Vervreemding of Vrienden? Een reflectie op bureaucratie en administratieve lasten in de zorg1



Dovnload 27.47 Kb.
Datum28.08.2016
Grootte27.47 Kb.
Essay
Vervreemding of Vrienden?

Een reflectie op bureaucratie en administratieve lasten in de zorg1

Door dr. Gabriël Anthonio*
We zijn in de zorgsector in een fase gekomen waarin de bureaucratie en administratieve ondersteuning eerder bepalend dan ondersteunend zijn geworden. Hierbij zijn de beoogde effecten al lang uit beeld geraakt. Door de bureaucratie is efficiëntie inefficiënt en de beoogde effectiviteit is ineffectief geworden. De grote hoeveelheid data en managementinformatie is voor bestuurders en beleidsmedewerkers niet meer te overzien en allerlei bureaucratische kwaliteitssystemen gaan al lang niet meer over de kwaliteit van het leven zelf. De zorgsector is in toenemende mate vervreemd van zijn eigen oorsprong: de kwaliteit van leven van mensen verbeteren. Zorgafhankelijke mensen hebben hierdoor vaak negatieve ervaring met bureaucratische en administratieve processen die het intermenselijke contact tussen hen en de hulpverlener steeds meer lijken te bepalen.
Cliënten moeten niet alleen tussen allerlei goedwillende diagnostici, indicatiestellers, case managers, artsen, maatschappelijk werkers of ambtenaren in de zorgketen door laveren, maar zijn ook steeds meer afhankelijk geworden van divers weerbarstige bureaucratische systemen met ieder hun eigen voorschriften en bepalende invloed. Regelmatig steken hulpverleners uit onmacht en frustratie de handen in de lucht en verontschuldigen zich tegenover de cliënt door naar ‘het bureaucratische systeem’ te wijzen.
Mijn zoon, Mahil (12) is autistisch en heeft een verstandelijke beperking. Hij functioneert op een leeftijdsniveau van 2,5 jaar en kan niet praten of schrijven en communiceert via een beperkt setje plaatjes. Medio 2008 stelde de logopediste, op zijn school voor bijzonder onderwijs, vast dat een elektronische spraakcomputer behulpzaam zou zijn bij het verder ontwikkelen van zijn communicatieve vaardigheden. Een vraag om een glas drinken, de behoefte om naar de W.C. te gaan of iets als hoofdpijn of blije momenten zou hij daardoor makkelijker kunnen communiceren. Het setje zwart-wit plaatjes maakte hem verdrietig of boos vanwege de beperking. In het nieuwe schooljaar 2008-2009 zou de logopedist Mahil en ons helpen bij het werken met een handzame spraakcomputer die meer mogelijkheden biedt. Na vele formulieren, correspondentie met de logopediste, de psychiater van het autismeteam, de leverancier van de spraakcomputer en vooral met de zorgverzekeraar, die in eerste instantie slechts een deel van het apparaat wilde vergoeden, zijn we 9 maanden verder. De logopedie is beëindigd en de schoolvakantie is aanstaande, op het moment dat ik dit stukje schrijf. De nieuwe spraakcomputer staat pontificaal op tafel. Mahil prikt er regelmatig met zijn wijsvingertje op en kijkt gefascineerd naar de plaatjes en stem die er uit komen. Het apparaat is voor ons als ouders ook nieuw en we proberen al zoekend hier zelf een werkbare vorm voor te vinden. In verband met bezuinigingen op zijn school is het nog niet duidelijk of er volgend schooljaar nog logopedie zal zijn. Men adviseerde ons om alvast een Persoonsgebonden Budget (PGB) aan te vragen, zodat we de logopedie zelf kunnen inkopen. Ze waarschuwden wel dat de aanvraag van een PGB vanwege bureaucratische processen enkele maanden tot een half jaar zou kunnen duren en er een kans is dat dit afgewezen zal worden. Daar zien we dus maar van af.
Ik ben niet alleen vader van Mahil en dus mede afhankelijk van de ambtelijke molens van de hulpverlening, maar ik ben zelf ook bestuurder in de zorgsector. Ik ben zelf onderdeel van het systeem, waar ik in de rol van vader geregeld tegenaan loop. Als directeur van een middelgrote jeugdhulpverleningsinstelling word ik dagelijks geconfronteerd met vertragende of zelfs blokkerende bureaucratische processen die haaks staan op de hulpvragen van kinderen en/of hun ouders. Als zorgaanbieder mogen mijn medewerkers bijvoorbeeld niet overgaan tot opvang of behandeling als we nog geen geldig indicatiebesluit van Bureau Jeugdzorg hebben ontvangen. Ook als iedereen het er over eens is dat een bepaald kind, vanwege ernstige problemen thuis of zelfs verwaarlozing of mogelijke mishandeling dringend hulp nodig heeft, moeten we wachten. We wachten op een briefje. En het kind wacht op ons, Op dat briefje staat welke grondslag (problematiek en/of stoornis) er is voor hulpverlening en voor welke zorgvorm (lees: budget) er geboden mag worden. Van intake tot en met de aanmelding voor de zorguitvoering kunnen er makkelijk drie tot vier maanden overheen gaan. Deze wachttijd wordt gevuld met instellingen die op elkaar wachten, en met zaken als de intake, een gezinsonderzoek, het rapport schrijven en het cruciale indicatiebriefje opmaken. En daarna mogen het kind en de ouders hopen dat er geen lange wachtlijst bij de jeugdzorgaanbieder is. Anders gaan er zo weer een paar maanden van wachten overheen. Terwijl in veel gevallen de betrokkenen zoals leerkrachten, de huisarts en andere deskundigen het er dus over eens zijn dat een gezin of kind dringend hulp nodig heeft, hebben we onze organisatie en procedures hier niet op ingericht.
Niet alleen de kwaliteit van de zorg, maar ook andere zaken worden door de ambtelijke molens geblokkeerd. Pleegouders een pleegzorgvergoeding geven voor het kind, dat gelukkig snel bij hen thuis opgevangen kon worden, maar waarvoor nog geen indicatiebesluit binnen is, is volgens de bureaucratische spelregels onrechtmatige hulp! Jaarlijks voeren Inspecties en Accountants ter controle de zogenaamde rechtmatigheidstoets uit om te zien of de organisatie zich houdt aan deze rechtmatigheid. Er mag immers pas zorg worden verleend als het briefje met het indicatiebesluit binnen is. Doet de organisatie dat niet, dan is de zorg volgens de wet- en regelgeving niet rechtmatig en wordt de organisatie op de vingers getikt en zal dit mogelijk financieel gesanctioneerd worden door de subsidiënt. Als ik de mens-inspecteur of mens-accountant hierover aanspreek zijn we het er allemaal over eens dat we in een bizar vervreemdingsproces zitten.

Natuurlijk moet een kind snel geholpen worden, maar ja,… zo zijn de regels rondom de rechtmatigheid nu eenmaal. We doen bij deze controles gewoon ons werk.”

Rechtmatigheid lijkt hierbij kennelijk los te staan van de kwaliteit van leven. Ik vraag me als vader en bestuurder geregeld af wat er zou gebeuren als we eens zouden stoppen met ‘gewoon ons werk’ te doen en als we het niet langer accepteren dat bureaucratische en administratieve systemen de menselijke verhoudingen in de zorg en aanpalende sectoren steeds meer bepaalt? En wat zou daarbij een alternatief kunnen zijn? Wat is wijsheid? Laten we deze keer geen Consultant, opgeleid als Business Administrator (MBA) om advies vragen. Ik vrees dat het nog meer van hetzelfde wordt: weer een nieuw bureaucratisch systeem om het andere te vervangen. We willen niet meer van hetzelfde, maar zoeken nieuwe concepten voor betekenisvolle veranderingen. Daarvoor moeten we buiten de box, liefst ver weg van de Business Administrators, buiten het huidige bureaucratische systeem en bijbehorende organisatiemodellen, gaan denken.
In onze zoektocht naar wijsheid wil ik teruggaan in de tijd. De eerste Hogescholen en Universiteiten richtten vooral op karaktervorming, waarden en deugden en op de zoektocht naar wijsheid. De Academie van Plato kunnen we als de eerste Universiteit beschouwen. De Academie van Athene was een beroemde onderwijsinstelling, in Athene opgericht door Plato in 387 v. Chr. om filosofisch onderricht te geven aan jonge Atheense burgers. Tot de leerlingen aan de Akademeia hoorde onder meer Aristoteles, die zelf ook een ‘Universiteit’, het Lyceum oprichtte.

Onderwijs in de filosofie was het sluitstuk van een jarenlange opleiding in vaardigheden, kennis en tot slot wijsheid. In de klassieke filosofie staat de vraag naar het Goede Leven, een leven dat zin heeft en van betekenis is, centraal. Wat we in deze tijd ‘kwaliteit van leven’ noemen verwijst dus naar het concept van het ‘Goede Leven’ uit de oudheid. Het gaat hierbij niet zozeer om ‘goed te leven’ in materiële zin, maar in de eerste plaats om een waardevol en menswaardig bestaan. Een van de thema’s die Socrates, Plato en ook Aristoles in dit verband bestudeerden is dat van de ‘vriendschap’.


“Een gemeenschap wordt niet gevormd door wetten en regels, maar door vriendschappelijke relaties.” (Aristoles, 384 - 322 v.Chr.)

Deze uitspraak in Ethica Nicomachea in een gedeelte over vriendschap van Aristoteles is gebaseerd op observaties en onderzoek. ‘Vriendschap’ biedt tevens een uitnodigend perspectief in het nadenken over organisatievormen. Allerlei menselijke verhoudingen hebben in de moderne samenleving steeds meer externe vormen van bureaucratische legitimering gekregen. Er zijn daarvoor allerlei wetten, regels en statuten vastgesteld die zaken als arbeidsverhoudingen, kopen en verkopen, zorg- en onderwijsaanspraken en zelfs het huwelijk en echtscheidingen borgen en reguleren. Uitzondering hierop zijn vriendschappelijke relaties. Vrienden hebben immers geen wetten of statuten en zelfs geen notulen of besluitenlijst nodig om hun gedeelde leefwereld betekenis te geven. Een afspraak tussen vrienden is gewoon een afspraak. Socrates, een voorganger van Aristoteles, verzuchtte in dit verband eens: “Als de inwoners van Athene toch wat meer bevriend met elkaar zouden zijn, dan hadden we helemaal niet zoveel wetten en regels nodig.”


Het Griekse woord voor vriendschap Philia betekent niet alleen gehecht zijn aan iemand, maar kan ook gehecht zijn aan een bepaalde zaak of ideaal betekenen. Als partijen in de zorg, zoals de subsidiënt, de indicatiesteller en de zorgaanbieder zich als mensen direct zouden kunnen verbinden met het lot van andere mensen (de hulpbehoevenden) zouden we een groot deel van de bureaucratische en administratieve processen kunnen beëindigen. Niet het diagnostisch rapport en de briefjes per post of mail waar iedereen nu nog op wacht, maar de dialoog tussen de ‘vrienden’ rondom de cliënt wordt de nieuwe organisatievorm. Hierbij zal maatwerk, de mens en zijn of haar hulpvraag als uitgangspunt de standaard gaan worden. De hulpvrager in de jeugdzorg is niet langer een afhankelijke wachtende op een gecodeerde lijst of een anoniem onderdeel van een bepaalde administratieve doelgroep of categorie. Het kind en/of de ouders worden hier het middelpunt van een kring van betrokken én professionele mensen. De hulpvragende mens staat in het midden van de Philia.
Stel je eens voor dat dit horizontale model voor verhoudingen tussen organisaties, professionele betrokkenen en de hulpvragende de blauwdruk gaat worden voor de zorgorganisatie van morgen? Hierbij zal niet de behoefte aan controle en efficiëntie, maar de mens en kwaliteit van leven zelf weer centraal komen te staan. Misschien moeten we de mens in de zorginstelling als het ware opnieuw ontdekken. De zorgafhankelijke mens is de afgelopen decennia verdwenen in de jungle van stapels dossiers, regels, procedures, zorgcategorieën en overvolle en daardoor onbruikbare managementinformatiesystemen. Niet alleen de zorgvrager, maar ook hulpverleners en professionals vervreemden steeds meer van de organisatie en hun werk. In toenemende mate keren zij de zorgsector, vanwege vervreemdingsprocessen als gevolg van bureaucratisering en administratieve werkdruk, de rug toe. Kleinschalige initiatieven, veelal begonnen vanuit frustratie en onmacht door het huidige zorgstelsel, zoals de stichting Buurtzorg (kleinschalige thuiszorg) en de stichting Thomas-huizen zijn hier sprekende voorbeelden van. Wat deze kleine organisaties delen is de horizontale organisatievorm met veel autonomie voor de hulpverlener én de hulpvrager, de hoge mate van betrokkenheid in combinatie met de professionele deskundigheid.
“What is with us as doctors happened? Isn’t a doctor primarily a reliable and interested friend to whom you trust your life and concerns? ” “Doctors choose for a certain treatment. Sometimes you win and sometimes you lose. But I guarantee you, if you choose for a human being you will always win, no matter the outcome.” Dit wordt gezegd in de film: Patch Adams. In deze film behandelt een jonge arts in opleiding patiënten op alternatieve wijze door hen in een kleine gemeenschap op te nemen. Vriendschap, solidariteit en humor zijn de belangrijkste medicijnen,
Een organisatiemodel, gebaseerd op Philia kan bogen op efficiëntie, grote mate van controleerbaarheid, maar is bovenal voor alle betrokkenen betekenisvol. Vriendschap en betrokkenheid hoeven professionaliteit daarbij niet uit te sluiten, integendeel. Je gunt je vriend immers het allerbeste. De bureaucratie is hierbij niet langer bepalend voor de start, de duur of de inhoud van de zorgverlening. Om dit te bereiken moeten we de organisatie opnieuw gaan vormgeven. Misschien moeten we de nieuwe mensgerichte organisatie, samen met alle betrokkene wel opnieuw ontwerpen. Hierbij kunnen we denken aan de ontschotting tussen organisaties en hun bureaucratische systemen, meer samenwerking tussen instellingen en vooral de dialoog met de cliënt zelf. We moeten hierbij zorgprocessen horizontaal, rondom de cliënt gaan organiseren. Vervreemding betekent immers dat je je eigen invloed kwijt bent geraakt. Als we de regie weer willen terugbrengen naar de hulpvrager én hulpverleners er omheen dan zullen we niet alleen de organisatie, maar ook de hulpverleningsrelaties opnieuw moeten definiëren. Om de cliënt meer grip te geven op zijn eigen zorgproces moeten we dus niet alleen de systemen, maar ook de ambtelijke en professionele taal en omgang hierop aanpassen. Moeilijk leesbare diagnostische rapportages, behandelplannen en evaluatieverslagen zouden we in de vorm van een leesbare brief kunnen schrijven. En wie een brief schrijft en verstuurd kan ook een brief terug verwachten. Behandelbesprekingen zouden we veel meer met de cliënten moeten houden in plaats van over hem of haar te praten. Cliënten zouden op alle momenten inzage in hun eigen dossier moeten krijgen. Deze horizontale manier van organiseren en communiceren zal niet alleen de cliënt, maar ook de hulpverlener ten goede komen. De cliënt en hulpverlener krijgen samen weer grip op het zorgproces en kunnen hun horizontale binnenruimte in termen van tijd, planning en inhoud meer zelf gaan bepalen. In deze organisatievormen krijgen verhalen, zoals de anekdote over de spraakcomputer van mijn zoon Mahil weer betekenis. Niet de wachtlijstnummers, de administratieve categorieën of ingewikkelde zorgmarktanalyses maar de verhalen van mensen, cliënten én hulpverleners worden richtinggevend voor het inrichten en vormgeven van de zorg.
Idealen hebben in de praktijk hun grenzen. De grens van de steeds efficiëntere en effectievere zorg met haar bureaucratische processen en de toenemende administratieve werkdruk is ondertussen wel bereikt. We zullen op zoek moeten naar nieuwe alternatieven. Vriendschap, als regulerende gedachte bij het ontwikkelen van betekenisvolle zorgvormen biedt hierbij een hoopvol perspectief. De kwaliteit van het leven zelf wordt richtinggevend voor het handelen en organiseren van menswaardige zorg. De zorgketen van politiek tot en met de uitvoerende instellingen zou zich dan ook minder druk moeten maken over beheersing en de controle en meer moeten denken vanuit de kwaliteit van leven zelf. ‘Vriendschap’ lijkt niet alleen een welkome maar ook broodnodige remedie tegen de toenemende bureaucratie en verdere vervreemding. Zorginstellingen zouden zich dus meer ten dienste moeten stellen van het Goede Leven, een leven dat zin en betekenis heeft en wordt gedragen door een gemeenschap van deskundige vrienden.
* Gabriel Anthonio is Voorzitter van de Raad van Bestuur Jeugdhulp Friesland.

Lector in leiderschap en verandermanagement, Stenden Hogeschool.

Vader van Mahil.
Referentie lijst
Agamben, G. (2002), Homo Sacer, De soevereine macht en het naakte leven, Amsterdam: Boom.

Anthonio, G.G. (2006), De humanisering van een Justitiële Organisatie, Menselijke waarden als leidraad voor organisatieveranderingen, Utrecht: Universiteit voor Humanistiek.

Anthonio, G.G. (2009), In: Beroepstrots, Een ongekende kracht, (Th. Jansen red.), Een organisatie ten dienste van het Goede Leven?Een poëtische reflectie op de moderne managementpraktijk in de zorgsector, Amsterdam: Boom.

Arendt, H. (1999), Vriendschap in donkere tijden. Essays over vrijheid, politiek en vriendschap, Amsterdam: Boom.

Bor, J. e.a. (2003), 25 eeuwen westerse filosofie, Amsterdam: Boom.

Gastelaars, M. (2006), Excuus voor het ongemak, De vele gevolgen van klantgerichte organiseren, Amsterdam:SWP.

Grün, A. (2005), Spiritualiteit voor managers. Leidinggeven vanuit waarden en deugden, Kampen: Ten Have.

Hare, R.M. vert. (2004), Plato, Kopstukken Filosofie, Rotterdam: Lemniscaat.

Hees, M. van e.a. (2003), Het goede leven. Over oude en nieuwe waarden, Amsterdam: Boom.

Kessels, J. (2006), Het poëtisch argument. Socratische gesprekken over het goede leven, Amsterdam: Boom.

Koolschijn, G. vert. (1995), Plato: Constitutie, Politeia, Amsterdam: Atheneum–Polak & van Gennep.

Kunneman, H. (1985), Habermas’ theorie van het communicatieve handelen. Een samenvatting door H. Kunneman, Meppel/Amsterdam: Boom.

Letiche, H. (2008), Making Healthcare Care, Managing via Simple Guiding Principles, A Volume in Managing the Complex, Charlotte NC: Information Age Publishing:

Margalit, A. (1996), The Decent Society, Londen: Harvard University Press.

Nussbaum, M. (2004), Opleving van het denken. Over menselijke emoties, Amsterdam: Ambo.

Pannier, Ch. vert. e.a. (1999), Aristoteles. Ethica, Ethica Nicomachea, Groningen:

Historische Uitgeverij.

Taylor, C.C.W. (vert. 2001), Socrates, Kopstukken Filosofie, Rotterdam: Lemniscaat.

Verbrugge, A. (2004), Tijd van onbehagen. Filosofische essays over een cultuur op drift, Amsterdam: Sun.

Verbrugge, A. (2005), In: Beroepszeer: Geschonden beroepseer (Th. Jansen e.a. red.), Waarom Nederland niet goed werkt, Amsterdam: Boom 2005.



Verkuijlen, A. e.a. (2002), Vriendschap en liefde, Klein filosofisch citatenboek, Kampen: Agora.
Film: Patch Adams (1998), Universal Pictures, U.S.A.



1 Dit artikel is gepubliceerd in Basis, Tijdschrift voor beleidsonderzoek, nr 3 / 2009, Panteia








De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina