Waterschap Rivierenland Betreffend beheer van Fliwas



Dovnload 152.52 Kb.
Datum22.07.2016
Grootte152.52 Kb.




Letter of Intent Fliwas

tussen


Rijkswaterstaat
en

Waterschap Rivierenland

Betreffend beheer van Fliwas

CONCEPT

LET OP: in dit document worden ook afspraken over gebruikers overleggen weergegeven. Deze, en enkele andere van de beschreven afspraken worden pas daadwerkelijk goed uitgevoerd als er een aanzienlijk aantal gebruikers is.




1 november 2010

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Colofon


Uitgegeven door:

Rijkswaterstaat










Informatie:

Rijkswaterstaat










Uitgevoerd door:

Project Fliwas




Opmaak:

Project Fliwas




Datum:

1 november 2010




Status:

Concept




Versienummer:

0.3


Documentbeheer
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ondergetekenden gaan akkoord met de inhoud van dit document:
Naam: Letter of Intent tussen Rijkswaterstaat en
Waterschap Rivierenland

Versie: 0.3

Datum: 1 november 2010

Klant: Waterschap Rivierenland
Datum: 1 december 2010

Plaats: Tiel

Naam:

Functie: Afdelingshoofd Dijken & Wegen, Waterschap Rivierenland


Handtekening: ……………………………………………..



Dienstverlener: Rijkswaterdienst
Datum: 1 december 2010

Plaats: Lelystad

Naam:

Functie: Afdelingshoofd Crisismanagement & Informatievoorziening, Waterdienst


Handtekening: ……………………………………………….


Wijzigingenblad
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Deze pagina geeft een overzicht van alle wijzigingen die van toepassing zijn op deze Letter of Intent tussen de Waterdienst en Waterschap Rivierenland. Vermeld wordt een omschrijving van de overeengekomen wijziging(en), dan wel de nieuwe tekst van hoofdstuk en/of paragraaf.


Versiegeschiedenis

Versie

Datum

Omschrijving van de wijziging

Door

0.1

6-10-2010

Eerste concept

André Decnop

0.2

7-10-2010

Review versie 0.1

Prgramma-manager

Functioneel Beheer Waterdienst


Boris Teunis

Marga Holierhoek

Rudi Heymen


0.3

1-11-2010

Review versie 0.2 Waterschap Rivierenland

Arjan de Boer

Hans Knotter




























Inhoudsopgave
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. Inleiding 6

1.1 Algemeen 6

1.2 Waterschap Rivierenland 6

1.3 Doel LOI 7

1.4 Opbouw LOI 7

2. Algemene afspraken 7

2.1 Partijen 7

2.2 Context 7

2.3 Looptijd 8

2.4 Scope en afbakening LOI 8

2.5 Wijziging en beheer LOI 8

2.6 Verrekening 9

2.7 Overleg en afstemming 9

2.8 Internationale samenwerking 9

3. Afname product en beheerdiensten Fliwas 10

3.1 Het product Fliwas 10



4. Locatiegegevens 11

4.1 Opdrachtnemer Rijkswaterstaat 11

4.2 Opdrachtgever Waterschap Rivierenland 12

Bijlage A. Dossier Afspraken en Procedures (DAP) 12

Bijlage B. Algemene contactgegevens 17

Bijlage C. Begrippenlijst 23





1.Inleiding


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1Algemeen


Het voorliggende document is de Letter of Intent (LOI), ook wel de “Dienstenniveau en afname overeenkomst” genoemd. Rijkswaterstaat en de dienst DID zijn de dienstverleners voor de gebruikersorganisaties van Fliwas.
De LOI is een intentieverklaring waarin de betrokken organisaties verklaren de afspraken na te komen die in dit document zijn beschreven. De LOI zal op een nog nader te bepalen moment overgaan in een Service Level Agreement (SLA) document. De SLA zal het resultaat zijn van de LOI waarvan de afspraken verder zijn uitgewerkt, gespecificeerd en geborgd in de beheerketen.
Op operationeel niveau wordt de LOI met het waterschap Rivierenland. Dit proces vindt plaats tussen de afdeling Crisismanagement & Informatievoorziening van RWS Waterdienst en het afdelingshoofd Dijken & Wegen van het waterschap Rivierenland.
Het LOI document zal in de komende periode in overleg met het waterschap Rivierenland worden geëvalueerd op basis van het gebruik en het beheer van Fliwas. Tijdens een evaluatieoverleg dat in maart 2011 zal worden georganiseerd, wordt ook de verdere ontwikkeling van de dienstverlening besproken.
Na afloop van het hoogwaterseizoen zal medio april 2011 een nieuwe versie van de LOI zijn opgesteld en met het waterschap Rivierenland worden besproken.

1.2Waterschap Rivierenland


De voorliggende LOI is opgesteld voor het Waterschap Rivierenland. Deze LOI zal na een evaluatieperiode als model LOI worden gepresenteerd aan de andere waterschappen (en andere gebruikersorganisaties) die Fliwas in gebruik gaan nemen.

1.3Doel LOI


In de LOI zijn de afspraken vastgelegd betreffende de levering van producten en diensten door Opdrachtnemer aan Opdrachtgever, zie paragraaf 2.1. De LOI bevat:


  • De wederzijdse verplichtingen;

  • Afspraken betreffende minimale dienstenniveaus en levering;

  • Een beschrijving van de formele samenwerking tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever ten aanzien van afname, gebruik, exploitatie, beheer en onderhoud van de te leveren producten en diensten;

  • Een gemeenschappelijk referentiekader voor verwachtingen van de dienstenniveaus;

  • Een normstelling voor prestatiemetingen en rapportages over de dienstverlening.

1.4Opbouw LOI


Deze LOI is opgebouwd uit een kern, waarin de structurele afspraken vermeld staan en diverse bijlagen waarin uitgewerkte specifieke informatie staat. De LOI is als volgt opgebouwd:

  1. De onderhavige Inleiding;

  2. Algemene afspraken waarin o.a. geldigheidsduur, afbakening en verantwoordelijkheden worden vastgelegd; dit zijn de meer ‘contractuele’ onderwerpen;

  3. Afname overzicht waarin staat beschreven welke producten en diensten door Opdrachtgever worden afgenomen;

  4. Uitgebreide ondersteuning waarin is beschreven welke functionarissen en/of gebruikersgroepen hiervoor in aanmerking komen;

  5. Bijlagen waaronder:

    1. Adressen- en locatiegegevens

    2. Dossier Afspraken en Procedures (DAP)

    3. Begrippenlijst.

2. Algemene afspraken


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1Partijen


De betrokken partijen zijn:


  • Waterschap Rivierenland,

zijnde de afnemer van Fliwas, hierna te noemen Opdrachtgever;


  • Rijkswaterstaat,

zijnde de aanbieder van Fliwas, hierna te noemen Opdrachtnemer.

2.2Context


De LOI heeft betrekking op de afspraken voor het operationeel gebruik en het functioneel- en applicatiebeheer voor de Fliwas-productieomgeving in Nederland.

In deze LOI is de dienstverlening mede gebaseerd op de door de Waterdienst en DID gevoerde Producten en Diensten Catalogussen (PDC’s). Deze PDC’s zijn als uitgangspunt gehanteerd en maken integraal onderdeel uit van deze LOI en en kan ter informatie voor inzage beschikbaar worden gesteld.


2.3Looptijd


Deze LOI gaat in op 1 december 2010 en eindigt op het moment dat de SLA van kracht is. De LOI is een document in ontwikkeling dat uiteindelijk de status van een SLA document zal hebben. In overleg met het waterschap Rivierenland en andere platforms van gebruikersorganisaties zal de LOI verder worden ontwikkeld en uitgebreid.

2.4Scope en afbakening LOI


De producten en diensten hebben betrekking op het beschikbaar stellen van het Fliwas systeem aan de medewerkers van het Waterschap Rivierenland.
De werkzaamheden uitgevoerd in het kader van deze LOI omvatten activiteiten op het gebied van:


  • Levering van het beheer door Rijkswaterstaat en de dienst DID van Fliwas aan de medewerkers van de Waterschap Rivierenland; de aard van de dienstverlening wordt verder gespecificeerd in de volgende hoofdstukken van deze LOI;

  • De ontwikkeling van Fliwas is een internationale aangelegenheid en de overleg- en besluitvormingsstructuren moeten nog verder worden uitgewerkt met de andere partners; deze activiteit wordt nog door het project Fliwas uitgevoerd en zal in de loop van 2011 zijn ingericht en bij de betrokken beheerorganisaties zijn belegd.

  • Het bespreken en evalueren van het LOI document en van de periodieke servicerapportages met het waterschap Rivierenland wordt door de Waterdienst georganiseerd.

2.5Wijziging en beheer LOI


Opdrachtnemer zorgt voor het opnemen van (gewijzigde) afspraken in de LOI. Wijziging van deze LOI zal slechts schriftelijk tot stand komen en eerst na ondertekening van kracht worden. Gewenste wijzigingen op de LOI kunnen in het reguliere overleg aan de orde worden gesteld en na overeenstemming in de nieuwe versie worden verwerkt. De nieuwe versie van de LOI wordt ter accordering aan de betrokken organisaties voorgelegd die na ondertekening van kracht wordt.

2.5.1.Opdrachtgever


Opdrachtgever draagt er zorg voor dat binnen de operationele verplichtingen die hij heeft, Opdrachtnemer in de gelegenheid wordt gesteld om aan de gestelde dienstenniveaus te kunnen voldoen zoals vastgelegd in deze LOI.

2.5.2.Opdrachtnemer


Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat de te leveren producten en diensten voldoen aan de normen van de dienstenniveaus zoals vastgelegd in deze LOI en de onderhavige PDC’s die binnen Rijkswaterstaat van toepassing zijn.

2.5.3.Bevoegdheid tot het wijzigen van deze LOI


Opdrachtnemer machtigt de functionaris die binnen de Waterdienst verantwoordelijk is voor Fliwas tot het wijzigen van deze LOI en haar bijlagen, tenzij in de bijlage anders is vermeld. De naam van deze functionaris en eventueel diens plaatsvervanger staan vermeld in de DAP (Bijlage B).

2.6Verrekening


Tussen Rijkswaterstaat en het waterschap Rivierenland zijn financiële afspraken gemaakt voor het gebruik van Fliwas.
De bijdrage voor het gebruik en beheer van Fliwas bedraagt voor 2011 €…… voor het waterschap Rivierenland.
De jaarlijkse bijdrage voor 2012 wordt aan het einde van 2011 geëvalueerd, zowel in internationaal als nationaal verband, om de hoogte van de jaarlijkse bijdrage vast te stellen.

2.7Overleg en afstemming


Periodiek vindt op initiatief van Opdrachtnemer overleg plaats tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer over de dienstverlening. De frequentie per overleg wordt nog in onderling overleg bepaald.
Binnen de dienstverlening worden minimaal de volgende twee overlegvormen onderscheiden:


  1. Dienstverleningsoverleg;

  2. Afnemersoverleg.

2.7.1.Dienstverleningsoverleg


In dit overleg worden de servicerapportage, de lopende ontwikkelingen en de klanttevredenheid besproken.
De frequentie van dit overleg moet nog worden bepaald.

Indien noodzakelijk of gewenst kunnen beide partijen ook op ad hoc basis dit overleg initiëren. Van dit overleg wordt door Opdrachtnemer een verslag gemaakt. In het verslag worden afspraken vastgelegd van de overeengekomen verbeteracties in de dienstverlening.


Aan dit overleg wordt minimaal deelgenomen door de functionarissen die bij de Waterdienst en bij het waterschap Rivierenland hiervoor verantwoordelijk zijn.

2.7.2.Afnemersoverleg


In dit overleg worden de tactische en strategische issues besproken, die spelen bij, of van invloed kunnen zijn op de dienstverlening van Opdrachtgever. Tevens wordt de dienstverlening geëvalueerd onder eindverantwoordelijkheid van Accountmanagement van Opdrachtnemer.
Dit overleg vindt minimaal één maal per kwartaal plaats. Indien noodzakelijk of gewenst kunnen beide partijen ook op ad hoc basis dit overleg initiëren. Van dit overleg wordt door Opdrachtgever een verslag gemaakt.

2.8Internationale samenwerking


Het product Fliwas is het resultaat van de samenwerking met de Duitse partners van de stad Keulen en de deelstaat Baden Württemberg. Deze Duitse partners zijn samen met Rijkswaterstaat de oprichtingsleden van de internationale gebruikersorganisatie Fliwas.
Momenteel wordt door de oprichtingsleden overleg gevoerd over het organiseren en inrichten van de internationale organisatie op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau. De internationale samenwerking gaat primair over de verdere ontwikkeling van Fliwas en het kosten- en financieringsmodel.
In een samenwerkingsovereenkomst worden de internationale afspraken vastgelegd en door de leden ondertekend.

De samenwerkingsovereenkomst zal naar verwachting medio 2011 beschikbaar zijn en na ondertekening van kracht worden. Deze overeenkomst kan van invloed zijn op de inhoud van het LOI-document.



3. Afname product en beheerdiensten Fliwas


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.1Het product Fliwas


Het product Fliwas is een webapplicatie dat bij hoogwatersituaties door waterbeheerders (waterschappen en regionale directies van Rijkswaterstaat) kan worden ingezet. De applicatie heeft een aantal modules die het werkproces van de gebruikersorganisaties ondersteunen.
Fliwas biedt de volgende modules:


  • Communicatie

  • Logboek

  • Plannen

  • 2D FM

  • Admin

  • Meetpunten

  • Bronnen.

Voor het werken met de webapplicatie Fliwas is toegang tot internet vereist. Deze voorziening moet door de ICT-afdeling van de gebruikersorganisatie beschikbaar zijn gesteld.


3.1.1.Fliwas versie


De versie van Fliwas die op 1 december 2010 beschikbaar is gesteld door Rijkswaterstaat voor operationeel gebruik door het waterschap Rivierenland is versie 2.2. De functionaliteiten die Fliwas versie 2.2 biedt zijn in overleg met de Duitse partners en het waterschap Rivierenland tot stand gekomen.
De functionaliteiten van Fliwas 2.2 is in samenspraak met de Duitse partners tot stand gekomen. Van Fliwas is de gebruikers- en systeemdocumentatie geactualiseerd en gecompleteerd. Van enkele documenten is de oplevering gepland voor 1 december 2011.
Voor de inhoudelijke en functionele beschrijving van Fliwas wordt verwezen naar de gebruikershandleiding en het Functioneel Ontwerp.

3.1.2.Gekoppelde bronsystemen


Aan Fliwas zijn bronsystemen gekoppeld die Fliwas met een overeengekomen tijdsinterval voorzien van waterstanden van de meetpunten.
De metingen (LMW) en voorspellingen (FEWS/Sobek) die Rijkswaterstaat aanlevert, worden door LMW (metingen) en het Infocentrum Binnenwateren (voorspellingen) op een ftp-site klaar gezet. FLIWAS haalt de gegevens op bij deze ftp-site(s).

3.1.3.Beheerdiensten


De beheerketen van Fliwas wordt door de volgende organisaties uitgevoerd:


  • Afdeling Crisismanagement en Informatievoorziening (onderdeel van RWS Watersdienst)

  • Functioneel Beheer, cluster Operationeel Watermanagement (onderdeel van RWS Waterdienst)

  • Helpdesk Fliwas

  • Applicatie Beheer Water (onderdeel van Data ICT-Dienst DID)

  • Leverancier Leiner & Wolff.

De internationale overleg- en besluitvormingsstructuur met de Duitse partners over de verdere ontwikkeling van Fliwas wordt in de loop van 2011 geformaliseerd.


De beheerdiensten voor het gebruik van Fliwas in Nederland is momenteel bij Rijkswaterstaat ingericht voor het incident- en het wijzigingenproces. Zodra de overleg- en besluitvormingsstructuur binnen Nederland is ingericht, wordt in samenspraak met de (vertegenwoordiger van) de gebruikersorganisaties de uitbreiding van de beheerdiensten door Rijkswaterstaat voorgelegd en verder besproken.
De beschikbaarheid van de beheerketen is voor de basisdienstverlening bij alle betrokken organisaties geborgd op de werkdagen, van maandag tot en met vrijdag, met als kantoortijden van 9.00 uur tot 17.00 uur.
In overleg met Rijkswaterstaat, het waterschap Rivierenland en leverancier Leiner & Wolff is voor het hoogwaterseizoen 2010-2011 aanvullende dienstverlening overeengekomen in geval van een (dreigende) hoogwatersituatie. De aanvullende dienstverlening heeft betrekking op bereikbaarheid van de leverancier buiten de reguliere werkdagen en kantoortijden die aansluit op het opschalingsproces van het waterschap Rivierenland.
Uiteraard is het mogelijk om op ad hoc basis een overleg te organiseren over de (aanvullende) dienstverlening indien hier aanleiding voor is. Dit kan op verzoek van zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer.

4.Locatiegegevens


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.1Opdrachtnemer Rijkswaterstaat

Organisatie: Rijkswaterstaat, Afdeling Crisismanagement en Informatievoorziening


Locatie: Zuiderwagenplein 2

8224 AD Lelystad

Postadres: Postbus 17

8200 AA Lelystad

Telefoon: 0320-298411

4.2Opdrachtgever Waterschap Rivierenland


Onderdeel: Centrale vestiging

Locatie: De Blomboogerd 1

4003 BX Tiel

Postadres: Postbus 599

400 AN Tiel

Telefoon: 0344-649090


Onderdeel: Nevenvestiging 1

Locatie: Straat

Postcode_Plaats

Telefoon: Telefoonnr.


Onderdeel: Nevenvestiging 2

Locatie: Straat

Postcode_Plaats

Telefoon: Telefoonnr.



Bijlage A. Dossier Afspraken en Procedures (DAP)


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


1. Incident afhandeling Fliwas
1.1. Incidentmelding door kerngebruiker

  • kerngebruiker ontvangt van een gebruiker (melder) uit de eigen organisatie de melding dat er een verstoring in Fliwas is

  • kerngebruiker stelt vast of het een verstoring is van de Fliwas applicatie of de eigen KA-omgeving

  • Als de melding een verstoring is van de Fliwas applicatie, registreert de kerngebruiker het incident in Topdesk

  • Indien Topdesk niet beschikbaar is of als de situatie dit vereist, kan direct telefonisch contact worden opgenomen met de Helpdesk Fliwas over het incident,

  • De registratie van het telefonisch gemelde incident kan door de Helpdesk direct worden geregistreerd of zodra dit mogelijk is door de kerngebruiker. Dit wordt in onderling overleg bepaald.

  • Het incident wordt afgewezen als de melder niet de kerngebruiker van de gebruikersorganisatie is of als het incident geen betrekking heeft op de overeengekomen dienstverlening.

  • Een geaccepteerde melding krijgt een uniek incidentnummer bij registratie in Topdesk. Dit nummer wordt aan de melder doorgegeven als de Helpdesk de registratie in Topdesk heeft gedaan.

  • Een in Topdesk geregistreerd incident door de kerngebruiker wordt binnen de overeengekomen reactietijd in behandeling genomen. De kerngebruiker kan in Topdesk het verloop van de incidentbehandeling volgen.

  • De eerstelijns incidentafhandeling procedure kan nu worden uitgevoerd.



1.2. Eerstelijns incidentafhandeling

  • Na beoordeling en diagnose van het gemelde incident, voert de helpdesk een analyse uit.

  • Indien noodzakelijk wordt contact opgenomen met de melder voor het verstrekken van aanvullende informatie.

  • Op basis van de analyse zet de helpdesk acties uit bij de betrokken beheerpartijen. De helpdesk stelt de kerngebruiker hiervan op de hoogte.

  • In reguliere situaties wordt de voortgang en de status van vervolgacties in Topdesk geregistreerd. In crisissituaties bij hoogwaterstanden maakt de helpdesk afspraken over de terugkoppelmomenten met de kerngebruiker.

  • Zodra de oplossing (of workaround) bekend is, wordt door de helpdesk bepaald of de uitvoering zelf kan worden geïmplementeerd dan wel moet worden uitbesteed aan de tweede lijn.



  • Het incidentherstelproces zal direct gestart worden indien het incident herleidt kan worden tot een bekende fout die door de helpdesk op afstand verholpen kan worden. Indien input van een kerngebruiker gewenst is, zal er telefonisch contact met de kerngebruiker worden opgenomen.

  • De kerngebruiker wordt in reguliere situaties op de hoogte worden gebracht over het oplossen van het incident door registratie in Topdesk hiervan door de heldesk.

  • De kerngebruiker toetst of het incident naar tevredenheid is opgelost. Indien dit niet het geval is, zal de helpdesk het incident opnieuw in behandeling nemen.

  • Indien het incident niet door de helpdesk kan worden opgelost, wordt het incident voor behandeling doorgegeven aan de tweedelijns support.


1.3. Tweedelijns incidentafhandeling

  • De kerngebruiker wordt in reguliere situaties door registratie in Topdesk geïnformeerd over de diagnose en de te nemen acties.

  • De tweedelijns support wordt door IAP Water uitgevoerd die de reeds geregistreerde informatie Topdesk raadpleegt voor het uitvoeren van hun analyse.

  • Indien noodzakelijk kan IAP Water kerngebruiker verzoeken om aanvullende informatie.

  • Gedurende het oplossingstraject zal de helpdesk kerngebruiker informeren (bijvoorbeeld zodra er een relevante status wijziging zich aandient) over de status van het incident door registratie hiervan in Topdesk.

  • De oplossing van het incident wordt in Topdesk geregistreerd met vermelding van de genomen maatregelen.

  • Het Incident wordt afgesloten nadat kerngebruiker de oplossing of workaround van het incident heeft geaccepteerd.

  • Indien het incident niet door de helpdesk kan worden opgelost, wordt het incident voor behandeling doorgegeven aan de derdelijns support.


1.4. Derdelijns incidentafhandeling

De derde lijn wordt door IAP Water ingeschakeld voor storingen die specialistische ondersteuning vereisen van Leiner & Wolff, de leverancier van het Fliwas systeem.

De helpdesk blijft het aanspreekpunt voor kerngebruiker tijdens de werkzaamheden.
1.5. Incidentmelding door de RWS beheerorganisatie

Wanneer een incident de functionaliteit van het product beïnvloedt en dit door de Beheerorganisatie wordt geconstateerd, worden onmiddellijk de kerngebruikers op de hoogte gebracht. Hierna wordt de procedure gevolgd zoals hiervoor beschreven, beginnend bij eerste lijn incidentafhandeling.



1.6. Reguliere escalatie

De escalatieprocedure is een toevoeging op de Incidentenmeldingsprocedure. Het doel van deze escalatieprocedure is om de gebruikersorganisatie in staat te stellen om in overleg met de Rijkswaterstaat Beheerorganisatie prangende verstoringen of problemen, die hoge impact op de operatie hebben, te bespreken en de prioriteit vast te stellen.


In de volgende situatie kan gebruik worden gemaakt van deze procedure:

  • Direct na het operationeel in gebruik nemen van Fliwas door een gebruikersorganisatie;

  • Als de in de LOI afgesproken en in de DAP vermelde streeftijden voor het incident worden overschreden en het incident van zodanige ernst is dat de operatie in gevaar komt of fall-back wordt overwogen;

  • Als een bepaald soort incident zo vaak optreedt dat escalatie naar hoger niveau gewenst is.

Als een van bovenstaande criteria van toepassing is vindt er eerst een afstemmingsoverleg plaats tussen de kerngebruiker/informatiemanager van de gebruikersorganisatie en de helpdesk/functioneel beheerder van de Rijkswaterstaat Beheerorganisatie.


Voor het escaleren van een gemeld incident of wijziging, moeten de hieronder vermelde functionarissen worden betrokken.


Organisatie

1e niveau

2e niveau

3e niveau

RWS Beheerorganisatie










Gebruikersorganisatie











2. Service window

Ieder operationeel systeem behoeft onderhoud en is onderhevig aan verbeteringen of aan softwareupdates van het systeem, operating system of databasesystem. Dit geldt ook voor Fliwas. Om de werkzaamheden die gepaard gaan met het bovenstaande zo efficiënt mogelijk te kunnen uitvoeren worden deze, waar mogelijk, geconsolideerd en uitgevoerd in een zogenaamd “Service Window”.


Wanneer hier aanleiding voor is, zal de beheerorganisatie gebruik maken van een Service Window. Dit houdt echter niet expliciet in dat er altijd van de mogelijkheid tot inzet van een Service Window gebruik zal worden gemaakt.
Het beheerproces van de beheerorganisatie is er op gericht om preventief onderhoud dusdanig uit te voeren dat het gebruik van het Service Window voor de Gebruikersorganisatie niet leidt tot onderbrekingen in de beschikbaarheid van de producten.

In het geval dat de beheerorganisatie gebruik gaat maken van het service window, wordt de gebruikersorganisatie hiervan van tevoren op de hoogte gesteld. zodat de gebruikersorganisatie de noodzakelijke maatregelen kan treffen. Uiteraard worden werkzaamheden die een onderbreking in de beschikbaarheid van Fliwas tot gevolg zouden kunnen hebben zodanig ingepland dat de hindering voor de Gebruikersorganisatie zo veel mogelijk wordt beperkt.


2.1. Inzet Service Window

Voor de inzet van Service Windows gelden de volgende afspraken:

Wanneer de Beheerorganisatie het noodzakelijk acht om preventief onderhoud te plegen dat impact heeft op de dienstverlening, wordt dit, met uitzondering van overmacht, minimaal 5 (vijf) werkdagen van tevoren telefonisch en direct daarna ter bevestiging per e-mail aan de kerngebruiker(s) gemeld.
Geplande Onderhoudstijden Fliwas:
Iedere eerste maandag van de maand. Tussen 9.00 uur en 22:00 uur.
Onderbrekingen veroorzaakt door werkzaamheden uitgevoerd in het Service Window zullen worden meegenomen in de beschikbaarheidrapportage, maar worden wel apart onderkend.
In crisissituaties van hoogwaterstanden dat Fliwas operationeel 24 uur per dag in gebruik is, kan de gebruikersorganisatie de RWS Beheerorganisatie verzoeken om het gebruik van het Service Window op te schorten. Voor zover te voorzien wordt de gebruikersorganisatie verzocht dit minimaal één (1) dag (zowel een werkdag als een weekenddag)van tevoren bij de helpdesk telefonisch en per direct ter bevestiging middels een email of fax te melden.
3. Wijzigingsbeheer
3.1. Aanvraag wijziging

Alleen daartoe bevoegde personen binnen de gebruikerorganisatie kunnen een wijzigingsvoorstel indienen. De gebruikersorganisatie dient hiervoor het wijzigingsverzoek in Topdesk te registreren conform de eisen die aan dit verzoek zijn gesteld.

Indien gewenst kan de RWS Beheerorganisatie helpen bij het formuleren en het registreren van het wijzigingsverzoek.
Indien het wijzigingsverzoek formulier niet correct is ingevoerd en/of niet is ondertekend door een daartoe bevoegd persoon, wordt de indiener hierover geïnformeerd middels een afwijzing in Topdesk onder vermelding van het toegekende wijzigingsnummer.
Indien het wijzigingsverzoek in behandeling wordt genomen, wordt de indiener hiervan in Topdesk op de hoogte gesteld.

Het wijzigingsverzoek wordt meegenomen in het internationale overleg met de Duitse partners. Het resultaat van de internationale bespreking over het verzoek, wordt via Topdesk aan de indiener kenbaar gemaakt.


3.2. Streeftijden wijzigingsverzoeken

Op dit moment kunnen in deze LOI nog geen streeftijden worden opgenomen voor het behandeltraject van een ingediend wijzigingsverzoek.


4. Servicerapportages

De inhoud en layout van de servicerapportage moeten door de RWS Beheerorganisatie nog verder worden uitgewerkt.



Bijlage B. Algemene contactgegevens


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

In deze bijlage worden de contactgegevens m.b.t. afspraken en procedures weergegeven, die van toepassing zijn voor de gebruikersorganisatie.
1. Algemeen


Algemene gegevens van het waterschap Rivierenland



Postadres:





Bezoekadres:





Contactpersoon:





Tel:

Mob:

Fax:

E-mail:







Algemene gegevens RWS Waterdienst



Postadres:





Bezoekadres:






Helpdesk Fliwas:




Tel:

Mob:

Fax:

E-mail:






Contactpersoon

Crisismgt. & Info.voorz.:



Tel:

Mob:

Fax:

E-mail:





2. Incidenten



Partijen



Afdeling Gebruiker


Binnen kantooruren

(09: 00-17:00 uur)
Kerngebruikers

Fax:


E-mail :

Personen:






Helpdesk Fliwas


Tijdens werkdagen en binnen de kantooruren (09: 00-17:00 uur)

Tel:


Fax:

E-mail:





Escalatie RWS Beheerorganisatie 1e niveau



Afdelingshoofd …

(incidenten)

Diensthoofd ….

(wijzigingen)


Naam:


Tel.:

Mob:
Naam

Tel:

Mob:





Escalatie waterschap Rivierenland 1e niveau



1e Kerngerbuiker

Kerngebruiker(s)


Naam:


Tel:

Mob:


Naam:

Tel:


Mob:





Escalatie RWS Beheerorganisatie 2e niveau



Manager …

(incidenten / wijzigingen)

Manager …

(dienstverlening / problems)


Naam:


Tel:

Mob
Naam

Tel:

Mob:





Escalatie waterschap Rivierenland 2e niveau


Informatie manager

(voor incidenten & wijzigingen)

Naam:


Tel:

Mob:






Escalatie RWS Beheerorganisatie 3e niveau



Plv. Directeur Generaal ….






Escalatie waterschap Rivierenland 3e niveau


Dijkgraaf


Naam:


Tel:

Mob:




3. Wijzigingen



Wijzigingen



Teamleider kerngebruikers

Wijzigingsbeheerder



Naam:


Tel:

Mob:

Fax:

E-mail:





Afd, Crisismgt.& Infovoorz.

Naam:


Tel:

Mob:

Fax:

E-mail:






4. Servicerapportages



Maandelijkse rapportage



Distributielijst:




Kerngebruikers





RWS Waterdienst




5. Incidentclassificatie en streeftijden

Incidenten die betrekking hebben op het Fliwas-systeem en invloed hebben op de werkprocessen van de gebruikersorganisatie worden in deze LOI op basis van “best-effort” ondersteund. De hieronder vernoemde tijden zijn streeftijden en worden in dit document vermeld als ondersteuning van de gebruikersorganisatie om deze in staat te stellen zijn interne bedrijfsvoering optimaal af te stemmen.

Bij incidentafhandeling worden de volgende classificatie-indeling en streeftijden gehanteerd:


Incident

Diagnosetijd + Responstijd + Hersteltijd*


Klasse 1

(Kritiek)



< .. werkdagen voor 95 % van de incidenten

< .. werkdagen voor 99 % van de incidenten

Klasse 2

(Ernstig)



< .. werkdagen voor 95 % van de incidenten

< .. werkdagen voor 99 % van de incidenten

Klasse 3

(Minder ernstig)



< .. werkdagen voor 95 % van de incidenten

< .. werkdagen voor 99 % van de incidenten

Klasse 4

(Overig)


< .. werkdagen tijdens kantooruren



Bijlage C. Begrippenlijst


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .




De database wordt beschermd door het auteursrecht ©opleid.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina