Uitreksel Hoofdstuk 4 en 5 dk 313 Acquisitie Hoofdstuk 4 Gespreksvoorbereiding



Dovnload 30.13 Kb.
Datum17.10.2016
Grootte30.13 Kb.
Uitreksel Hoofdstuk 4 en 5 DK 313 Acquisitie
Hoofdstuk 4 Gespreksvoorbereiding
Een goede voorbereiding is het halve werk. Om tot een succesvol verkoopgesprek te komen moet je je goed voorbereiden. Hierdoor kom je niet voor onverwachte moeilijkheden te staan en kom je bij de andere partij serieus en professioneel over.
Gespreksdoelstellingen:
De meeste verkopers moeten een bepaald jaartarget halen. Je moet een omzetdoelstelling halen. Die doelstelling kun je bereiken door meer omzet bij de huidige klanten en door het binnenhalen van nieuwe klanten. Daartoe werk je met twee groepen doelstellingen:

  • omzetdoelstelingen

  • klantdoelstellingen

Het formuleren van klantdoelstellingen heeft tot nut dat je nieuwe klanten kunt werven en bestaande klanten kunt houden. Verder is het belangrijk om je omzet bij bestaande klanten te vergroten. De bedoeling is, van een kleine klant uiteindelijk een middelgrote en dan een grote klant te maken. Niet dat dat altijd lukt, maar het moet wel je streven zijn.


Het werken met klant- en omzetdoelstellingen heeft als belangrijk voordeel dat je je als verkoper bewust bent van het feit dat bezoekdoelstellingen duidelijk van elkaar verschillen afhankelijk van wat je met de klant wil bereiken.
Om de doelstelling van een bezoek te bepalen heb je volgende informatie nodig:

  1. ga je naar een prospect of naar een klant

  2. wat is de status van de prospect (potentiële klant) of de klant

  3. hoe zijn de eventuele voorgaande gesprekken verlopen

  4. wat koopt de klant en wat kan de klant kopen


Met wie?

Bij grote bedrijven heb je met allerlei mensen te maken die betrokken zijn bij de inkoop van productenoofdstukHsafdasfsdasdads. Belangrijk is het om erachter te komen wie de eigenlijk beslisser(s) is (zijn). Probeer bij een presentatie altijd alle personen die over de inkoop gaan bij elkaar te krijgen, lukt dit niet dan zul je meerdere presentaties moeten geven. Zorg ook altijd voor een goede band met de secretaresse. Deze is altijd de eerste die je via het bedrijf te woord staat. Deze bepaald in hoge mate welke telefoontjes doorverbonden worden en welke brieven (prospekten e.d.) boven op de stapel komen te liggen.

Het herkennen of kennis hebben van de rolverdeling binnen een DMU (Decision Making Unit) is van groot belang.
Wanneer?

Meestal neem je als verkoper zelf het initiatief om een klant te bezoeken en een tijdstip af te spreken. Je moet hierbij rekening houden met een aantal factoren:



  1. de eventuele bezoekfrequentie van een klant

  2. dag en tijdstip die het best aansluiten bij de werkzaamheden van de betreffende klant

  3. de reistijd tussen klanten


De voorbereiding.

De voorbereiding is de moeilijkste en belangrijkste stap. Afhankelijk van de informatie die je over de klant hebt, ben je in stat om een op de klant afgestemd verkoopgesprek te houden. Daarvoor kun je een matrix maken met een aantal vragen:




Belangrijke informatie over de klant

Actie verkoper

Wat is de huidige situatie van de klant?

Op basis van eerdere bezoeken moet je je als verkoper een bepaald beeld kunnen vormen van het bedrijf. De huidige situatie kan omschreven worden aan de hand van verkoopresultaten, specifieke en algemene problemen die het bedrijf of de functionaris hebben enz.

Als je voor een prospect gaat (eerste bezoek) dan is het wat moeilijker om deze zaken te analyseren. Beperk je dan tot de algemene ontwikkelingen in de branche



Welke behoeften/wensen heeft hij?

We kunnen een indeling maken in twee groepen:

  1. nuttigheden voor de klant in zijn huidige functie: goedkoop, efficiënt, hoge en constante kwaliteit enz.

  2. nuttigheden voor de functionaris persoonlijk: bedieningsgemak, weinig klachten, tevreden personeel enz.

De onder 1 genoemde punten zijn rationele koopmotieven en onder twee meer emotionele koopmotieven. Deze spelen vaak een grote rol.

Mogelijke koopmotieven zijn: meer omzet, betere marge, kostenbesparing, tijdbesparing, energiebesparing, minder fouten, minder klachten, veiliger werken, innoverend, minder investeringen, status, flexibeler enz.



Hoe groot is de kloof tussen de eerste twee aspecten (vragen)?

Hoe groter de kloof des te meer kans heb je om je product bij de klant te slijten. Daarom is het belangrijk te weten waarom de klant eventueel met een nieuwe (andere) leverancier in zee wil gaan.

Wat zijn de beslissingscriteria die men hanteert bij leverancierskeuze?

Het is belangrijk te weten waar het bedrijf waarde aan hecht: betrouwbaarheid van de levering, technische kwaliteit, betalingscondities, service bij storingen enz.

Bij volgende gesprekken kun je hiermee rekening houden en dat in je verhaal inbouwen.



Uit welk aanbod kan de klant kiezen?

Het komt maar zelden voor dat je als enige aanbieder van een product bij een klant komt. Je moet dus ook op de hoogte zijn van het aanbod van de concurrent. Hiervoor stel een

KVV-Matrix op:

  • K=kenmerken eigen product/organisatie

  • V=verschillen concurrerend aanbod

  • V=voordelen eigen product/organisatie

(Voor een voorbeeld van deze matrix zie boek blz. 50)

je moet natuurlijk ook op de hoogte zijn van de nadelen van je eigen product. Die neem je natuurlijk niet op in je matrix.



Met welk aanbod kan jou bedrijf inspelen op de kloof?

Het is van belang dat je inzicht hebt in de producten die je verkoopt. Alleen op die manier kun je de klant echt goed van dienst zijn. Om een goed inzicht te krijgen stel je een sellogram op. In een sellogram zet je de mogelijke koopmotieven/mogelijke gezochte nuttigheden tegenover de bijbehorende producteigenschap-pen.

(voor een voorbeeld van een sellogram zie boek blz. 51)



Hoe kun je productclaims bewijzen?

Productclaims zijn beweringen van een verkoper dat een product een bepaalde prestatie kan leveren. Natuurlijk wil een klant deze beweringen ook gestaafd zien. Je kunt hierbij gebruik maken van bijvoorbeeld: testresultaten van onafhankelijke instanties, publicaties in vakbladen, demonstraties van het product, verklaringen van andere bedrijven, aanbieding om het product op proef te gebruiken enz.

Natuurlijk ga je bij je productaanbod alleen uit van die eigenschappen die een bijdrage leveren aan de gezochte nuttigheid. De klant kan natuurlijk ook een aantal nadelen zien. Om hier op voorbereid te zijn maak je een



ENN-overzicht:

  • E=eigenschappen van en product

  • N=nuttigheden die bij een bepaalde eigenschap behoren

  • N= nadelen die bij een bepaalde eigenschap behoren

(voor voorbeeld van een ENN-overzicht zie boek blz. 52)

Is je presentatiemap correct?

Alle informatie die je tijdens een verkoopgesprek van pas kan komen, berg je op in een presentatiemap. Dat kan dus inhouden dat je voor verschillende bedrijven verschillende mappen hebt. Tijdens eerdere gesprekken heb je natuurlijk al informatie over het bedrijf verkregen en weet je ook welke kant een vervolggesprek op moet gaan.

Tot welk klanttype behoort de betreffende functionaris?

Door ervaring leer je op een gegeven moment welk type functionaris (bijv. agressief, meegaand enz) je voor je hebt. Iedere type vereist natuurlijk een andere aanpak.

Hoe ga je openen?

Afhankelijk van de informatie die je over een bedrijf hebt, ga je het gesprek aan. Door een goede opening creëer je een goede sfeer en wek je interesse op bij de klant.

Hoe ga je afsluiten?

Natuurlijk weet je niet het einde van een verkoop- of prospectgesprek. Je moet je wel voorbereiden om je doelstelling eventueel naar een lager niveau bij te stellen.


Hoofdstuk 5 De follow-up van een bezoek
Na een bezoek aan een klant is je werk niet gedaan. Als je iets verkocht hebt, ben je natuurlijk nog verantwoordelijk voor de levering enz. De klant kan je ook aanspreken op eventueel niet nagekomen verplichtingen e.d.

Elk bezoek aan een klant levert een resultaat op, zowel positief als negatief. Daarom is het van belang dat je ieder bezoek nadien evalueert. Wat ging er goed en wat niet, en hoe kan ik dat in het vervolg beter doen. Hier kun je van leren en maak je in de toekomst niet meer de zelfde fouten.


De interne follow-up

Onder interne verwerking van een bezoek rekenen we alle werkzaamheden die als verkoper naar jezelf of naar je bedrijf uitvoert in verband met een afgelegd bezoek. We delen de werkzaamheden als volgt in:




De rapportage

Hierbij kun je een onderscheid maken tussen de dagelijkse (periodieke) en de bijzondere rapportage.


In de dagelijkse rapportage legt de verkoper verantwoording af over zijn werkzaamheden, het resultaat van zijn werkzaamheden en van budgettaire aspecten. De dagelijkse rapportage heeft twee functies:

  1. een bedrijf krijgt informatie over het gebruik van tijd en middelen van de vertegenwoordigers

  2. een bedrijf krijgt informatie over de resultaten van de vertegenwoordigers

Deze twee punten leveren een goed beeld op van het functioneren van de verkoper. Er wordt gebruik gemaakt van persoonlijke normen. Hierbij kun je denken aan:

  • de totale omzet per periode

  • de gemiddelde ordergrootte

  • aantal bezoeken per dag

  • het bel/afspraakpercentage (call-rate), d.i. het aantal afspraken in telefoongesprekken dat je ervoor gevoerd hebt

  • het offertepercentage (offerte-rate), d.i. het aantal offertes in een percentage van het aantal bezoeken die je hebt afgelegd

  • het bezoek/orderpercentage (success-rate, d.i. het percentage orders uitgedrukt in het aantal bezoeken

  • het aantal verreden kilometers

  • het aantal gewerkte dagen

In de bijzondere rapportage verstrek je aanvullende informatie over klanten zoals andere leveranciers, verkoopmogelijkheden en functieveranderingen. Dit zorgt ervoor dat je meer inzicht krijg in een bedrijf en dat je je verkoopgesprek beter kan afstemmen.


In een interne follow-up van een bezoek geef je de geboekte orders door aan de orderadministratie of de binnendienst. Als je speciale afspraken met een klant hebt gemaakt, moet je ervoor zorgen dat iedereen binnen het bedrijf, dat deze order moet verwerken, hiervan op de hoogte is. Bij het uitbrengen van een offerte moet je je houden aan de termijn die hiervoor geldt binnen je bedrijf. De uitgebrachte offerte blijf je volgen. Dat doe je in samenwerking met de binnendienstfunctionaris van je bedrijf. Iedereen die met de offerte te maken zou kunnen krijgen binnen je bedrijf moet je op de hoogte stellen van de offerte. Zo kunnen ze de klant eventueel te woord staan als jij niet bereikbaar bent. Tenslotte moet je je klanten- en prospectbestand bijwerken op basis van de meest recente gegevens.
Natuurlijk dien je weer van ieder gesprek met een klant een evaluatie te maken van wat er wel en niet goed ging.

Externe follow-up
De externe follow-up van een bezoek bestaat uit werkzaamheden die vallen onder nazorg:

  • controle op uitvoering van orders

  • controle op klanttevredenheid

  • afhandelen van klachten

  • klanten informeren over interessante ontwikkelingen

De nazorg (service)speelt een belangrijke rol in het versterken van de relatie met de klant. Het informeren of een klant tevreden is met de geleverde producten is belangrijker naarmate een order voor de klant een groter risico inhoudt en grotere uitgaven met zich meebrengt. Door te informeren toon je belangstelling en deel je min of meer in de bezorgdheid van de klant. Deze zal dat zeer op prijs stellen en zal in de toekomst waarschijnlijk weer een order plaatsen.
Samenwerking tussen verkoper en binnendienst
Een goede samenwerking tussen de verkoper (buitendienst) en de binnendienst is van het allergrootste belang. Het beste kun je een binnendienstmedewerker koppelen aan verschillende buitendienstmedewerkers. De binnendienstmedewerker is dan volledig op de hoogte van de werkzaamheden van zijn verkopers. Hij kan klanten dan ook telefonisch te woord staan over een aantal zaken. De samenwerking is op een aantal gebieden zeer gewenst:

  1. de binnendienst moet weten waar een verkoper te vinden is. De agenda van de verkoper moet bekend zijn.

  2. de binnendienst volgt samen met de buitendienst de uitgebrachte offertes

  3. de binnendienst en de buitendienst bellen dagelijks met elkaar om informatie uit te wisselen


© Frans Opveld, januari 2002



De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina