garanderen.

1.3Gerelateerde documenten


De SLA is een integraal onderdeel van de Dienstverleningsovereenkomst d.d. voor de applicaties tussen de en . Contractinformatie als looptijd, geldigheid etc. is dan ook te vinden in deze Dienstverleningsovereenkomst en is niet opgenomen in deze SLA.
Verder is de SLA nauw gerelateerd aan het Dossier Afspraken en Procedures. Het dossier bevat afspraken en procedures met betrekking tot werkwijze, communicatie, gemaakte (operationele) werkafspraken, organisatie, verantwoordelijkheden, taakverdelingen, en procedures.
Deze afspraken worden in de SLA niet herhaald. Daar waar nodig wordt naar het Dossier Afspraken en Procedures behorende bij deze SLA verwezen.

1.4Goedkeuring en beheer SLA


De goedkeuring van de SLA is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de en .

Wanneer wijzigingen in de SLA moeten worden doorgevoerd, dan ligt de verantwoordelijkheid voor het wijzigen bij het Contractmanagement van de en . De noodzaak tot wijziging kan daarbij afkomstig zijn vanuit de achterliggende organisatie.

Indien de en akkoord zijn met de wijzigingen, wordt de goedkeuring vastgelegd middels het plaatsen van de handtekeningen van het Opdracht Management van beide partijen op het gewijzigde SLA. Ook de eventuele contractuele wijzigingen worden opnieuw geaccordeerd door de vertegenwoordigers (het Contractmanagement) van zowel de als (zie voor de rapportagestructuur hoofdstuk vier).

is verantwoordelijk voor het (versie)beheer van deze SLA.

2Inleiding

2.1Scope van de dienstverlening


In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de dienstverlening waarop deze SLA is gebaseerd. stelt capaciteit beschikbaar voor het applicatiebeheer en –onderhoud van de (clusters van) applicaties:

  • Xxxx

  • xxxx

In het Dossier Afspraken en Procedures is een overeengekomen lijst met de te beheren objecten per (cluster van) applicaties opgenomen.


2.2Te leveren diensten Beheer


Om de opdrachten, zoals genoemd onder 2.1, uit te voeren worden de volgende, door te leveren, diensten gedefinieerd:


Te leveren diensten

Omschrijving

Helpdesk

Het afhandelen van klachten;

Het beantwoorden van vragen.



Incident Management

Het registreren, beheren en verhelpen van incidenten (2e lijns incidentbeheer) middels emergency-fixes. Meldingen worden vastgelegd m.b.v. een Helpdesktool en

Het analyseren van incidenten.

Het vastleggen en volgen van ‘known errors’ en het produceren van de bijbehorende RFC en

Het uitvoeren van pro-actief Incident Management.



Quick Shop Services

Het uitvoeren van wijzigingsvoorstellen, kleiner dan 8 uur.

(met een maximum van 40% van de totale minimale beheeruren).



Stand-by werkzaamheden

Stand-by tijdens kantooruren;

Stand-by buiten kantooruren;

Stand-by op afroep.


Service Level Management

Het besturen en beheersen van de kwaliteit en kwantiteit van de geleverde service.



2.3Te leveren diensten Onderhoud


Om de opdrachten, zoals genoemd onder 2.1, uit te voeren worden de volgende, door te leveren, diensten gedefinieerd:


Te leveren diensten

Omschrijving

Release Management

Het samenstellen van de releasekalender;

Het vastleggen en plannen van RFC’s;

Het bewaken en evalueren van de uitvoering van de RFC;


Programmabeheer & -distributie

Het terugzetten van programma’s van productie naar ontwikkel en test, en weer naar productie.

Impact Analyse

Het afhandelen van opdrachten voor een Impact Analyse;

Realisatie

Het aanmaken van een detail technisch ontwerp na de intake van de Impact Analyse.

Het uitvoeren van een wijzigingsopdracht volgens ontwerp.

Het aanpassen van technische systeemdocumentatie.


Acceptatietest Ondersteuning

Het ondersteunen van de functionele acceptatietest

Het herstellen van testbevindingen.





3Servicelevels Beheer

3.1Helpdesk


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verant-

woordelijke

Rapportage

Minimale bezetting tijdens venstertijden

Venstertijden;

Op werkdagen van 8.00 tot 17:30



Helpdesk

1 FTE






3.2Incident Management (eerste lijn)


Het registreren en terugmelden aan de gebruikers van incidenten.


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Tijdigheid

kan garanderen dat het proces van melden, classificeren en terugmelden tijdig wordt uitgevoerd, zodat dit niet vertragend werkt in de totale oplostijd van incidenten.


De normen die gelden voor de helpdesk met de gebruikersorganisatie van de .









3.3Incident Management (tweede lijn)


Het classificeren, beheren en afhandelen van incidenten.


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Reactietijd



Binnenkomst incident bij helpdesk tot en met de terugmelding bij de Helpdesk van de .


Prioriteit 1 : 1 uur Prioriteit 2 : 3 uur Prioriteit 3 : 8 uur Prioriteit 4 : 1 week






Afhandeltijd



Vanaf de hierboven genoemde terugmelding tot en met het gereed melden van de helpdesk aan de helpdesk .

Prioriteit 1 : 8 uur Prioriteit 2 : 40 uur Prioriteit 3 : 2 mnd Prioriteit 4 : 3 mnd








Afgehandelde incidenten

Aantal afgehandelde incidenten in de meetperiode


Geen norm, ter indicatie niveau van de dienstverlening






Minimale bezetting tijdens venstertijden

Venstertijden;

Op werkdagen van 8.00 tot 17.00



Incident Management 0,3 FTE









3.4Incident Management (afhandeling van problemen)


Het uitvoeren van probleemdefinitie en diagnose. Het vastleggen en volgen van "Known errors" en het produceren van de bijbehorende RFC. Het uitvoeren van pro actief probleembeheer m.b.t. correctief onderhoud.


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Reactietijd


Bij melding door de ; binnenkomst probleem bij helpdesk tot en met de terugmelding bij de Helpdesk van de

Prioriteit 1 : 1 uur Prioriteit 2 : 3 uur Prioriteit 3 : 8 uur Prioriteit 4 : 1 week






Afhandeltijd


Vanaf de hierboven genoemde terugmelding tot en met het opleveren van een RFC aan de opdrachtmanager van de .

Prioriteit 1: 16 uur (aaneensluitend) Prioriteit 2 : 40 uur Prioriteit 3 : 2 mnd Prioriteit 4 : 3 mnd






Aantal openstaande problemen, binnen een bepaalde classificatie.


Gemeten op de laatste vrijdag van iedere maand

Maximaal 30 stuks,

als volgt verdeeld:

Prioriteit 1 - 10%

Prioriteit 2 - 20%

Prioriteit 3 en 4 - 70% van het totaal aantal openstaande meldingen








Minimale bezetting tijdens venstertijden

Venstertijden;

Op werkdagen van 8.00 tot 17.00



Probleem- management 0,3 FTE









3.5Quick Shop Services


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Reactietijd



Binnenkomst wijzigingsvoorstel bij helpdesk tot en met de terugmelding bij de ?? van de .


1 uur






Afhandeltijd



Vanaf de hierboven genoemde terugmelding tot en met het gereed melden van de helpdesk aan de van .

Prioriteit 1 : 8 uur Prioriteit 2 : 40 uur Prioriteit 3 : 2 mnd Prioriteit 4 : 3 mnd








Afgehandelde incidenten

Aantal afgehandelde incidenten in

de meetperiode




Afhandeltijd binnen 8 uur, ter indicatie niveau van de dienstverlening





3.6Standby werkzaamheden


Standby wordt geleverd voor die processen waarvoor standby door dan wel door de noodzakelijk wordt geacht.


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Reactietijd


Bij melding door de ; binnenkomst probleem bij standby medewerker tot en met de terugmelding bij de standby coördinator van

1 uur






Oplostijd

Vanaf de hierboven genoemde terugmelding tot en met het gereed melden van de standby medewerker van aan de standby coördinator van de .

Binnen 3 uur. Indien geen structurele oplossing binnen 3 uur, dan dient via een work-around de dienst hersteld te worden.






Minimale bezetting tijdens werkdagen

Op werkdagen van 7.00 tot 8.00 en 17.00 tot 21.00 uur.

Incident Management 0,3 FTE







Minimale bezetting op zaterdag (buiten kantooruren)

Op zaterdag van 9.00 uur tot 17.00 uur.

Incident Management 0,3 FTE







Minimale bezetting op afroep

Maandag tot en met vrijdag, van 8.00 uur tot 17.00 uur.

Incident Management 0,3 FTE





3.7Service Level Management


Gemeten wordt de klantwaardering, volgens meetvariabelen zoals gedefinieerd in een gezamenlijk klantwaarderingsonderzoek van en de . Het klantwaarderingsonderzoek wordt in een halfjaarlijkse cyclus uitgevoerd en gerapporteerd aan de Service Level Manager (SLM).


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verant-

woordelijke

Rapportage

Klant waarderings-onderzoek (KWO)

Halfjaarlijks, vooraf vastgesteld. En de eerste meting dient voorafgaand aan het contract te zijn gedaan.

Schaal loopt van 1 tot 10



Minimaal een 7.









4Servicelevels Onderhoud

4.1Release Management


Een mechanisme om de initiatie, implementatie en evaluatie van veranderingen in applicaties te beheersen door het opstellen van RFC. De voorkeur van is om jaarlijks met een releaseplanning te werken, met daarin onder andere opgenomen:

  1. realisatiedata van de releases in het komende jaar

  2. data waarop in productie name plaatsvindt




Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoor-

delijke

Rapportage

Jaarlijks opstellen voor 1 november

Op afgesproken datum samenstellen releasekalender voor onderhoud (en projecten) voor komende jaar

Vaststelling kalender per jaar voor 1 december


en

samen




Tijdigheid

Uitvoeren van wijziging m.b.t afgesproken opleverdatum af te spreken in onderling overleg tussen opdracht coördinatie van de en de Release Manager van .


Minimaal 85% van de opdrachten is op tijd in relatie tot de overeengekomen opleverdatum






Betrouwbaarheid

Juistheid en volledigheid van de eerst aangeboden oplossing.

90% van de uitgevoerde RFC's dienen in 1 keer correct opgeleverd te worden








4.2Software Control and Distribution


Beschikbaar stellen van programma items voor het uitvoeren van wijzigingen en het terugzetten van programma items in productie.


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Minimale bezetting tijdens venstertijden

Venstertijden;

Op werkdagen van 8.00 tot 17.00



Configuration Manager






Aantallen programma’s teruggezet in productie



90% wordt in één keer goed teruggezet





4.3Impact Analyses


Het samenstellen van de Impact Analyse.


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Reactietijd

Tijd tussen moment van aanvraag en moment van eerste terugmelding

Binnen 4 uur na ontvangst reageren met een terukoppeling aangaande de start van de afhandeling.






Afhandeltijd

Tijd tussen moment van start impactanalyse en moment van aanbieding.

Maximale duur van een IA is 24 uur per opdracht. Minimaal 85% van de IA's is op tijd in relatie tot de overeengekomen opleverdatum.






Doorlooptijd

Tijd tussen moment van aanvraag impactanalyse en moment van aanbieding.

Maximaal 3 weken.






Aantal uren per maand

Het aantal uren per maand dat besteedt aan het maken van impactanalyses


Maximaal 40 uur per maand.

Daarna in onderling overleg bepalen of meer IA’s uitgevoerd kunnen worden in die maand



en (middels opdrachten coördinatie)




Venstertijd




Aanwezig tijdens werkdagen van 8.00 uur tot 17.00 uur








4.4Realization


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Dienst: Het aanmaken van een detail technisch ontwerp na de intake van de Impact Analyse.

Juistheid

Inhoud voldoet aan verwachting van gewenste functionaliteit.

Aantal keren overleg tussen en om onduidelijkheden te minimaliseren.


en




Volledigheid

Voldoen aan de in het DAP afgesproken standaarden

(zie DAP)




100% volgens standaard






Dienst: Het uitvoeren van een wijzigingsopdracht volgens ontwerp.

Juistheid

De correcte oplevering van de wijziging

Minimaal 85% van de programmatuur, inclusief JCL en de technische systeem-documentatie wordt opgeleverd.

(Correct betekent: In de acceptatie test worden er geen afwijkingen t.o.v. Impact Analyse geconstateerd).









Tijdigheid

De overschrijding van de van tevoren afgesproken (of tussentijds bijgestelde) opleverdatum.


90% volgens afspraak






Dienst: Het aanpassen van technische systeemdocumentatie.

Volledigheid

Voldoen aan de in het DAP afgesproken standaarden

(zie DAP)



90% volgens standaard alleen van de bij de wijzigingen betrokken documentatie









4.5Acceptatietest Ondersteuning


Het ondersteunen van functionele acceptatietesten conform de afspraken in de releasekalender


Indicator

Omschrijving (indicator) en meetmethodiek

Norm

Verantwoordelijke

Rapportage

Reactietijd

Het reageren op geconstateerde fouten.

Binnen 4 uur






Afhandeltijd

Het aanpassen en overnieuw testen (programmatuur en systeem test) van fouten.

Binnen 8 uur voor 90% van alle aanpassingen






Kwaliteit

De kwaliteit van het fout herstel.

90% van de uitgevoerde aanpassingen dienen in een keer correct opgelost te zijn.








5Rapportagestructuur

5.1Algemeen


Deze servicelevel rapportage (SLR) heeft betrekking op de werkzaamheden die door de aan zijn uitbesteed en die betrekking hebben op het beheer en –onderhoud van de (clusters van) applicaties:

  • Xxx

  • xxx

Uitgangspunt is dat over in de SLA opgenomen en meetbare service indicatoren wordt gerapporteerd. Meting en rapportage vindt maandelijks plaats:



  • op basis van de afgelopen periode en

  • cumulatief op basis van de perioden in het lopende jaar.

Rapportage wordt uiterlijk 10 werkdagen na afloop van de periode opgeleverd door .


In een later stadium kan vervolgens blijken dat niet alle rapportage waarde toevoegt, of dat voor bepaalde service indicatoren beter alleen over de uitzonderingen gerapporteerd kan worden. Dit kan vervolgens leiden tot een bijstelling van deze rapportagestructuur. Ook veranderingen in de servicelevels zelf kunnen leiden tot aanpassing van de in dit document vastgestelde structuur van rapporteren.

5.2Rapportagestructuur

Niveau


Frequentie


Wie

Onderwerp

Contract management


halfjaarlijks


Contractmanagement en



Aan te brengen wijzigingen in SLA en bijbehorende consequenties voor Dienstverleningsovereenkomst



Opdracht Management


maandelijks


Opdracht Manager aan Opdracht Manager



Voortgangsrapportage van overeengekomen servicelevels op maandbasis



Release Management



Wekelijks


Release Manager aan Projectleider



Aggregatie van informatie over opdrachten portefeuille (incidenten, wijzigingen, projecten) conform afspraken.



Helpdesk

dagelijks

Incidentmanager aan incidentmanager



Openstaande en afgehandelde incidenten (status openstaande incidenten, classificaties, overschrijdingen)









De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina