Observatieopdracht: Klantenbestelling V



Dovnload 68.33 Kb.
Datum23.08.2016
Grootte68.33 Kb.



Observatieopdracht: Klantenbestelling V



In deze observatieopdracht voer je onderzoek en werkzaamheden uit.


Neem voor deze opdracht ruim de tijd.

L

Materialen en middelen inzetten

R



Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten


Ervaringen en onderzoek uit een bedrijf
……………………………………………………………………..… (naam bedrijf).



Opmerkingen van de medewerker(s) van het observatiebedrijf

1

Buiten de collectie om

a

Wat gebeurt er wanneer een klant vraagt om een artikel dat niet op voorraad is?





b

Wat moet je allemaal weten om een klantenbestelling te kunnen doen?






c

Welke gegevens heb je nodig van een klant om een bestelling te kunnen doen?





d

Welke gegevens over het artikel bespreek je met de klant als er een bestelling wordt gedaan?




e

Wat kun je doen om ervoor te zorgen dat de klant het bestelde artikel komt halen.





f

Welk assortiment/artikelen is geen regulier artikel en moet bij het door jou geobserveerde bedrijf speciaal voor de klant besteld worden?






g

Fabrikaten en merken die beslist níet besteld kunnen worden, ook al vraagt de klant ernaar zijn:






h

Waar kun je in bedrijven informatie vinden over welke artikelen of assortiment er besteld kan worden.





2

Administreren

a

Ga na of het door jou te observeren bedrijf een bestelformulier heeft voor het bestellen van artikelen voor klanten en voeg deze bij dit formulier.






b

Maak een checklist van wat je allemaal moet weten om een klantenbestelling te kunnen verrichten





c

Vraag aan een medewerker of je het door jou te observeren bedrijf algemene verkoopvoorwaarden kent. Voeg deze toe.




d

Wat wordt er in de algemene verkoopvoorwaarden van het door jou te observeren bedrijf geschreven over klantenbestellingen?




e

Waarom is het verstandig om de verkoopvoorwaarden met de klant door te nemen?




3

Aanbetaling

a

Wat kun je doen om te voorkomen dat klanten de door hen bestelde goederen niet komen ophalen?





b

Wat doe je om te voorkomen dat bestelde goederen niet worden opgehaald?




c

Waarom mag je een klant niet het volledige bedrag laten aanbetalen?




d

Welk bedrag vraagt het door jou te observeren bedrijf als aanbetaling?








e

Welk bedrag mag je maximaal vragen als aanbetaling?





f

Informeer op het door jou te observeren bedrijf of er wel eens klachten zijn over de aanbetalingen.

Drie ervaringen met klachten over aanbetalingen:



..

..

..








4

Doen!

a

Doe een bestelling voor een klant van een artikel dat op dit moment in het door jou te observeren bedrijf is uitverkocht.





b

Doe een fictieve klantenbestelling waarbij minimaal vijf artikelen besteld worden, bij minimaal twee leveranciers.





c

Doe een fictieve bestelling voor een klant bij een ander filiaal van het door jou te observeren bedrijf (indien het bedrijf geen filiaal heeft komt hier een voorbeeld van een medestudent.)





d

Beschrijf de wat er gebeurt met de artikelen binnen het door jou te observeren bedrijf die speciaal besteld zijn voor de klant. Denk hierbij aan opslag en actie naar de klant.





e

Ondervindt de winkel nadelen van een (eigen) webwinkel?





f

Ondervindt de klant nadelen bij een bestelling op het web t.o.v. het door jou te observeren bedrijf?
Nadelen voor de klant zijn:




5

De tevreden klant

a

Wat doet een klant als je geen mogelijkheid geeft tot bestellen?





b

Informeer waarom jouw bedrijf artikelen bestelt voor klanten. Vertaal het antwoord naar de marketing toe. Maak daarbij gebruik van de volgende marketingtermen: positionering, assortiment en doelgroep.





c

Waarop moet je letten als je een besteld artikel toch terugneemt?





d

Wat gebeurt er met een teruggenomen besteld artikel?




e

Opmerkingen van het personeel bij de voorbeelden van ‘warme douches’ zijn:
- In het geval van de Beertender van Krups…

- In het geval van de besteldienst van Albert Heijn…


- In het geval van de Action in Nijkerk …






f

Het bedrijf verdient eigenlijk dagelijks een/ geen warme douche.







6

Oh, oh, fout!

a

Wat gebeurt er binnen het door jou te observeren bedrijf wanneer er een artikel verkeerd geleverd wordt?





b

Wat doe je naar de klant toe wanneer een artikel verkeerd geleverd wordt?





c

Wat gebeurt er als blijkt dat een besteld artikel beschadigd is. Denk hierbij ook hoe je dit oplost naar de klant toe.





d

Hoe reageer je naar een klant toe wanneer de klant aangeeft het bestelde artikelen niet meer te willen afnemen?




e

Wat gebeurt er in de voorraadadministratie met een aanbetaling?






f

Hoe ga je om met klanten die zich bedenken?





g

Waar haal je technische en productspecifieke informatie vandaan om te controleren of het binnengekomen artikel het juiste artikel is.




h

Is service en garantie voor een besteld artikel hetzelfde als voor een artikel dat normaal op voorraad is?




i

Opmerkingen van het personeel bij de voorbeelden van ‘koude douches’ zijn:
- In het geval van de badgeiser…

- In het geval van de laptop…


- In het geval van het weerstation dat op een koopavond in de actie

is…





7

Helemaal voorbereid

a

Lever bij dit ingevulde formulier in:
- drie fictieve bestellingen behorend bij 4a, b en c

- de geprinte bestelprocedure van je bedrijf

- de algemene verkoopvoorwaarden

- het in jouw bedrijf gangbare bestelformulier










  • Naam:

  • Bedrijf:

  • Naam van degene die geholpen heeft bij deze opdracht:



  • Hartelijk dank voor uw medewerking!






Praktijkuitwerkingen Klantenbestelling VK Werkproces 2.5

VS Werkproces 2.9 MAN/OND werkproces 3.7, 3.8 © Noordhoff Uitgevers B.V. Groningen/Houten, The Netherlands







De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina