Stappenplan Telefoongesprek Zelfstudieproject



Dovnload 12.15 Kb.
Datum27.08.2016
Grootte12.15 Kb.

Stappenplan Telefoongesprek - Zelfstudieproject

Inleiding


Door de telefoon aan te nemen ben je het visitekaartje van het bedrijf. De regels die bij het telefoneren horen, zijn dan ook vaak op klantvriendelijkheid gericht. Je mist de non-verbale communicatie, want je kunt elkaar niet zien. Het is dus extra belangrijk je aan die regels te houden. Doordat je je moet houden aan bepaalde regels, heb je te maken met een formeel gesprek.

Je hebt met deze punten misschien al kennisgemaakt in de praktijk. En anders zul je er snel mee te maken krijgen. Maar je moet ook goed weten hoe het werkt.

De opgaven in het stappenplan vormen een handvat voor de theorie. De stappen leiden je logisch langs de paragrafen. Als je klaar bent, heb je je studietaak volbracht.

Stap 1 Formele en informele telefoongesprekken


Je gaat je nu eerst oriënteren op dit onderwerp. Lees hiervoor de theorie van Telefoonnotitie en Telefoongesprek. Lees het volgende verhaal en vul de opgaven in.

In de winkel van Annelies is het even rustig. Plotseling gaat de telefoon. Annelies neemt op: 'Goedemiddag, Bruidsmodezaak Kuyken en Van Dongen, met Annelies Selie.' 'Jee, Annie, wat klinkt jij netjes, doe normaal,' klinkt het giechelig door de telefoon. Annelies krijgt de slappe lach en zegt: 'Wat doe jij nou, Sabrina man, mij op mijn werk te bellen? Wat is er?' 'Niks, ik verveelde me, dus ik bel jou. Heb jij gisteren nog gezien hoe Gerto wegging met Suzanne?' 'Waaat?' zegt Annelies. Ze is nu zo maar een half uur met haar vriendin Sabrina aan het bellen. Als ze neerlegt, staat zwijgend haar chef Kuyken haar aan te kijken. Oeps. 'Mijn kantoor. Nu!' zegt hij. In zijn kantoor zegt Kuyken dat hij niet wil dat er in werktijd persoonlijke gesprekken gevoerd worden, en al helemaal niet als ze een half uur duren en de zaak voor de klanten een half uur niet te bereiken is! 'Lees alsjeblieft nog eens ons protocol over telefoongesprekken door, zegt hij. En dit is de laatste waarschuwing.'


a


Noem de drie regels die genoemd staan voor het formele 'gesprek zelf'.

b


Beoordeel het gesprek van Annelies en Sabrina op de punten van a. Geef aan de hand daarvan aan of het telefoongesprek van Annelies en Sabrina formeel of informeel was.

c


In plaats van 'formeel' en 'informeel' worden ook wel eens andere woorden gebruikt. Hier staan ze door elkaar. Geef aan wat formeel en wat informeel is.

  1. vormelijk

  2. onofficieel

  3. persoonlijk

  4. volgens de voorgeschreven norm

  5. stijf

  6. losjes.

d


Waarom wil de heer Kuyken niet dat Annelies met Sabrina belt?

e


Wat kan de functie van een telefoonnotitie zijn? Waarom heeft Annelies geen aantekeningen gemaakt van haar gesprek met Sabrina?

f


Beoordeel de volgende aanspreekzinnen. Zijn ze formeel of informeel? Noem bij de formele zinnen de achterliggende regel.

  1. Mevrouw Meijer.

  2. Tandarts Kroon, hoe kan ik u helpen?

  3. Knol!

  4. Van Zanten Sierbestrating, met Karin.

g


Maakt het uit in welke winkel je werkt om de klant formeel of niet formeel aan te spreken? Probeer met twee voorbeelden aan te geven waarin dat verschil kan zitten.

Stap 2 De telefoniste: het visitekaartje


Lees het vervolg van het verhaal en vul de volgende opgaven in.

Annelies heeft nogmaals goed het protocol over de telefoon doorgenomen. 'Doordat de klanten mij niet zien moet ik een duidelijke prettige vriendelijke stem hebben. En beleefd zijn. En ik moet zorgen dat de telefoon hooguit drie keer overgaat.' herhaalt Annelies voor zichzelf.


a


Welke vorm van communicatie mis je als je aan de telefoon zit?

b


Wat is handiger denk je: eerst de naam van het bedrijf zeggen en dan je eigen naam of andersom? Denk hierover na en schrijf deze gedachten op.

c


Waarom mag de telefoon van Bruidsmodezaak Kuyken en Van Dongen hooguit drie keer overgaan en niet vaker?

d


Waarom is het efficiënt aantekeningen te maken? Denk aan de laatste fase van het gesprek zelf en de klantenbinding.

Stap 3 Fasen van het gesprek


Lees het vervolg van het verhaal en vul de volgende opgaven in.

Als Annelies een bedrijf moet bellen om iets te vragen over airconditioning, bereidt ze zich eerst voor. Ze zoekt uit welk bedrijf ze moet hebben en welk nummer ze moet draaien. Ze bedenkt wat ze gaat zeggen. Dan pas pakt ze de telefoon om te bellen. Tijdens het gesprek maakt ze aantekeningen en af en toe een poppetje. Soms denkt ze nog wel terug aan de tijd toen ze begon en wat opzag tegen die formele gesprekken. Dat is nu gelukkig veranderd. Ze is over die angst heengegroeid.


a


Wat had Annelies bij de voorbereiding nog meer moeten doen?

b


Noem drie regels die gelden voor de fase van het telefoneren die na de voorbereiding komt.

c


Hoe eindigt een telefoongesprek? Welke regels gelden daarvoor?

Stap 4 Conclusie

a


Noteer uit je eigen werksituatie welke regels gelden over de telefoonaanname. Geef bij elke regel aan of deze te maken heeft met het aannemen van de telefoon, het gesprek zelf of de afsluiting. Wat lijkt het belangrijkste te zijn op je werk?

b


Moet je in jouw bedrijf wel eens de telefoon aannemen? Beschrijf in 5 regels wanneer dat gebeurt en of je moeilijkheden bent tegengekomen. Zou je nog andere moeilijkheden tegen kunnen komen? Klopt de lesstof bij jouw ervaring? Waarom wel/waarom niet?

Je hebt in dit zelfstudieproject geleerd hoe je een formeel telefoongesprek voert. Je kent de fasen van het gesprek en de aandachtspunten. De telefoniste is vaak het visitekaartje van het bedrijf. De aandachtspunten zijn dan ook vaak op klantvriendelijkheid gericht. Ook heb je geleerd waarom het efficiënt is een telefoonnotitie te maken.



© 2013 | Noordhoff Uitgevers bv



De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina