Plan van aanpak



Dovnload 67.25 Kb.
Datum17.10.2016
Grootte67.25 Kb.
Helder communiceren fase 2: de klant aan het woord

PLAN VAN AANPAK
Versie: 1.1

Datum: 10 mei 2010


Inleiding

In vervolg op het project ‘helder communiceren’ starten we nu met de pilot ‘Helder communiceren de klant aan het woord’. Deze pilot is in gang gezet vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties onder de naam ‘Bouwen aan Brieven’ (bab).


Helder communiceren de klant aan het woord is een e-participatie pilot waarin wij de burgers vragen eens kritisch te kijken naar de standaard teksten van de gemeente. We vragen de burger naar zijn/haar mening over de tekst. Is de brief wel duidelijk genoeg? Want wie kan de tekst nou beter beoordelen dan de burger zelf?!
Naar aanleiding van de reacties verbeteren de vakspecialisten de teksten en zal een aangepaste versie van de tekst online worden geplaatst. Ook wordt er naar de burgers teruggekoppeld wat er met de reactie is gedaan. Daarnaast wordt er uitgelegd waarom bepaalde suggesties niet zijn verwerkt.
Dit project is vorig jaar uitgevoerd door de gemeente Zeist. Hierop is zowel in- als extern zeer positief gereageerd. De gemeente heeft er zelfs de innovatieprijs (Ministerie van BZK) mee gewonnen. De kwaliteit van de standaard verzonden brieven is omhoog gegaan en er is antwoord gegeven op 4 van de top 10 knelpunten die door burgers worden ervaren.

Inhoud





Inleiding 2

Inhoud 3

Doelen en projectresultaten 4

Doelstelling 4

Projectresultaten 4

Neven effecten 4

Randvoorwaarden 4

Fase 1: initiatie 5

Fase 2: Definitie 6

Fase 3: Voorbereiding 7

Promotie 7



Fase 4: Uitvoering 10


Fase 5: Afsluiting 10




Doelen en projectresultaten

Doelstelling


De doelstelling is een zeven halen op de teksten (brieven en webteksten) die meedoen aan deze pilot, helder communiceren de klant aan het woord.
Een ander doel is een tool/proces ontwikkelen waarmee de mening en waardering van de burger eenvoudig en snel te toetsten is en waardoor we teksten kunnen verbeteren.

Projectresultaten


  • Dienstverlening verbeteren door helder te communiceren;

  • Teksten meetbaar beter maken;

  • Helder communiceren;

  • Een systeem/proces dat na het project herhaaldelijk kan worden ingezet voor het verbeteren van teksten.



Neven effecten


  • Medewerkers bewust maken van het nut van communiceren, vanuit de beleving van de klant.



Randvoorwaarden


  • Start van het project: 15 maart 2010

  • Eind van het project: 25 juni 2010

Fase 1: initiatie



Techniek
De pilot is te realiseren met het platform dat door Wikiwise speciaal voor dit project is ontwikkeld. Binnen deze fase wordt samen met het i-team onderzocht hoe dit platform het best kan worden ingezet. Het platform kan via een aparte URL benaderd worden, hier moet nog een stukje website voor worden geschreven. Dit zal in overleg met het i-team en Wikiwise gebeuren.
Medewerkers
Om dit project een succes te laten zijn is de medewerking van de medewerkers van essentieel belang. De medewerkers kunnen het beste beoordelen of de suggesties van de burger overgenomen kunnen worden in de teksten.
Medewerkers

  • Vakspecialisten Angela Doornewaard (centrale invordering) , Agnes Dinkelberg (burgerzaken) en Martin Coers (individuele voorzieningen WMO);

  • Webbeheerder, Geert Reinders (i-team);

  • Communicatiemedewerker René Aartsen (communicatie);

  • Projectleiders, Janneke Hagemans (advies) en Dennis Spijkerboer (stagiaire advies).


Teksten

De teksten die beoordeeld moeten worden zijn ook erg belangrijk. Niet elke tekst is geschikt om beoordeeld te worden door de burgers. Als we zelf de teksten al heel veel hebben aangepast en verbeterd is het waarschijnlijk niet erg zinvol om dit nogmaals te doen via de burger. Het is ook niet de bedoeling om de teksten voordat het project begint nog even snel te verbeteren.


Teksten

  • Maximaal 6 teksten tegelijk ter beoordeling (twee per vakspecialist);

  • Er moet wat te verbeten zijn;

  • Teksten die regelmatig tot veel verstuurd/bekeken worden;

  • Niet te lang, maximaal 1½ A4.

De volgende teksten zullen meedoen aan de pilot:


Burgerzaken:

  • Brief voor verlenging van de grafhuur;

  • Of de e-loket tekst van het paspoort of de brief voor het vernieuwen van een reisdocument.

WMO:


  • De website tekst wmo. Zie Loket WMO;

  • Het product parkeerkaart gehandicapten in het loket.

Centrale invordering:



  • Het product kwijtschelding in het loket.


Fase 2: Definitie



Planning


Fase

Periode

Fase 1: Initiatie

15 maart – 2 april

Fase 2: Definitie

5 april – 19 april

Fase 3: Voorbereiding

19 april – 17 mei

Fase 4: Uitvoering

18 mei – 17 juni

Fase 5: Afsluiting

18 juni - 25 juni


Risico

Impact

Kans

Preventie

Te weinig tijd bij medewerkers en teamleden

Hoog

Hoog

Van te voren planning en inzet afstemmen

Weinig (zinvolle) reacties van burgers

Hoog

Gemiddeld

Promotie goed uitwerken.

Techniek werkt niet of niet op tijd

Hoog

Gemiddeld

Regelmatige communicatie softwareleverancier en testen voordat we live gaan.

Medewerkers werken liever niet mee.

Hoog

Laag

Medewerkers in een vroeg stadium betrekken
Risico´s



Fase 3: Voorbereiding




Promotie



Doelgroepen

Extern

  • Inwoners van gemeente Zwolle

  • Specifieke doelgroepen van de te beoordelen teksten:

  • WMO cliënten

  • Klanten voor reisdocumenten

  • Rechthebbenden van begraafplaatsen

  • Personen met een laag inkomen

  • Laaggeletterden

  • Aanvragers van een gehandicaptenparkeerkaart

  • Opleider taaltrainingen laaggeletterden plus trainers (Deltion, Landstede???)

  • WMO Cliëntenraad (?)

  • SOZAWE Cliëntenraad (?)


Intern

  • Bestuur (College, Raad), directie (DMT), regiegroep dienstverlening

  • Betrokken afdelingen/secties (Burgerzaken, Frontoffice, Centrale Invordering, team advies (BCJA), Individuele voorzieningen WMO, Onderzoek & Statistiek, Communicatie)

  • Overige medewerkers gemeente Zwolle

  • Informatiecentrum gemeente Zwolle, WMO-loket de Zwolse Wegwijzer


Intermediaire doekgroepen

  • Lokale en regionale pers

  • Vakbladen



Strategie

De communicatie over ‘Helder Communiceren: de klant aan het woord’ verloopt kent een drieledige insteek



  • Informeren over project

  • Uitnodigen tot deelname, enthousiasmeren

  • Informeren over resultaten


Kernboodschap

Gemeente Zwolle heeft de ambitie een goede dienstverlener te zijn. Daarom is de gemeente continu bezig om te kijken hoe zij haar dienstverlening kan verbeteren. Sinds 2009 werkt de gemeente Zwolle actief aan het verbeteren van veel (standaard)webteksten en brieven. Om ze op die manier duidelijker en prettiger leesbaar te maken. U kunt ons hierbij helpen. Graag leggen we een aantal teksten aan u voor en ontvangen we uw suggesties voor verbetering.



Communicatiemiddelen


Middel

Wanneer

Wie

Basistekst tbv Arachne, Persbericht, Wijzer, website

6 mei

René

Arachne

18 mei

René

FlitZ

18 mei

René

Nieuwsbrief Dienstverlening

Eind mei

(deadline half mei)

Eind juni

(deadline half juni)



René

Perscontact 18 mei (dan 18 mei live gaan)

18 mei

René

Persbericht

18 mei

René

Artikel in de Wijzer

19 mei
(deadline 12 mei)

26 mei


(deadline 19 mei)

2 juni


(deadline 26 mei)

René

Q-monitor in wachtruimte Stadskantoor

18 mei

René

Webpagina met uitleg

18 mei

René

URL daar naar toe (bv www.zwolle.nl/heldercommuniceren

18 mei

René

Korte info + link daar naartoe vanaf de homepage

18 mei

René

Korte info + link daar naar toe vanaf relevante pagina’s:

  • Begraafplaatsadministratie

  • Reisdocumenten

  • Kwijtschelding

  • Gehandicaptenparkeerkaart

  • Homepage WMO-loket

18 mei

Dennis/

Alien


In uitgaande post (aanschrijvingen) reisdocument

Vanaf 10 mei

Dennis/

Alien


In uitgaande post (aanschrijvingen) begraafplaats

Vanaf 10 mei

Dennis/

Alien


In uitgaande post gehandicaptenparkeerkaart




Dennis/

Alien


HansZ

Editie juni verschijnt vanaf 14 juni (te laat voor ons). Voor vervolg wellicht editie september



September (deadline half augustus)




WMO nieuwsbrief Meedoen

Eerstkomende editie verschijnt vanaf 18 juni Te laat voor ons)









Opnemen in taaltraining voor laaggeletterden 

  • Contact leggen via contactpersoon gem. Zwolle

  • Informatiebrief/pakket




Dennis/

Alien


Personeelsblad

















Inrichten systeem
Het inrichten van het systeem kan binnen enkele uren worden gerealiseerd. Dit zal in eerste instantie in een testomgeving gebeuren.
Daarnaast moet het systeem gereed worden gemaakt om de promotie via verschillende kanalen te kunnen meten. Hierdoor is er inzicht in het succes van de promotiekanalen.

Actiepunten

  • Inlogcode voor het systeem aanvragen;

  • Teksten in het systeem plaatsen;

  • Introductiepagina op de website plaatsen;

  • Opmaak systeem consistent aan de website maken (CSS);

  • Directe links voor verschillende promotiekanalen.



Fase 4: Uitvoering



Live gaan
Voordat we live gaan is het belangrijk de teksten eerst in een testomgeving te plaatsten en alle functionaliteiten moeten getest worden. De applicatie moet voor 18 mei getest zijn. Op het moment dat iedereen akkoord is met de situatie kan het systeem live gaan. Dit staat gepland op 18 mei 2010.
Promotie
Op het moment dat het systeem live gaat is het belangrijk om ook de promotie te starten. Het is belangrijk dat de promotie niet eerder start als de live gang, als mensen de website benaderen voordat de site live is komen ze waarschijnlijk niet meer terug en loop je een reactie mis.
Samen brieven schrijven
Zodra er reacties op de teksten komen en de teksten worden beoordeeld kunnen de medewerkers deze reacties verwerken. Op vooraf vastgestelde data zullen er vier bijeenkomsten zijn waar we gaan reageren op de reacties van de burger. De eindevaluatie zal plaatsvinden tijdens de laatste bijeenkomst.


Bijeenkomsten

Datum

Instructie, eerste keer teksten aanpassen

25 mei

Tweede bijeenkomst (tussentijdse evaluatie)

31 mei

Derde bijeenkomst

8 juni

Laatste keer teksten aanpassen

17 juni


Actiepunten

  • Controle van reacties;

  • Bespreken reacties;

  • Mailing met de resultaten;

  • Verbeterde teksten online zetten.



Tussentijdse evaluatie
Vanuit het platform en google analytics (Wikiwise) kunnen de bezoekers statistieken worden geraadpleegd. Naast de statistieken van Wikiwise worden de metingen van zwolle.nl gelegd. Hieruit moet een duidelijk beeld ontstaan waar de bezoekers vandaan komen, via welke promotiekanalen en waar de bezoekers afhaken. Op deze manier kan er tijdens het pilot worden bijgestuurd op het gebied van promotie, usability of eventueel andere tekortkomingen.
Naast de bezoekersgegevens wordt er ook interne organisatie geëvalueerd. Wat vinden de medewerkers tot nu toe van de reacties? Zijn er al verbeteringen in de brieven zichtbaar? Zijn de medewerkers tot andere inzichten gekomen?
Alle resultaten van de tussentijdse evaluatie worden naast de voorafgestelde doelstelling gelegd.
Deze tussentijdse evaluatie plaatsvinden op 31 mei, tijdens de tweede bijeenkomst.


Fase 5: Afsluiting



Afronden promotie
De eerste stap in het afrondingsproces is het stoppen van de promotie. Alle promotieactiviteiten worden stopgezet.
Vervolgens zal er moeten worden gecommuniceerd dat de pilot is afgerond. Dit kan het beste via de website in een nieuwsbericht op zwolle.nl, ook op de pagina waar de burgers teksten konden beoordelen moet duidelijk vermeld worden dat de pilot is afgerond en er kan een verwijzing naar het nieuwsbericht bij worden geplaatst.

Daarnaast kan er een mailing naar alle deelnemers worden verzonden die hebben aangegeven dat ze op de hoogte gehouden willen worden.


Afsluiten techniek
Wanneer de pilot is afgelopen moet de reactiemogelijkheid worden uitgeschakeld en de bezoekers hiervan op de hoogte worden gesteld. De teksten moeten worden verwijderd en eventuele verwijzingen vanuit andere pagina’s op de website moeten ongedaan worden gemaakt.

Borging resultaten
Nu de teksten zijn verbeterd, moeten deze nog wel in gebruik genomen worden.
Actiepunten

  • Review van de teksten door de vakspecialist, communicatie, juridische zaken;

  • Formeel akkoord op nieuwe teksten;

  • Plaats de verbeterde teksten op loket of pas de brieven aan;

  • Communicatie naar de medewerkers dat de nieuwe teksten in gebruik zijn genomen (bij brieven).



Eindevaluatie
Aan het eind van de pilot zal de pilot geëvalueerd worden. Hierbij gaat het vooral om de techniek, de medewerkers de klant en de kosten en baten.

Belangrijke vragen hierbij zijn:



  • Is het gewenste resultaat behaald? (een zeven voor de brieven);

  • Functioneert het platform op deze wijze? Wat kan er beter?

  • Wat kunnen we verbeteren qua planning en organisatie?

  • Hoe verhouden de kosten (tijd) zich tot de baten?

Uiteindelijk moet het duidelijk zijn of deze pilot voor herhaling vatbaar is en wat er eventueel anders moet.










De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina